AMD: Qué es y por qué lo necesitas
9 diciembre, 2024
La industria de los call centers es dinámica, altamente competitiva y depende en gran medida de la eficiencia. Cada segundo perdido en una llamada no contestada se traduce en perdida de tiempo, dinero y productividad.
La tecnología de Detección de Máquinas Contestadoras o Answering Machine Detection (AMD, por sus siglas en inglés) es la solución a los procesos ineficientes en los Call Centers tradicionales, ya que identifica si una llamada saliente es contestada por una persona real o por una máquina contestadora.
La AMD es cada vez más precisa, confiable y, rápida. Reduce el tiempo perdido y mejora la productividad de los agentes al eliminar los tiempos muertos en las llamadas salientes. Si tu Call Center busca maximizar el impacto de sus campañas outbound, entender la tecnología AMD puede marcar una gran diferencia.
¿Qué es la tecnología AMD?
Imagina un portero que solo deja pasar a las personas autorizadas o on boletas para un evento, así mismo AMD deja pasar a tu equipo sólo las llamadas contestadas por humanos, y filtra aquellas en donde contesta un buzón de voz o una respuesta automática. El AMD de las mejores plataformas, especialmente aquel que es potenciado por IA, analiza el audio de la llamada en tiempo real, busca patrones de voz, identifica tonos y pausas, para así determinar si una llamada ha sido atendida por una persona o por una máquina contestadora.
La tecnología AMD integrada en Audara utiliza algoritmos avanzados de aprendizaje automático, capaces de detectar sutilezas en las interacciones de audio, lo que mejora la productividad de los agentes y garantiza una experiencia más fluida para los clientes al ser atendidos más prontamente en una campaña de contactación saliente.
El análisis del AMD se basa en varios factores, tales como:
- Duración del saludo inicial: Las máquinas contestadoras suelen tener un mensaje pregrabado con una duración y ritmo uniformes, mientras que las respuestas humanas son más variables.
- Análisis de pausas: AMD detecta las pausas características en los mensajes de voz automatizados, que tienden a ser más estructuradas en comparación con las interacciones humanas.
- Tonos DTMF o señales acústicas: Identifica los tonos característicos que emiten las máquinas contestadoras cuando activan su sistema de grabación.
- Reconocimiento de patrones de voz: Las soluciones basadas en IA pueden analizar características específicas de la voz, como la entonación y la velocidad, para diferenciar entre una respuesta humana y una máquina.
Cuando se identifica que la llamada fue contestada por una máquina, la tecnología AMD puede cortar la llamada automáticamente o redirigirla según las configuraciones del sistema. Si detecta a una persona real, la llamada se conecta inmediatamente con un agente, optimizando el tiempo y la productividad del equipo de atención conectado a un Marcador Automático, Progresivo o Predictivo. Lo mismo aplica para un Marcador Blaster, aquel que opera sin agentes humanos, sólo con Voicebots, lo que aumenta su rendimiento y velocidad.
Los sistemas más avanzados, como los que integran IA, van un paso más allá al adaptarse continuamente a los nuevos patrones de máquinas contestadoras y mejorar su precisión con el tiempo. Esto no solo reduce falsos positivos (máquinas detectadas como humanos) y falsos negativos (humanos detectados como máquinas), sino que también asegura que las operaciones del call center sean más ágiles y eficientes.
Marcador Predictivo inteligente
Multiplica tu productividad hasta un 300% con el marcador predictivo con AMD e IA de Audara
¡Rápido, fácil y flexible!
Beneficios del AMD impulsado por IA en los Call Centers de Audara
Ahorro de Tiempo. Con el AMD de Audara, se eliminan las llamadas no productivas que van a buzones de voz. Esto permite que los agentes se concentren en interacciones reales, aumentando significativamente las tasas de conexión y las interacciones significativas por día. Así mismo acelera los resultados del Marcador BlasterBot que opera con voicebots e IVRs en lugar de usar agentes humanos.
Ahorro de Costos. Al mejorar la eficiencia de las llamadas, los costos por interacción disminuyen. Esto permite manejar mayores volúmenes con menos recursos, optimizando la asignación de personal y reduciendo gastos operativos.
Mayor Productividad. El uso del AMD minimiza el tiempo perdido en llamadas no productivas, permitiendo que los agentes se enfoquen en conversaciones que generan ingresos. Esto se traduce en flujos de trabajo más eficientes y mayores volúmenes de ventas, conversiones e interacciones efectivas.
Mejor Experiencia del Cliente (CX). Priorizar las llamadas efectivas y retirar las que van a buzones, reduce las devoluciones de llamada no deseadas y las respuestas tardías. Los agentes pueden concentrarse en conversaciones reales, brindando una experiencia más ágil y satisfactoria para los clientes.
Audara, como líder en soluciones avanzadas de CX y contact center en América Latina, integra la tecnología AMD impulsado por IA con su potente plataforma de contact center como servicio (CCaaS). Con tasas de precisión superiores al 95% y un impacto medible en la productividad de los agentes, la solución AMD de Audara transforma las operaciones de los call centers.
¡Descubre cómo Audara puede ayudarte a maximizar la eficiencia de tus campañas y a ofrecer una experiencia al cliente superior. Contáctanos hoy y lleva tu centro de contacto al siguiente nivel!
Audara CXS
La solución ideal para implementar tu Call Center con Marcadores que usan AMD e IA . Te ayudamos a reducir costos mientras aprovechas la mejor tecnología en: Llamadas de Voz, WhatsApp, Chat, Video y más.
Te invitamos a explorar otros artículos en este blog, donde encontrarás novedades, consejos, estrategias y ejemplos para impulsar el servicio al cliente en tu negocio, así como otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y te invitamos suscribirte para recibir los artículos mas recientes directamente en tu correo electrónico.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
Call Center Inbound y Outbound
5 diciembre, 2024
El área de atención al cliente de las empresas necesita manejar multiples canales de atención, por lo general le llamamos el Call Center, y puede especializarse en recibir (inbound) o generar (outbound) contactos de clientes. En cualquier caso un Call Center o Contact Center desempeña un papel crucial en las estrategias de atención al cliente. Conozcamos sus diferencias y similitudes, sus ventajas y retos.
Call Center Inbound: Resolviendo Necesidades del Cliente
El Call Center inbound se especializa en gestionar llamadas o chats entrantes de clientes que buscan soporte, consultas o soluciones a problemas específicos. Este tipo de Call Center es fundamental para mejorar la experiencia del cliente, ya que se centran en ofrecer respuestas rápidas y efectivas.
La recepción de llamadas suele hacerse a través de colas de espera y un distribuidor automático o ACD que envía las llamadas a los agentes disponibles. En los sistemas Omnicanal, se maneja de la misma manera los canales de chat y video. Así, en lugar de atender a los clientes que llegan por WhatsApp desde un teléfono, se distribuyen los mensajes a un equipo de agentes que los atiende sin demora.
El software para Call Center inbound genera reportes de toda la actividad recibida en cada uno de los canales, de las atenciones de los clientes y de los resultados de cada llamada, chat o video, para luego facilitar la toma de decisiones.
Los Call Center entrantes están diseñados para atender las necesidades de los clientes que inician el contacto. Estos suelen manejar:
- Soporte al Cliente: Resolver problemas y garantizar la satisfacción del usuario.
- Consultas de Productos: Brindar información detallada sobre servicios o productos.
- Gestiones de Servicio: Procesar solicitudes como devoluciones o actualizaciones de cuenta.
Un buen servicio de Call Center inbound ofrece muchos beneficios a la empresa, entre ellos:
- Mejora de la Experiencia del Cliente: Resolviendo consultas de manera rápida y eficiente.
- Retención de Clientes: Construyen relaciones sólidas a través de un excelente servicio.
- Optimización de Procesos: Integran tecnologías como IVR y Chatbots para agilizar la gestión de llamadas y chats
Audara ofrece soluciones de Omnicanalidad para el Call Center inbound, lo que permite que un cliente pueda conectarse a través de cualquier canal y toda la información histórica de cada una de las atenciones sea almacenada en un único punto centralizado para facilitar el viaje del cliente. Asi, un cliente que nos contacta primero por WhatsApp, puede luego pasar a una llamada telefónica (ambos canales inbound) sin necesidad de tener que repetir toda la información al cambiar de canal. Esta integración omnicanal asegura una atención fluida y consistente, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los tiempos de espera en un Call Center entrante Omnicanal.
Call Center Outbound: Contactación Proactiva del Cliente
El Call center outbound está especializado en ser el que inicia el contacto con el cliente de manera activa. Los agentes realizan llamadas para alcanzar diversos objetivos, como:
- Televentas: Cerrar ventas, realizar ventas cruzadas o aumentar el valor de clientes existentes.
- Telemarketing: Generar interés y leads para el equipo comercial mediante demostraciones o reuniones.
- Investigación de Mercados: Recopilar datos sobre preferencias, opiniones y retroalimentación para mejorar productos y estrategias.
Además de estos, el Call Center saliente es esencial en procesos de Cobranza Automatizada. Mediante el uso de herramientas como los Marcadores Predictivos, Progresivos o Blaster, podemos contactar a una gran cantidad de clientes en poco tiempo, notificándoles sobre pagos pendientes, fechas límite y opciones de reestructuración de deudas. Este enfoque no solo optimiza la gestión del tiempo, sino que también incrementa las tasas de recuperación. Mientras que el uso del Marcador Predictivo se hace con agentes humanos, el Marcador Blaster hace uso de Bots y no requiere la intervención humana, aunque si lo deseamos podemos conectarlo con un agente humano si así lo deseamos.
Un Call Center outbound no sólo inicia contactos por medio de llamadas, tambien suele hacerlo en otros canales, particularmente en el chat de la mano de herramientas como WhatsApp, que llegan directo al móvil del usuario y facilitan iniciar una conversación cuando el cliente lo desee.
Algunos de los beneficios de tener una operación outbound en el Call Center son:
- Generación de Leads: Facilitan la prospección activa, aumentando el flujo de ventas.
- Promoción de Marca: Ayudan a crear conciencia sobre productos y servicios.
- Costo-Efectividad: Tecnologías como los marcadores automáticos, o el WhatsApp saliente reducen costos operativos y mejoran la eficiencia.
Audara potencia estas operaciones al combinar automatización y personalización en todos los canales salientes. Las interacciones pueden adaptarse a cada cliente, utilizando datos recopilados previamente para personalizar los mensajes. Esto genera mayor confianza y aumenta las probabilidades de éxito en cada llamada.
Diferencias entre un marcador Predictivo y un Preview
El marcador Preview en modo automático, marca un número tras otro de una lista de contactos. Esto quiere decir que marca al siguiente contacto solo cuando se ha completado el anterior siendo el agente el que debe validar si la llamada fue efectiva o no, si fue contestada, si dio buzón de voz, etc.
El marcador predictivo en cambio, puede hacer múltiples llamadas incluso antes de que los agentes se hagan disponibles, llegando a aumentar la eficacia de la operación hasta un 300% y optimizando el tiempo de todos los agentes.
El CRM Omnicanal y el Call Center
Un CRM omnicanal es clave para centralizar la gestión de interacciones en diversos canales, como voz, correo electrónico, redes sociales y mensajería instantánea. En el caso de los call centers, tanto entrantes como salientes, es clave manejar la información de forma centralizada y poder tener acceso a los datos del cliente, así como a su historial de interacciones en cualquier canal.
Un CRM 360, que consolide el historial completo de interacciones de cada cliente en todos los canales —incluyendo voz, chat, inbound y outbound—, es una herramienta esencial para ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas. Este enfoque integral permite a los agentes tener acceso inmediato a datos clave, como el motivo de contacto previo, el estado de las consultas anteriores y las preferencias del cliente. Por ejemplo, si un cliente ha iniciado una conversación por WhatsApp y posteriormente realiza una llamada, el agente puede retomar la interacción sin necesidad de repetir información, generando una experiencia más fluida y satisfactoria. Además, este nivel de conocimiento reduce significativamente el tiempo de resolución de problemas, incrementa la lealtad del cliente y fortalece la confianza en la marca, al demostrar un entendimiento completo y contextual de sus necesidades.
Audara integra un potente CRM 360 que centraliza estas interacciones, permitiendo a los agentes acceder a información clave en tiempo real. Esto no solo mejora la productividad, sino que también eleva los niveles de satisfacción del cliente.
La integración efectiva de un call center inbound, outbound y un CRM 360 transforma la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y juega un papel crucial en su éxito o fracaso. Mientras el inbound se especializa en la resolución de problemas y la mejora de la satisfacción, el outbound toma un enfoque proactivo en la contactación del cliente.
Al combinar ambas estrategias con un CRM 360 que centraliza el historial completo de interacciones en todos los canales, las organizaciones logran un entendimiento más profundo de sus clientes. Esto permite personalizar cada punto de contacto, optimizar recursos y construir relaciones más sólidas y duraderas, generando un impacto positivo tanto en la experiencia del cliente como en los resultados de tu negocio.
¡Nunca antes había sido tan importante enfocar los esfuerzos en la Experiencia del Cliente y Audara está aquí para ayudarte a lograrlo mientras reduces tus costos!
Audara CXS
La solución ideal para implementar tu Call Center entrante y saliente con IA . Te ayudamos a reducir costos mientras aprovechas la mejor tecnología en: Llamadas de Voz, WhatsApp, Chat, Video y más.
Te invitamos a explorar otros artículos en este blog, donde encontrarás novedades, consejos, estrategias y ejemplos para impulsar el servicio al cliente en tu negocio, así como otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y te invitamos suscribirte para recibir los artículos mas recientes directamente en tu correo electrónico.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
Cómo Mejorar el Call Center con IA
1 diciembre, 2024
Los clientes exigen cada vez más un servicio al cliente personalizado y eficaz que resuelva sus problemas con rapidez. Esto significa que la calidad del servicio puede determinar el éxito o el fracaso de una empresa y el Call Center impulsado por IA está aquí para resolverlo.
El nuevo Call Center Impulsado por IA
Las empresas de hoy enfrentan una presión constante para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad con muy poco margen de error. Aquí entra en escena el software de Call Center omnicanal impulsado por IA, que está revolucionando la industria al acelerar la resolución de problemas hasta en un 92%, permitiendo que los agentes humanos alcancen su máximo rendimiento.
Casi todos hemos interactuado con un servicio al cliente en algún momento, y entendemos lo frustrante que puede ser esperar en línea o ser transferido entre departamentos. Un call center omnicanal impulsado por IA reemplaza este método tradicional al aprovechar la inteligencia artificial para optimizar cada aspecto de las operaciones. Desde gestionar tareas y grandes volúmenes de llamadas hasta manejar consultas rutinarias, la IA transforma la experiencia del cliente (CX) al ofrecer soluciones rápidas y eficientes. Además, implementa aprendizaje automático para emular el habla humana y analiza datos en tiempo real para potenciar las habilidades de los agentes humanos.
Características del Software de Call Center con IA
No todas las plataformas de Software de Call Center son iguales, y aunque muchas dicen ser omnicanal en realidad los
1. Asistentes Virtuales con IA
Los asistentes virtuales pueden actuar como agentes humanos automáticos capaces de gestionar tareas comunes, o mejor aun, como un copiloto entrenado en temas específicos, que acompaña a tus agentes humanos y potencia sus habilidades un 300%, permitiéndoles ser productivos desde el primer dia, sin mucha capacitación previa. Sirven para responder preguntas, resolver problemas o dar sugerencias a tus agentes para mejorar la experiencia del usuario y reducir los tiempos de atención. Cuando operan por si solos, usan procesamiento de lenguaje natural (NLP) emulando conversaciones humanas y aprendiendo de cada interacción para mejorar en el futuro. Además, pueden manejar un número ilimitado de consultas simultáneamente, proporcionando soluciones instantáneas a problemas recurrentes.
2. Chatbots con IA
Ya conocemos los chatbots tradicionales, pero los chatbots con IA operan en conjunto con los asistentes virtuales lo que les permite actuar como agentes humanos automáticos capaces de gestionar tareas comunes como consultas de cuentas, seguimiento de pedidos, o soluciones mas complejas a problemas usandosela lenguaje natural, donde el cliente realmente siente que es atendido por una persona.
Los asistentes virtuales son entrenados a partir de la documentación de un producto o servicio, lo que permite al chatbot con IA responder a preguntas complejas o encontrar soluciones que podrían resultar complejas incluso para un humano. Y cuando lo consideremos apropiado, el chatbot puedeentregar la conversación a un agente humano para ofrecer ese toque especial que solo una persona capacitada puede dar.
Chatbots con IA entrenada para atender con ChatGPT
Brinda la mejor atención a tus clientes con un chat para empresas que funciona las 24 horas con la IA de ChatGPT entrenada para ventas, soporte, negociaciones y más.
- Asistentes de IA entrenados con ChatGPT
- Asistentes a partir de un prompt prestablecido
- Una respuesta especifica con un prompt
- Y mucho más…
3. Reconocimiento y Análisis de Voz para Control de Calidad
El reconocimiento de voz convierte las palabras habladas en texto, mientras que el análisis de voz examina la conversación en tiempo real para identificar palabras clave, determinar el tono emocional del cliente y monitorear el cumplimiento de normas o políticas del servicio. El uso de Análisis de Voz con IA permite a los call centers crear estrategias innovadoras de control de calidad que redundan en la satisfacción del cliente.
La IA nos permite transcribir las llamadas de voz a texto y leerla como en una conversación de chat, encontrar puntos de interés en esa conversación y generar calificaciones automáticas sobre cientos o miles de llamadas de manera automática. Imagina saber cuantos de tus agentes saludaron adecuadamente, cuantos ofrecieron el producto del mes durante la llamada, o cuantos tuvieron un cliente molesto al otro lado de la línea. Todo de manera automatizada, sin intervención humana, entregándotelas a tu y a tu equipo datos listos para revisar y tomar decisiones en tiempo real.
4. Audio Respuesta, IVR inteligente
La tecnología IVR ayuda a implementar menús de auto-servicio intuitivos mediante mensajes pregrabados. Nos ayudan a recoger información clave del cliente, como números de cuenta o razones de la llamada, nos permiten filtrar a los clientes por necesidades enrutando cada llamada al agente apropiado según su skill y permitiendo que el agente se enfoque en la solución del problema en lugar de perder tiempo recopilando datos.
Cuando el IVR se encuentra con la IA, se vuelve capaz de identificar no solo opciones marcadas desde el teclado, sino que es capaz de reconocer la voz, convertirla a texto y buscar palabras clave expresadas por el cliente durante la llamada, para luego entregar respuestas de la mano de la IA generativa, lo que se convierte en una experiencia completa de asistente virtual con IA que a menudo resulta indistinguible de la atención humana, sin el costo del personal humano, que ahora se puede dedicar solo a atender los problemas mas importantes o a los clientes VIP.
5. Marcador Predictivo con IA
Necesitas llamar a miles de contactos y quieres hacerlo en el menor tiempo posible. El marcador predictivo puede ayudarte a optimizar el tiempo de tus agentes y el AMD con IA detectará buzones de voz y otros contestadores automatizados entregando a los agentes solo llamadas contestadas, aumentando la capacidad de contactación hasta en un 300% con respecto a una operación manual. Pero si quieres hacerlo sin agentes, con el apoyo de la IA, utiliza la marcación Power integrada con Voivebots, y llama a cientos de miles de contactos, asegurándote de pasar únicamente las llamadas previamente filtradas a tus agentes humanos, lo que te ayuda a reducir costos como nunca antes.
Esto y mucho mas se hace posible al utilizar un Marcador Predictivo con IA, sólo disponible de verdad en los mejores sistemas de Call Center Omnicanal con IA del mercado, como Audara.
6. Dashboards en Tiempo Real
Los Dashboards en Tiempo Real entregan datos en tiempo real e históricos de forma visual, en un entorno perfectamente diseñado para consultar los datos mas relevantes de forma fácil y rápida, proporcionando una vista integral de KPI, llamadas, chats, conversiones, calidad y rendimiento de agentes. Los Dashboards en Tiempo Real ayudan a identificar tendencias, prever comportamientos de los clientes y mejorar áreas problemáticas mucho antes de que se conviertan en problemas, lo que nos ayuda a impulsar la satisfacción del cliente.
Beneficios del Software de Call Center con IA
Atender al cliente sin herramientas de Call Center o Contact Center Omnicanal adecuados puede poner en riesgo los negocios en 2025, pero ahora es importante entender que hacerlo sin la IA nos deja en desventaja, afecta grandemente nuestros resultados y nos impide reducir costos como la competencia puede ya estar haciendo.
La IA en el Call Center puede ayudar a los agentes o al IVR a responder preguntas frecuentes, solucionar problemas complejos, dirigir al cliente al departamento correcto y reducir los tiempos de espera. Pero lo mejor de todo es que el cliente tendrá una mejor experiencia, mayor calidad en la atención y menor tiempo de espera hasta encontrar una solución. Los agentes se sentirán apoyados desde el primer dia incrementando su confianza y mejorando sus resultados, y tu empresa perderá menos clientes e incrementará sus ventas. Todo esto es posible cuando se elige la solución correcta de Software de Call Center con IA.
Reducción de Costos
Mantener un equipo grande puede ser costoso, y reducir el personal de atención al cliente sin la estrategia adecuada puede terminar alejándo a los clientes de tu empresa.. La inclusión de la IA en la atención al cliente, es como tener un ejercito de agentes inteligentes y altamente capacitados que trabaja 24/7 sin necesidad de descansos, puede adaptarse a múltiples idiomas y requiere menos recursos que los equipos humanos, reduciendo además los costos operativos.
Para 2025 lo importante no será decidir si usar o no la IA para atender a los clientes, es punto clave será si estamos eligiendo la solución de IA adecuada para lograr los resultados que la empresa necesita.
Operaciones Escalables para Manejo de Picos de Atención
Las fechas especiales pueden ser un reto para muchas empresas a la hora de mantener los estándares de atención. La llegada de la temporada navideña o el Black Friday pueden disparar considerablemente las llamadas y chats de los clientes. El uso de IA en el Call Center de manera adecuada, nos permite manejar grandes volúmenes de llamadas y chats, incluyendo WhatsApps, durante horas pico o lanzamientos de productos sin necesidad de contratar más personal, permitiendo una escalabilidad sencilla para empresas que buscan expandirse sin incurrir en altos costos de operación.
Mayor Eficiencia, Precision y Consistencia
Automatiza tareas repetitivas como el control de calidad y la calificación de tus agentes. Selecciona a los mejores de tu equipo y ayuda a los más débiles a mejorar, sin mucho esfuerzo con la ayuda del Software de Call Center con IA adecuado, donde estas tareas ya han sido automatizadas para ti.
La IA reduce los errores humanos al estandarizar el servicio al cliente y monitorear continuamente las interacciones para asegurar el cumplimiento normativo. Con análisis en tiempo real sobre sentimientos, tendencias y métricas clave, la IA ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos confiables, mejorando la asignación de recursos y la experiencia del cliente.
A la fecha, el Software de Call Center con IA de Audara lidera la transformación digital de los Call Centers y Contact Centers Omnicanal por todo el mundo, permitiendo a las empresas ofrecer experiencias excepcionales al cliente mientras optimizan costos y ope
¡La IA es el futuro del servicio al cliente, y Audara está aquí para ayudarte a hacerlo realidad!
Audara CXS
La solución ideal para implementar tu Call Center con IA . Te ayudamos a reducir costos de la mano de la más avanzada tecnología en todos los canales: Llamadas de Voz, WhatsApp, Chat, Video y más.
Te invitamos a explorar otros artículos en este blog, donde encontrarás novedades, consejos, estrategias y ejemplos para impulsar el servicio al cliente en tu negocio, así como otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y te invitamos suscribirte para recibir los artículos mas recientes directamente en tu correo electrónico.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
¿Cómo la IA Revoluciona hoy la Atención al Cliente?
25 septiembre, 2024
La evolución de la Inteligencia Artificial (IA) está transformando la forma en que las empresas brindan atención al cliente. Empresas de todo tipo y tamaño están usando IA avanzada, como ChatGPT, para asistir en tiempo real a sus agentes de atención al cliente. Aprende cómo los asistentes virtuales mejoran la capacidad de respuesta y eficacia del Call Center sin reemplazar por completo a los humanos.
Asistentes de IA y la Atención al Cliente
Los Asistentes de IA en tiempo real son sistemas capaces de apoyar la atención al cliente durante el proceso de atención, ya sea procesando lenguaje natural y analizando las conversaciones en tiempo real, o apoyando al agente durante una llamada o chat permitiéndole hacer consultas sobre un tema previamente asignado. Este tipo de Asistentes de IA se integra con sistemas de Contact Center Omnicanal como Audara y otras plataformas de gestión de comunicaciones para proporcionar respuestas rápidas y precisas que potencian las capacidades de los agentes humanos, aumentan la productividad y reducen los tiempos de atención al cliente.
¿Cómo apoya la IA a los Agentes de Call Center?
Los Asistentes de IA en tiempo real pueden ayudar a los agentes del call center y contact center durante una llamada o chat en vivo de varias formas clave:
1. Sugerencias de Respuesta Inmediata: Durante una llamada o un chat, la IA analiza las preguntas del agente y sugiere respuestas relevantes. Esto no solo ahorra tiempo al agente, sino que también garantiza que las respuestas sean coherentes y alineadas con las políticas de la empresa.
2. Acceso a Información Relevante: Los agentes pueden utilizar la IA para recuperar rápidamente información crítica, como detalles sobre productos, políticas de la empresa o instrucciones técnicas. Esto elimina la necesidad de que el agente busque manualmente en bases de datos, reduciendo los tiempos de espera para el cliente.
3. Mejora de la Capacitación: A los agentes más nuevos o menos experimentados, los asistentes de IA les proporcionan sugerencias basadas en buenas prácticas. Esto les permite aprender rápidamente mientras manejan interacciones en tiempo real, reduciendo la curva de aprendizaje y los tiempos en que se vuelven productivos.
Asistentes de IA que potencian la atención por Chat
La atención por chat, ya sea en el webchat o a través de WhatsApp es sin duda uno de los canales favoritos de la mayoría de clientes a la hora de solicitar asistencia. Pero no es ningún secreto que el mal uso de chatbots básicos resultó en que muchos clientes salgan despavoridos a la hora de interactuar con alguno. Por otro lado, el uso correcto de Asistentes de IA con apoyo de procesamiento del lenguaje natural y otras formas de IA integradas en el chat, han demostrado ser altamente efectivas para mejorar la atención al cliente en diversas industrias. Por ejemplo:
1. Resolución de Consultas Frecuentes (FAQs): El uso más común de la IA en el chat suele ser para la resolución de preguntas frecuentes, y cuando se combina con el procesamiento del lenguaje natural, facilita la interacción del cliente. En los mejores sistemas de chat como los que ofrece Audara, que a menudo el cliente ni siquiera percibe que está hablando con un bot. El asistente de IA puede manejar preguntas frecuentes como horarios de atención, políticas de devoluciones, información de productos o precios. Esto libera a los agentes humanos de tareas repetitivas y les permite centrarse en problemas más complejos al tiempo que reduce costos de personal.
2. Recopilación de Datos Previos a la Intervención Humana: Los chatbots suelen usarse para recopilar información relevante antes de transferir la conversación a un agente humano, como el nombre del cliente, su teléfono de contacto, email o número de pedido. Pero nunca caigas en el error de no ofrecer la opción de transferir a un agente humano, es la forma mas fácil y segura de perder un cliente antes de llegar a atenderle.
3. Asistencia en Compras: Los Asistentes de IA pueden ayudar a los clientes a navegar por productos, recomendar opciones según sus preferencias o guiarlos a través de pasos sencillos antes de conectar a un agente humano. Por ejemplo: Un cliente está buscando un producto específico y pregunta «¿Qué modelo de teléfono me recomiendan por menos de $500?». El Asistente de IA puede sugerir productos y sus características, guiando la compra hasta el momento exacto en que se transfiere con un agente humano.
4. Soporte Técnico: Un Asistente de IA bien entrenado puede tener acceso a una base de conocimientos, manuales y demás documentos técnicos especializados, permitiéndole ofrecer soporte técnico de primer nivel. Es clave que no utilices menús numéricos con preguntas y respuestas cerradas (algo como elija entre 1, 2 y 3) sino que en su lugar permitas que el cliente se exprese libremente y la IA, con el apoyo de la comprensión del lenguaje natural comprenda su pregunta y encuentre la respuesta adecuada.
5. Manejo de Reclamos Iniciales: En situaciones de insatisfacción, el asistente de IA puede recibir las quejas iniciales, empatizar con el cliente y escalar el caso de manera eficiente a un agente humano cuando sea necesario.
Ejemplo: Un cliente expresa molestia por un producto defectuoso. ChatGPT puede responder de manera empática, pedir detalles y dirigir el reclamo al departamento correspondiente.
Fortaleza: Reducción de la frustración del cliente mediante respuestas rápidas y la correcta escalación de problemas.
Chatbots con IA que entienden Notas de Voz
Un buen chatbot potenciado por IA no sólo debe entender el lenguaje natural escrito del cliente, también debe ser capaz de permitir al usuario enviar mensajes de audio (al estilo de las notas de voz de WhatsApp) y debe poder entender lo que el cliente pide en dicho audio y proporcionar una respuesta escrita. Esta funcionalidad es tan avanzada que muchos clientes ni siquiera notan que están hablando con una IA, y te permite reducir los tiempos de atención asi como mejorar la satisfacción general de tus clientes. Luego, en el momento adecuado, lospuedes conectar con un agente humano que también estará potenciado por la IA en tiempo real.
4. Asegúrate de incluir Inteligencia Artificial
Una plataforma de Call Center actual debe incluir Inteligencia Artificial (IA), la cual puede ser utilizada para múltiples funciones como por ejemplo:
- Transcripción de llamadas de voz a texto
- Análisis de la conversación con el cliente en busca de patrones o alarmas
- Detección de buzones de voz el hacer llamadas salientes
- Análisis de palabras clave en chatbots y voicebots
- Comprensión del lenguaje natural en chatbots y voicebots
- Asistentes entrenados por IA integrados a tus chatbots y voicebots
- Asistentes de apoyo (copiloto) para tus agentes
El uso de chatbots y voicebots te ayudará a reducir el numero de empleados en el rol de agentes, al ofrecer atención automatizada para casos comunes o mensajes repetitivos. Los asistentes de apoyo para tus agentes o copilotos, potencian las capacidades de tus agentes al ofrecer información durante la llamada, reduciendo los tiempos de capacitación de tu personal.
La anterior lista no es exhaustiva, y sólo pretende darte una idea de las funciones comunes en las mejores plataformas de Call Center como las que ofrece Audara. Al elegir tu proveedor asegúrate de que ofrezca integraciones con IA externas como ChatGPT o Geminí, asi como funciones de IA propias (NLU, TTS, ASR, LLM, etc.) que te ayuden a aumentar la productividad de tu operación y la satisfacción{on de tus clientes.
5. Otros puntos a tener en cuenta
No basta con crear tu empresa, conseguir la tecnología y contratar a tu equipo, hay otras consideraciones a tener en cuenta, por ejemplo:
- Recluta y capacita a tu equipo: Un call center virtual se beneficia de poder contratar personal en cualquier lugar del mundo, ya que tus empleados no tendrán que ir a tus oficinas. Pero la capacitación, aunque sea mínima será un factor clave. Realiza un buen plan de trabajo de la mano de tus poroveedores de tecnología.
- Establece métricas y monitorear el rendimiento: Una vez mas la tecnología que elijas jugará un papel fundamental. Elige las mejores herramientas de supervisión en tiempo real, y la mas amplia gama de datos disponibles en reportes de call center, estos te ayudarán a tener la mejor visión del rendimiento de tu negocio.
- Organiza tus datos: Vas a necesitar un CRM para almacenar tus datos, asegúrate de tu proveedor de software de call center incluya un CRM robusto y flexible, asi como la posibilidad de integrarte con CRMs externos de ser el caso.
- Garantiza la seguridad y privacidad de tus datos: En un entorno virtual, la seguridad de los datos es primordial. Implementa las medidas de seguridad adecuadas para proteger la información confidencial de tus clientes y cumplir con las regulaciones de privacidad de datos.
- Adopta una cultura de mejora continua: El éxito de tu negocio dependerá además de tu compromiso con la mejora continua. Recopila comentarios de tus clientes y agentes, analiza los datos de rendimiento de tus plataforma y busca constantemente formas de optimizar los procesos y la experiencia del cliente. Algunos proveedores de tecnología ofrecen servicios de Customer Success que pueden serte de gran utilidad a la hora de crear tus propios programas de mejoramiento.
Crear un Call Center Virtual exitoso requiere planificación, inversión y compromiso. Sin embargo, los beneficios a largo plazo son significativos: mayor flexibilidad, escalabilidad, reducción de costos y una mejor experiencia para tus clientes.
¡Empieza hoy mismo a dar forma al futuro de la atención al cliente con tu propio Call Center Virtual!
Audara CXS
La solución ideal para implementar tu Call Center Virtual omnicanal. Te ayudamos a reducir costos de la mano de la más avanzada tecnología en todos los canales: Llamadas de Voz, WhatsApp, Chat, Video y más.
Te invitamos a explorar otros artículos en este blog, donde encontrarás novedades, consejos, estrategias y ejemplos para impulsar el servicio al cliente en tu negocio, así como otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y te invitamos suscribirte para recibir los artículos mas recientes directamente en tu correo electrónico.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
Cómo crear un Call Center virtual
19 junio, 2024
Crear un call center virtual no tiene por qué ser difícil. En este artículo te explicamos cómo crear tu call center virtual desde cero.
¿Qué es un Call center Virtual?
Un call center virtual es una excelente manera de empezar un nuevo negocio o mejorar uno existente, donde ofrecer atención al cliente, soporte técnico o ventas a distancia sin la necesidad de una instalación física con oficinas y demás costos implicados.
El mercado global de Call Center para empresas basados en la nube está proyectado para alcanzar 26.2 billones de dólares en 2024, lo que demuestra que es una tendencia en auge que vale la pena considerar a la hora de iniciar un nuevo negocio o potenciar tu empresa. Esto no es una sorpresa, ya que son negocios que operan sin las limitaciones de una oficina física y ofrecen numerosos beneficios a cualquier operación de atención al cliente.
Gracias a las nuevas tecnologías, iniciar un call center virtual no es complicado. A diferencia de los call center tradicionales, su implementación es más sencilla, económica y rápida. Los centros de llamadas virtuales ni siquiera requieren de una gran cantidad de equipos para comenzar, y en algunas ocasiones puede iniciarse con muy pocos empleados.
Un call center virtual aprovecha la tecnología VoIP y el software en la nube para crear call center para empresas, lo que les permite hacer y recibir llamadas y chats desde casi cualquier dispositivo y ubicación. Siempre que exista una conexión a internet estable, un call center virtual puede funcionar eficientemente. Aquí te ofrecemos una guía paso a paso para crear un call center virtual desde cero.
Empezar desde cero...
Como un call center virtual no necesita demasiados recursos para funcionar, ponerlo en marcha es un proceso bastante sencillo. En esencia vas a necesitar un software que ofrezca la tecnología necesaria para atender uno o más canales de atención, este software lo puedes adquirir como una suscripción en la nube y el proveedor será el encargado de que funcione y mantenerlo actualizado.
Si planeas a atender llamadas telefónicas puedes llegar a necesitar líneas telefónicas, opta por el uso de troncales SIP que puede llegar a ofrecerte incluso el mismo proveedor del software de call center para empresas que elijas. Si también vas a utilizar el canal de chat, empieza con WhatsApp, es el canal favorito de comunicación escrita por todo el mundo a la fecha.
1. Define un objetivo
- ¿Qué deseas lograr con tu call center virtual?
- ¿Ofrecerás atención al cliente, ventas, cobranzas, soporte técnico?
- ¿Cuál será tu público objetivo?
- ¿En qué idiomas vas a operar?
Son algunas de las preguntas que debes hacerte antes de comenzar. Identifica lo mas claramente posible las necesidades en las que te quieres enfocar.
2. Define tu equipo de trabajo
- ¿Cuántos agentes piensas contratar?
- ¿Necesitarás personal administrativo de apoyo?
- ¿Necesitarás supervisar el día a día de la operación?
- ¿Cómo reclutarás, capacitarás y administrarás a tu equipo?
- ¿Cómo establecerás tus procesos y procedimientos?
Hoy en día es posible implementar un call center virtual con agentes humanos , virtuales, o ambos. Informate bien sobre tus opciones para que no incurras en gastos de personal innecesarios y puedas tener la mejor rentabilidad de tu negocio de call center desde el principio. Tu estructura organizativa va a definir en gran medida el presupuesto necesario para iniciar tu call center, sea cual sea la estructura que elijas vas a necesitar definir unos costos iniciales y una carga salarial para el personal que contrates.
Si necesitas personal que supervise la operación, te vendrá bien conocer cuál es el rol del supervisor de un call center. Las herramientas modernas como Audara, permiten que una sola persona supervise múltiples campañas dentro de un call center, en múltiples canales tales como voz, chat o WhatsApp, y pueden hacerlo desde cualquier lugar donde se encuentren. Este tipo de herramientas te ayudará a reducir costos y mejorar tu productividad.
Define desde el inicio en qué horarios de atención van a estar disponibles tus servicios y tu personal, así como los canales de atención con los que piensas trabajar: llamadas telefónicas entrantes, salientes, chat, WhatsApp, email, redes sociales, etc.
3. Elige un Software para Call Center en la nube adecuado
Existen numerosas opciones de software para call centers virtuales, cada una con sus propias características y precios, compara diferentes opciones y elige la que mejor se adapte a tus necesidades. Ten en cuenta factores como la facilidad de uso, las funciones que ofrece, la escalabilidad y la integración con otros sistemas, pero por sobre todo elige aquellos que ofrecen verdadera Omnicanalidad.
Un software para call center omnicanal permite acceder a todos los canales de atención desde una única interfaz, es decir, tus agentes podrán atender una llamada, un chat, una video llamada o un mensaje de WhatsApp, todo desde una única herramienta, que por lo general debes poder conectarte a ella únicamente desde un navegador web.
Existen aplicaciones que sólo ofrecen los canales de chat y redes sociales, y se hacen llamar omnicanal cuando en realidad no lo son. Para que una plataforma sea Omnicanal, además del chat o email, debe también incluir llamadas entrantes y salientes con todas las funciones que necesita un call center, incluyendo campañas, ACD, marcadores automáticos, IVRs de voz, y demás funcionalidades básicas de la atención telefónica.
Al elegir el software de call center para empresas, ten en cuenta que su implementación sea rápida y sencilla, los mejores proveedores como Audara te acompañarán en su configuración y puesta en marcha de modo que no vas a necesitar ser un experto en los detalles técnicos que implica su configuración. En muchos casos la implementación de un buen software de call center sólo debe tomar un par de días, la parte más demorada suele ser la conexión de proveedores de telefonía externos debido a su disponibilidad limitada (si llegas a requerirlos) y aun así suele ser un proceso sencillo que no tomará mas de uno o dos días con la ayuda del personal técnico de tu proveedor de software de call center.
4. Asegúrate de incluir Inteligencia Artificial
Una plataforma de Call Center actual debe incluir Inteligencia Artificial (IA), la cual puede ser utilizada para múltiples funciones como por ejemplo:
- Transcripción de llamadas de voz a texto
- Análisis de la conversación con el cliente en busca de patrones o alarmas
- Detección de buzones de voz el hacer llamadas salientes
- Análisis de palabras clave en chatbots y voicebots
- Comprensión del lenguaje natural en chatbots y voicebots
- Asistentes entrenados por IA integrados a tus chatbots y voicebots
- Asistentes de apoyo (copiloto) para tus agentes
El uso de chatbots y voicebots te ayudará a reducir el numero de empleados en el rol de agentes, al ofrecer atención automatizada para casos comunes o mensajes repetitivos. Los asistentes de apoyo para tus agentes o copilotos, potencian las capacidades de tus agentes al ofrecer información durante la llamada, reduciendo los tiempos de capacitación de tu personal.
La anterior lista no es exhaustiva, y sólo pretende darte una idea de las funciones comunes en las mejores plataformas de Call Center como las que ofrece Audara. Al elegir tu proveedor asegúrate de que ofrezca integraciones con IA externas como ChatGPT o Geminí, asi como funciones de IA propias (NLU, TTS, ASR, LLM, etc.) que te ayuden a aumentar la productividad de tu operación y la satisfacción{on de tus clientes.
5. Otros puntos a tener en cuenta
No basta con crear tu empresa, conseguir la tecnología y contratar a tu equipo, hay otras consideraciones a tener en cuenta, por ejemplo:
- Recluta y capacita a tu equipo: Un call center virtual se beneficia de poder contratar personal en cualquier lugar del mundo, ya que tus empleados no tendrán que ir a tus oficinas. Pero la capacitación, aunque sea mínima será un factor clave. Realiza un buen plan de trabajo de la mano de tus poroveedores de tecnología.
- Establece métricas y monitorear el rendimiento: Una vez mas la tecnología que elijas jugará un papel fundamental. Elige las mejores herramientas de supervisión en tiempo real, y la mas amplia gama de datos disponibles en reportes de call center, estos te ayudarán a tener la mejor visión del rendimiento de tu negocio.
- Organiza tus datos: Vas a necesitar un CRM para almacenar tus datos, asegúrate de tu proveedor de software de call center incluya un CRM robusto y flexible, asi como la posibilidad de integrarte con CRMs externos de ser el caso.
- Garantiza la seguridad y privacidad de tus datos: En un entorno virtual, la seguridad de los datos es primordial. Implementa las medidas de seguridad adecuadas para proteger la información confidencial de tus clientes y cumplir con las regulaciones de privacidad de datos.
- Adopta una cultura de mejora continua: El éxito de tu negocio dependerá además de tu compromiso con la mejora continua. Recopila comentarios de tus clientes y agentes, analiza los datos de rendimiento de tus plataforma y busca constantemente formas de optimizar los procesos y la experiencia del cliente. Algunos proveedores de tecnología ofrecen servicios de Customer Success que pueden serte de gran utilidad a la hora de crear tus propios programas de mejoramiento.
Crear un Call Center Virtual exitoso requiere planificación, inversión y compromiso. Sin embargo, los beneficios a largo plazo son significativos: mayor flexibilidad, escalabilidad, reducción de costos y una mejor experiencia para tus clientes.
¡Empieza hoy mismo a dar forma al futuro de la atención al cliente con tu propio Call Center Virtual!
Audara CXS
La solución ideal para implementar tu Call Center Virtual omnicanal. Te ayudamos a reducir costos de la mano de la más avanzada tecnología en todos los canales: Llamadas de Voz, WhatsApp, Chat, Video y más.
Te invitamos a explorar otros artículos en este blog, donde encontrarás novedades, consejos, estrategias y ejemplos para impulsar el servicio al cliente en tu negocio, así como otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y te invitamos suscribirte para recibir los artículos mas recientes directamente en tu correo electrónico.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
Omnicanalidad, clave del éxito en 2024
11 junio, 2024
En el vertiginoso mundo de los negocios digitales, la comunicación con los clientes es clave, y las plantillas de mensajes para WhatsApp Business son aliadas esenciales para simplificar este proceso. La automatización de WhatsApp no solo ahorra tiempo, sino que también permite adaptar los mensajes a las necesidades específicas de la audiencia en esta era de personalización.
Plantillas de WhatsApp Business
Imagina contar con mensajes automáticos que actúen como representantes virtuales, brindando atención personalizada incluso cuando no estás disponible. Estas plantillas son herramientas poderosas para mantener una comunicación efectiva y cálida con tus clientes, estableciendo una base sólida para relaciones duraderas.
Pero redactar mensajes claros, concisos y atractivos puede ser todo un desafío. Por suerte, hoy te ofrecemos una selección de plantillas gratuitas para WhatsApp Business, diseñadas para adaptarse a las necesidades de tu negocio y el perfil de tu audiencia. Lo mejor es que estas plantillas son totalmente personalizables, garantizando que tu mensaje no solo llegue, sino que también impacte positivamente.
Antes de sumergirte en el mundo de las plantillas, ten en cuenta que deben ser aprobadas por WhatsApp Business, un proceso que requiere un poco de paciencia.
Ahora, echemos un vistazo a algunas categorías clave:
- Plantillas de Bienvenida y Promoción: Cuando se trata de la primera impresión, la bienvenida es crucial. Te ofrecemos dos estilos distintos: uno coloquial y directo, y otro más formal y profesional.
- Plantillas de Ausencia: Es esencial informar a los clientes cuando no estás disponible. Te presentamos dos ejemplos, uno para breves periodos de inactividad y otro para ausencias más prolongadas.
- Plantillas para Reengagement: Utiliza plantillas para reenganchar con clientes existentes, con mensajes estándar para incentivar compras y personalizados basados en compras anteriores.
- Plantillas Comerciales: Incluye plantillas para cerrar pedidos, seguimientos comerciales, recordatorios de promociones y ofertas, así como mensajes para ofrecer servicios en fechas especiales.
Estas plantillas no solo mantienen a tus clientes informados y comprometidos, sino que también refuerzan la relación con tu marca. En un mundo digital saturado, ofrecer una atención personalizada y eficiente es clave para destacar y mantener la lealtad de tus clientes.
Ejemplos de Plantillas de Bienvenida
Utilizar plantillas de bienvenida de WhatsApp Business no solo te ayudar a dar bienvenida amable a tus clientes, sino que los anima a interactuar y resolver dudas con tu negocio. Las plantillas son herramientas poderosas que, cuando se usan correctamente, mejoran considerablemente la experiencia del cliente.
Plantilla de Bienvenida directa: “¡Hola! Nos encanta que estés aquí. Seguramente tengas preguntas sobre nuestro (producto/servicio/curso), así que no dudes en preguntar”.
Plantilla de Bienvenida formal: «“Hola, bienvenido/a a (nombre de tu empresa o negocio). Nos encanta atender a nuestros clientes y además valoramos su tiempo, así que estamos aquí para atenderte. No dudes en preguntarnos lo que necesites”.
Ejemplos de Plantillas de Ausencia
En el entorno empresarial actual, donde la prontitud en las respuestas es fundamental para demostrar eficiencia y atención al cliente, resulta indispensable gestionar las expectativas de los clientes incluso durante los periodos de inactividad. Para lograrlo de manera efectiva, es fundamental hacer uso inteligente de las plantillas de mensajes para WhatsApp Business. Estas plantillas desempeñan un papel vital al comunicar a los clientes cuándo pueden esperar una respuesta durante los períodos en los que no estamos disponibles para operar.
Cuando un cliente se comunica con nosotros fuera de nuestro horario de atención, el envío automático de un mensaje que informe sobre nuestra ausencia se vuelve esencial. Esto evita que los clientes esperen una respuesta inmediata y les proporciona una estimación clara de cuándo pueden esperar recibir una respuesta por nuestra parte.
Plantilla de Ausencia corta: “¡Hola! Bienvenido/a a (nombre de tu empresa o negocio). Por favor espéranos un momento, pronto uno de nuestros representantes te atenderá. ¡Gracias!”.
Plantilla de Ausencia larga: “¡Hola! Gracias por contactarnos. Nuestro/a (oficina/tienda/restaurante) ha cerrado por hoy, pero no te preocupes, (mañana/el lunes/en menos de 24h) estaremos de vuelta. Tan pronto leamos tu mensaje te enviaremos una respuesta. ¡Gracias por preferirnos!”.
Estas comunicaciones no solo notifican al cliente sobre nuestra falta de disponibilidad, sino que también expresan un profundo sentido de cuidado y consideración. El manejo adecuado de estas plantillas de mensajes para WhatsApp Business puede tener un impacto significativo en la percepción que los clientes tienen de nuestra empresa. Al establecer una comunicación clara y respetuosa, incluso en momentos de ausencia, creamos una experiencia para el cliente que es más gratificante y refuerza la confianza en nuestra marca. Estos pequeños gestos son de suma importancia en un mundo donde los clientes valoran cada vez más el servicio personalizado y atento.
Ejemplo de Plantillas de Recordatorio
Las plantillas de comunicación en WhatsApp son recursos valiosos para recordar a los clientes acerca de promociones y ofertas con una duración limitada, siendo esenciales para atraer su interés y fomentar la acción antes de que una oferta caduque.
Plantilla de Recordatorio de Contacto: “¡Te extrañamos! 🥺 Hace tiempo que no hablamos, y nos encantaría saber si tienes dudas pendientes sobre (un producto o servicio). Estamos disponibles para ti en este horario (tu horario de atención). ¡Saludos! 👋
Plantilla de Recordatorio de Oferta: « ¡Hola! Hace poco hablamos de la oferta del (%) en (producto/servicio). Queremos recordarte que mañana es el último día para aprovecharla, y queremos asegurarnos de que no te la pierdas 🏃♀️. Visita nuestra web: (www.tunegocio.com)
El empleo de estas plantillas genera una sensación de urgencia al cliente al indicarle que el tiempo para aprovechar la oferta es limitado, al tiempo que refresca su memoria sobre la misma. Esta estrategia inteligente de utilizar plantillas de mensajes en WhatsApp puede potenciar las ventas al combinar un tono amigable con la urgencia de una oferta próxima a expirar, incentivando así la acción de compra por parte de los clientes. Se trata de una táctica simple pero efectiva para mantener a los clientes informados y comprometidos con la marca.
Ejemplo de Plantilla de Cierre de Compra o Pedido
Es ideal para ayudar a mejorar una experiencia de compra satisfactoria, hacer el envío inmediato de un mensaje de confirmación, ya que esto contribuye a fortalecer la confianza del cliente en tu marca. En este sentido, las plantillas de mensajes para WhatsApp son herramientas excepcionales, ofreciendo un medio ágil y eficaz para confirmar las compras.
Plantilla de Cierre: “¡Felicidades! Al completar tu pedido, ya eres parte de la familia de (nombre de tu negocio) 🎉. Haremos todo lo posible para garantizar que tu experiencia sea perfecta, y esperamos que quieras acompañarnos por mucho tiempo. 💖
Ejemplo de Plantilla de Fechas Especiales
Una plantilla para fechas especiales no solo resalta la relevancia del servicio ofrecido en relación con un evento o temporada próxima, sino que también invita al cliente a tomar acción, ya sea visitando la web o solicitando una oferta. El uso de las plantillas de mensajes para WhatsApp de esta manera puede resultar muy efectivo para aumentar la interacción del cliente y las ventas.
Es crucial que el mensaje sea claro, conciso y capaz de generar interés. Al vincular el servicio o producto con un evento o temporada relevante, se proporciona a los clientes un motivo adicional para considerar la oferta. Esta estrategia no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también demuestra que la empresa es consciente de sus necesidades y momentos clave, fortaleciendo así la relación con ellos.
Plantilla de Fecha Especial: “Cuando se acerque la temporada de (festividad/vacaciones), es importante (preparar tu vehículo/cuidar por tu piel/comprar tus útiles). En (nombre de tu negocio), te ofrecemos una variedad de soluciones ideales para ti. Ven y visita nuestra web (www.tunegocio.com) 💡
Impulsa tu negocio con WhatsApp Business
WhatsApp Business se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que buscan mantener una comunicación fluida y fidelizar a sus clientes en el entorno digital actual. En este mundo digital, un cliente satisfecho no solo se vuelve leal, sino que también puede actuar como un influyente para atraer a nuevos clientes, lo que a su vez expande la lista de contactos en la aplicación. A medida que esta base de clientes crece, brindar una atención personalizada se vuelve más desafiante, ya que la rapidez y eficiencia en las respuestas son fundamentales para retener a los clientes en un mercado donde la paciencia de los usuarios es limitada.
Aunque idealmente nos gustaría manejar cada interacción personalmente, en realidad resulta prácticamente imposible debido a la escala, y es aquí donde entran en juego las plantillas de mensajes para WhatsApp, herramientas diseñadas para simplificar la gestión de comunicaciones y garantizar respuestas rápidas y efectivas. Al aprovechar estas plantillas, tu negocio puede ofrecer respuestas personalizadas y consistentes, manteniendo así la calidad del servicio y creando una experiencia del cliente excepcional.
Audara CXS
La solución ideal para WhatsApp Business en el contact center, marketing, ventas y servicios.
Te invitamos a explorar el resto de los artículos en este blog, donde encontrarás más consejos, estrategias y ejemplos para mejorar aún más tus habilidades en servicio al cliente y otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y no olvides suscribirte para recibir las últimas actualizaciones y novedades directamente en tu bandeja de entrada.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
29 mayo, 2024
Call Center: Tendencias para el 2024
El Call Center es una de las unidades de negocio mas importantes de una empresa, es la encargada de atender a los clientes actuales y potenciales, no sólo por llamadas telefónicas sino por todo canal usado por los clientes, y su objetivo es ofrecer experiencias de calidad y satisfacción a los clientes para cada una de sus solicitudes de atención. En este artículo responderemos algunas de las dudas más comunes alrededor del Call Center: ¿Cómo funciona? ¿Qué es lo más importante en un Call Center? ¿Cuántos tipos de Call Center existen? ¿Cómo se diferencia de un Contact Center? y ¿Cuáles son las estadísticas y tendencias mas relevantes para el Call Center en 2024?
Qué es el Call Center
El Call Center nació como un conjunto de herramientas usado por la empresa para atender llamadas entrantes y salientes con diferentes fines: ventas, marketing, generación de leads, servicio al cliente, soporte técnico y más. Con el tiempo las personas buscaron la forma de interactuar con las empresas por otros medios, entre ellos los sitios web, el email, y el chat, y el Call Center tuvo que agregar estos canales a su estrategia.
Aunque muchos asocian la idea de Call Center sólo con la atención al cliente, hoy en día el Call Center es una extensión de tu marca, y es la herramienta ideal para crear recordación, satisfacción al cliente y generar nuevos negocios.
Tipos de Call Center
Existen diferentes tipos de Call Center, cada una según las necesidades que resuelve en tu empresa, pero una sencilla forma de clasificarlo es la siguiente: entrante, saliente o blending. La mayoría de Call Centers hoy en día hacen y reciben contactos con el cliente, por lo que podemos catalogarlos como blending.
Call Center Entrante: También se le conoce como inbound y se refiere a la forma inicial de uso de un Call Center. Se encarga de recibir las llamadas (o comunicaciones por otros canales) de los clientes para atender sus solicitudes, quejas o reclamos, por ejemplo. En este tipo de Call Center, es el cliente quien inicia el contacto al realizar la llamada o enviar el mensaje de chat. Generalmente, su función principal es proporcionar soporte y asistencia para resolver problemas relacionados con los productos o servicios adquiridos o contratados.
Call Center Saliente: Conocido como outbound, es el encargado de generar o dar inicio al contacto con el cliente, a través de una llamada, un SMS o un mensaje de WhatsApp. Suele usarse con fines comerciales, como por ejemplo: hacer encuestas, cobranzas, programar visitas con clientes potenciales realizar investigaciones de mercado, entre otras.
Call Center Blending: El blending, es quizá el tipo de Call Center más usado hoy en día, es aquél Call Center que realiza ambas funciones: Inbound y Outbound, hace y recibe llamadas y contactos con los clientes.
Los Canales del Call Center y sus tendencias para 2024
Las preferencias de los clientes para contactar a las empresas varían ampliamente entre diferentes canales de comunicación. Según Netomi, para el 2024 los clientes esperan ser atendidos por múltiples canales y desde cualquier dispositivo, y hasta un 59% de los clientes espera una atención Omnicanal, aunque no todos los canales se utilizan para los mismos fines, los clientes los usan de manera diferente según la necesidad. Estos son los canales más comunes y su preferencia de uso a la fecha:
Teléfono: Según Capterra hasta un 50% de los clientes aun prefieren el teléfono como canal de comunicación con una empresa cuando se trata de temas cruciales, emergencias, o todo aquello que se beneficie de una atención personalizada. Aunque ha cedido terreno frente a los canales de texto que suele ser preferido para el primer contacto.
Chat en Vivo: De acuerdo con HubSpot, en los Estados Unidos un 41% de las personas prefiere el chat como canal para solicitar soporte al cliente, mientras que Kayako informa que un 32% sigue prefiriendo el teléfono como primer canal de contacto, y un 23% prefiere el email. Alrededor del 79% de los usuarios en Estados Unidos lo consideran el mejor método para soluciones rápidas y efectivas, y un 58% de los líderes de soporte predicen que los clientes se inclinarán más hacia este tipo de interacciones conversacionales en el futuro, en particular con el apoyo de los Chatbots y la Inteligencia Artificial.
WhatsApp: WhatsApp cuenta con más de 2.700 millones de usuarios activos, consolidándose como la tercera plataforma social más popular a nivel mundial, solo detrás de Facebook y YouTube. Diariamente, se envían más de 140.000 millones de mensajes a través de WhatsApp, abarcando tanto interacciones personales como comunicaciones empresariales. En promedio, un usuario abre la aplicación entre 23 y 25 veces al día, El 50% de los usuarios utiliza WhatsApp al menos una vez al día, dedicando unos 38 minutos cada día a utilizar WhatsApp, lo que supone unas 19 horas al mes, lo que lo convierte en el canal emergente preferido para comunicaciones inbound y outbound en el Call Center y las empresas por todo el mundo.
SMS: Según SimpleTexting, hubo un incremento del 45% del uso del SMS como canal de marketing en los últimos dos años. Un 80% de las empresas en los Estados Unidos usan SMS para contactar a sus clientes, y un 87% de estos dice obtener buenos resultados. Por lo anterior es un canal que no puede ser dejado atrás en el Call Center de hoy.
Correo Electrónico: El email es aún el método preferido por un 32% de los consumidores cuando tienen preguntas para el servicio al cliente, se considera más formal, con mayor validez legal y suele ser elegido por su capacidad de adjuntar documentos cuando la atención requiere detalles extensos. No viene a ser un canal que reemplace a los demás, sino uno de apoyo.
Redes Sociales: Las redes sociales tienen popularidad como canal de atención al cliente debido a su accesibilidad y la posibilidad de obtener respuestas rápidas, y son las generaciones más jóvenes, especialmente los Millennials y la Generación Z, las más propensas a utilizar las redes sociales para comunicarse con las marcas. Aunque su tasa de uso comparativa con el resto de canales aun es baja, ubicándosela en algunos lugares en apenas un 2% de los clientes utilizándolas como primer medio de contacto, según SimpleTexting.
¿Call Center o Contact Center?
Aunque el término Call Center inicialmente hacía referencia a un centro de llamadas telefónicas, la llegada de nuevos canales como el email, sms y chat lo fueron transformando en lo que llegó luego a conocerse como Contact Center. Lo cierto es que hoy en día los dos términos se utilizan indistintamente, aunque si queremos ser más precisos es más adecuado llamar Contact Center al centro de atención de múltiples canales, pero no es algo que valga la pena discutir demasiado, cuando decimos «Call Center» la mayoría sabe que hoy nos referimos a un centro de contacto para múltiples canales de atención.
Qué es lo más importante para un Call Center en 2024
En este punto te preguntarás qué es lo más importante para tener un Call Center de éxito. ¿La tecnología detrás, los canales soportados, la velocidad de atención? La respuesta es compleja y simple a la vez: Necesitamos tecnología de vanguardia que nos ofrezca las herramientas necesarias para una atención ágil y adecuada, pero ninguna tecnología es suficiente sin el factor esencial del Call Center: el factor humano.
Hasta un 33% de los clientes dicen que obtener solución en una única interacción (sin importar el canal, o cuanto tiempo tome) es lo más importante del servicio al cliente. Esto sólo es posible con una verdadera atención Omnicanal, donde un primer contacto con un chatbot puede evolucionar hasta una conversación por WhatsApp, pasar luego a una llamada telefónica y concluir en un email, todo sin que el cliente ni el agente pierdan la continuidad de la conversación, lo que sólo es posible con las mejores herramientas para el Call Center.
La llegada de la IA a la atención al cliente, de la mano de ChatGPT o Gemini, entre otros, ha sido revolucionaria, y aunque podemos utilizarla para reemplazar al personal humano, los mejores resultados se obtienen cuando se mezcla lo mejor de los dos mundos.
«El 68% de los usuarios de WhatsApp consideran que esta es la forma más fácil de conectarse con las marcas de forma rápida.»
Otras estadísticas y tendencias del Call Center para 2024
Estadísticas sobre los Agentes del Call Center
Las siguientes estadísticas nos muestran el valor de contar con una herramienta Omnicanal de apoyo para los agentes del Call Center, donde se pueda tener acceso a un historial compartido entre canales y contar con la ayuda de asistentes de IA entrenados en el tema de interés del cliente.
- 75% de los clientes espera que el agente de atención al cliente tenga acceso al historial de sus llamadas previas (Microsoft)
- 84% de los agentes de atención al cliente no saben responder las preguntas de sus clientes (InfoLink)
- 83% de los clientes se disgustan al tener que repetir la misma información a múltiples agentes (InfoLink)
- 82% de los clientes esperan resolver su problema hablando con una única persona (InfoLink)
Estadísticas sobre las expectativas del Cliente
¿Qué esperan y qué valoran más los clientes cuando se trata del servicio al cliente? Las siguientes estadísticas muestran las ultimas tendencias para el 2024.
- 90% de los clientes creen que la experiencia del cliente es decisiva para elegir una empresa (Microsoft)
- 7 de cada 10 clientes eligen gastar su dinero con una marca que ofrezca buen servicio (American Express)
- 90% de los clientes considera esencial una atención rápida (HubSpot)
- 83% de los clientes espera poder interactuar con alguien inmediatamente cuando contactar una marca (Salesforce)
- Cada cliente relata sus malas experiencias al menos a otras 15 personas (America Express)
Estadísticas sobre Oportunidades de Negocio con el Call Center
¿Cómo afecta a los negocios una buena o mala implementación de un Call Center?
- 93% de los clientes compran repetidas veces a las marcas que ofrecen mejor servicio al cliente (HubSpot)
- La mala atención al cliente frustra las intenciones de compra y la tendencia se incrementó un 51% cada dos años (Forrester)
- Implementar campañas proactivas puede reducir la carga operacional del call center en un 20% a 30% en un año, y baja los costos hasta en un 25% (Enkata)
- Mejorar la Experiencia del Cliente incrementa exponencialmente los resultados de las empresas en menos de 3 años (Temkin)
Estadísticas sobre el uso del Chat y la IA en el Call Center
¿Tu Call Center aun no implementa chatbots con Inteligencia Artificial o lo hace de manera aislada, en lugar de hacerlo en un entorno Omnicanal? Mira como afecta la IA a los Call Centers en el 2024.
- 42% de los clientes prefieren a las empresas que ofrecen atención por live chat (HubSpot)
- 79% de los clientes prefieren la atención por chat sobre los demás canales (Forrester)
- El tiempo promedio de atención de un chat en vivo es de 2 minutos (SuperOffice), el de un chatbot con IA es inmediato.
- 80% de las solicitudes de los clientes pueden ser atendidas por un chatbot con IA (Accenture)
- 70% de las empresas habrán adoptado la atención por IA para el 2030 (McKinsey)
Potencia tu Call Center con Audara
Si estás listo para implementar o modernizar el Call Center en tu empresa con el uso de IA en una herramienta verdaderamente Omnicanal, te invitamos a conocer Audara CXS, la solución más completa y avanzada para implementar tu Call Center y Contact Center en la nube, sin equipos, sólo necesitas un navegador. Con Audara eres capaz de:
1. Ofrecer atención Omnicanal: Audara soporta llamadas entrantes, salientes, marcadores, chat, WhatsApp, CRM, redes sociales, SMS, y más.
2. Optimizar la atención al cliente: Todos los canales comparten el viaje de atención de tus clientes, con un CRM que centraliza la información y un historial de atenciones compartido. Accede a datos del cliente desde un chatbot o WhatsApp y ofrece información personalizada aun cuando no haya agentes humanos disponibles. Accede a embudos de venta (pipelines) e integra tu flujo de atención fácilmente con más de 1000 aplicaciones externas.
3. Unificar las conversaciones: Gestiona las llamadas, los chats, WhatsApp, vídeo y demás canales, todo en un mismo espacio de trabajo que tus agentes acceden desde un navegador.
4. Aprovechar la Inteligencia Artificial: Utiliza todo el poder de las IA en tus chatbots y voicebots para crear agentes virtuales que trabajan las 24 horas, y que se apoyan en tu personal humano solo cuando es necesario. Incluye asistentes de IA para potenciar a tus agentes humanos durante una llamada o chat. Transcribe llamadas a texto, analiza las emociones y sentimientos de cada interacción, y mucho más.
Optimiza la experiencia de tus clientes con Audara a la vez que reduces tus costos de operación
Te invitamos a explorar el resto de los artículos en este blog, donde encontrarás más consejos, estrategias y ejemplos para mejorar aún más tus habilidades en servicio al cliente y otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y no olvides suscribirte para recibir las últimas actualizaciones y novedades directamente en tu bandeja de entrada.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
Descubre el Poder de las Plantillas de WhatsApp Business
18 abril, 2024
En el vertiginoso mundo de los negocios digitales, la comunicación con los clientes es clave, y las plantillas de mensajes para WhatsApp Business son aliadas esenciales para simplificar este proceso. La automatización de WhatsApp no solo ahorra tiempo, sino que también permite adaptar los mensajes a las necesidades específicas de la audiencia en esta era de personalización.
Plantillas de WhatsApp Business
Imagina contar con mensajes automáticos que actúen como representantes virtuales, brindando atención personalizada incluso cuando no estás disponible. Estas plantillas son herramientas poderosas para mantener una comunicación efectiva y cálida con tus clientes, estableciendo una base sólida para relaciones duraderas.
Pero redactar mensajes claros, concisos y atractivos puede ser todo un desafío. Por suerte, hoy te ofrecemos una selección de plantillas gratuitas para WhatsApp Business, diseñadas para adaptarse a las necesidades de tu negocio y el perfil de tu audiencia. Lo mejor es que estas plantillas son totalmente personalizables, garantizando que tu mensaje no solo llegue, sino que también impacte positivamente.
Antes de sumergirte en el mundo de las plantillas, ten en cuenta que deben ser aprobadas por WhatsApp Business, un proceso que requiere un poco de paciencia.
Ahora, echemos un vistazo a algunas categorías clave:
- Plantillas de Bienvenida y Promoción: Cuando se trata de la primera impresión, la bienvenida es crucial. Te ofrecemos dos estilos distintos: uno coloquial y directo, y otro más formal y profesional.
- Plantillas de Ausencia: Es esencial informar a los clientes cuando no estás disponible. Te presentamos dos ejemplos, uno para breves periodos de inactividad y otro para ausencias más prolongadas.
- Plantillas para Reengagement: Utiliza plantillas para reenganchar con clientes existentes, con mensajes estándar para incentivar compras y personalizados basados en compras anteriores.
- Plantillas Comerciales: Incluye plantillas para cerrar pedidos, seguimientos comerciales, recordatorios de promociones y ofertas, así como mensajes para ofrecer servicios en fechas especiales.
Estas plantillas no solo mantienen a tus clientes informados y comprometidos, sino que también refuerzan la relación con tu marca. En un mundo digital saturado, ofrecer una atención personalizada y eficiente es clave para destacar y mantener la lealtad de tus clientes.
Ejemplos de Plantillas de Bienvenida
Utilizar plantillas de bienvenida de WhatsApp Business no solo te ayudar a dar bienvenida amable a tus clientes, sino que los anima a interactuar y resolver dudas con tu negocio. Las plantillas son herramientas poderosas que, cuando se usan correctamente, mejoran considerablemente la experiencia del cliente.
Plantilla de Bienvenida directa: “¡Hola! Nos encanta que estés aquí. Seguramente tengas preguntas sobre nuestro (producto/servicio/curso), así que no dudes en preguntar”.
Plantilla de Bienvenida formal: «“Hola, bienvenido/a a (nombre de tu empresa o negocio). Nos encanta atender a nuestros clientes y además valoramos su tiempo, así que estamos aquí para atenderte. No dudes en preguntarnos lo que necesites”.
Ejemplos de Plantillas de Ausencia
En el entorno empresarial actual, donde la prontitud en las respuestas es fundamental para demostrar eficiencia y atención al cliente, resulta indispensable gestionar las expectativas de los clientes incluso durante los periodos de inactividad. Para lograrlo de manera efectiva, es fundamental hacer uso inteligente de las plantillas de mensajes para WhatsApp Business. Estas plantillas desempeñan un papel vital al comunicar a los clientes cuándo pueden esperar una respuesta durante los períodos en los que no estamos disponibles para operar.
Cuando un cliente se comunica con nosotros fuera de nuestro horario de atención, el envío automático de un mensaje que informe sobre nuestra ausencia se vuelve esencial. Esto evita que los clientes esperen una respuesta inmediata y les proporciona una estimación clara de cuándo pueden esperar recibir una respuesta por nuestra parte.
Plantilla de Ausencia corta: “¡Hola! Bienvenido/a a (nombre de tu empresa o negocio). Por favor espéranos un momento, pronto uno de nuestros representantes te atenderá. ¡Gracias!”.
Plantilla de Ausencia larga: “¡Hola! Gracias por contactarnos. Nuestro/a (oficina/tienda/restaurante) ha cerrado por hoy, pero no te preocupes, (mañana/el lunes/en menos de 24h) estaremos de vuelta. Tan pronto leamos tu mensaje te enviaremos una respuesta. ¡Gracias por preferirnos!”.
Estas comunicaciones no solo notifican al cliente sobre nuestra falta de disponibilidad, sino que también expresan un profundo sentido de cuidado y consideración. El manejo adecuado de estas plantillas de mensajes para WhatsApp Business puede tener un impacto significativo en la percepción que los clientes tienen de nuestra empresa. Al establecer una comunicación clara y respetuosa, incluso en momentos de ausencia, creamos una experiencia para el cliente que es más gratificante y refuerza la confianza en nuestra marca. Estos pequeños gestos son de suma importancia en un mundo donde los clientes valoran cada vez más el servicio personalizado y atento.
Ejemplo de Plantillas de Recordatorio
Las plantillas de comunicación en WhatsApp son recursos valiosos para recordar a los clientes acerca de promociones y ofertas con una duración limitada, siendo esenciales para atraer su interés y fomentar la acción antes de que una oferta caduque.
Plantilla de Recordatorio de Contacto: “¡Te extrañamos! 🥺 Hace tiempo que no hablamos, y nos encantaría saber si tienes dudas pendientes sobre (un producto o servicio). Estamos disponibles para ti en este horario (tu horario de atención). ¡Saludos! 👋
Plantilla de Recordatorio de Oferta: « ¡Hola! Hace poco hablamos de la oferta del (%) en (producto/servicio). Queremos recordarte que mañana es el último día para aprovecharla, y queremos asegurarnos de que no te la pierdas 🏃♀️. Visita nuestra web: (www.tunegocio.com)
El empleo de estas plantillas genera una sensación de urgencia al cliente al indicarle que el tiempo para aprovechar la oferta es limitado, al tiempo que refresca su memoria sobre la misma. Esta estrategia inteligente de utilizar plantillas de mensajes en WhatsApp puede potenciar las ventas al combinar un tono amigable con la urgencia de una oferta próxima a expirar, incentivando así la acción de compra por parte de los clientes. Se trata de una táctica simple pero efectiva para mantener a los clientes informados y comprometidos con la marca.
Ejemplo de Plantilla de Cierre de Compra o Pedido
Es ideal para ayudar a mejorar una experiencia de compra satisfactoria, hacer el envío inmediato de un mensaje de confirmación, ya que esto contribuye a fortalecer la confianza del cliente en tu marca. En este sentido, las plantillas de mensajes para WhatsApp son herramientas excepcionales, ofreciendo un medio ágil y eficaz para confirmar las compras.
Plantilla de Cierre: “¡Felicidades! Al completar tu pedido, ya eres parte de la familia de (nombre de tu negocio) 🎉. Haremos todo lo posible para garantizar que tu experiencia sea perfecta, y esperamos que quieras acompañarnos por mucho tiempo. 💖
Ejemplo de Plantilla de Fechas Especiales
Una plantilla para fechas especiales no solo resalta la relevancia del servicio ofrecido en relación con un evento o temporada próxima, sino que también invita al cliente a tomar acción, ya sea visitando la web o solicitando una oferta. El uso de las plantillas de mensajes para WhatsApp de esta manera puede resultar muy efectivo para aumentar la interacción del cliente y las ventas.
Es crucial que el mensaje sea claro, conciso y capaz de generar interés. Al vincular el servicio o producto con un evento o temporada relevante, se proporciona a los clientes un motivo adicional para considerar la oferta. Esta estrategia no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también demuestra que la empresa es consciente de sus necesidades y momentos clave, fortaleciendo así la relación con ellos.
Plantilla de Fecha Especial: “Cuando se acerque la temporada de (festividad/vacaciones), es importante (preparar tu vehículo/cuidar por tu piel/comprar tus útiles). En (nombre de tu negocio), te ofrecemos una variedad de soluciones ideales para ti. Ven y visita nuestra web (www.tunegocio.com) 💡
Impulsa tu negocio con WhatsApp Business
WhatsApp Business se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que buscan mantener una comunicación fluida y fidelizar a sus clientes en el entorno digital actual. En este mundo digital, un cliente satisfecho no solo se vuelve leal, sino que también puede actuar como un influyente para atraer a nuevos clientes, lo que a su vez expande la lista de contactos en la aplicación. A medida que esta base de clientes crece, brindar una atención personalizada se vuelve más desafiante, ya que la rapidez y eficiencia en las respuestas son fundamentales para retener a los clientes en un mercado donde la paciencia de los usuarios es limitada.
Aunque idealmente nos gustaría manejar cada interacción personalmente, en realidad resulta prácticamente imposible debido a la escala, y es aquí donde entran en juego las plantillas de mensajes para WhatsApp, herramientas diseñadas para simplificar la gestión de comunicaciones y garantizar respuestas rápidas y efectivas. Al aprovechar estas plantillas, tu negocio puede ofrecer respuestas personalizadas y consistentes, manteniendo así la calidad del servicio y creando una experiencia del cliente excepcional.
Audara CXS
La solución ideal para WhatsApp Business en el contact center, marketing, ventas y servicios.
Te invitamos a explorar el resto de los artículos en este blog, donde encontrarás más consejos, estrategias y ejemplos para mejorar aún más tus habilidades en servicio al cliente y otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y no olvides suscribirte para recibir las últimas actualizaciones y novedades directamente en tu bandeja de entrada.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
4 problemas comunes en la VoIP, y cómo resolverlos
6 febrero, 2024
Cada día es más común que las empresas utilicen Voz sobre IP o VoIP para sus comunicaciones, y a medida que se generaliza el teletrabajo, también se hace mas frecuente enfrentar problemas que afectan la calidad de las llamadas. Las causas más comunes de falla en las llamadas de VoIP se pueden identificar y corregir con relativa facilidad, veamos los cuatro problemas más frecuentes en la VoIP y cómo resolverlos.
1. Voz Entrecortada
Cuando hablamos de llamadas en las que se entrecorta la voz, nos referimos a pequeños silencios que afectan la conversación y dan la sensación de voz robotizada. La mayoría de veces esta falla es un indicador de un ancho de banda insuficiente en la red, usted debe garantizar al menos 100kbps por cada llamada simultánea que tenga sobre su red, y una buena regla de cálculo es que al menos 1/10 de las personas esté realizando una llamada en su oficina, a menos que se trate de un call center donde el número de llamadas puede ser superior al numero de personas, desde 1.5 veces hasta 3 veces o más.
Otra causa potencial de las llamadas entrecortadas se debe a problemas de latencia excesiva, es decir demora en el envío de información en la red hacia o desde su servidor de VoIP. La latencia se mide con una herramienta de fácil uso conocida como «Ping», y existen aplicaciones corporativas capaces de tomar muestras de la latencia durante largas jornadas para encontrar fallas de red difíciles de identificar. Aunque lo idea es tener un par de docenas de milisegundos de latencia, no hay problema en que lleguemos a varios cientos de milisegundos, el verdadero problema se presenta cuando esta fluctúa, lo que se conoce como Jitter. Su sistema de VoIP puede contar con un mecanismo de almacenamiento de paquetes de red conocido como Jitter Buffer, pero cuando la variación es muy alta y supera la capacidad del buffer, este mecanismo puede ser insuficiente y usted deberá buscar la solucióón por fuera de su sistema de VoIP.
Por último pueden estarse presentando interrupciones en la red, que aunque son imperceptibles cuando navegamos en una página, o consultamos el email, si que afectan durante una llamada de voz.
En cualquier caso, y en particular si tu o tus colaboradores están operando desde casa en teletrabajo, intenta una de las siguientes soluciones al problema de la voz entrecortada:
- Equipos con alto consumo en la misma red: Si es posible apague otros equipos que puedan estar haciendo un uso innecesario de la red. Incluso un Smart TV donde se esté viendo YouTube o Netflix podría agotar su ancho de banda, si no es posible apagarlos cierre las aplicaciones y verifique la calidad de la voz durante sus llamadas, si esta mejora ya encontró la causa.
- Configuración de QoS en su router de red: En lugar de apagar otros equipos, es posible activar la funcionalidad de QoS (calidad de servicio) en los routers de salida a Internet de su red, o incluso en sus switches de red (si está en una oficina cableada). El uso de QoS le dará prioridad a sus llamadas de VoIP y la calidad de estas mejorará sin tener que interrumpir el uso de otros servicios.
- Ancho de Banda insuficiente: En algunas ocasiones el ancho de banda de nuestra conexión a Internet es inferior al que tenemos contratado, incluso puede llegar a valores ínfimos que hacen imposible operar cualquier servicio de comunicaciones por la red. Verifique su ancho banda realizando una prueba de velocidad si es inferior al necesario contacte a su proveedor.
2. Eco o Voz con Retardo
El eco en una llamada hace que escuchemos nuestra propia voz como si viniera del otro lado de la línea, mientras que el retardo hace que las frases del otro llegan tarde y terminamos hablando los dos a la vez. Ambos problemas son fáciles de identificar y resolver, intenta una de las siguientes soluciones al problema:
- Interferencia por el auricular o diadema: El eco a menudo viene del dispositivo de audio que usamos, sea el teléfono o la diadema, verifica que el tuyo cuente con cancelación de eco, o intenta bajar el volumen del mismo.
- Interferencia electromagnética: Otros dispositivos electromagnéticos causan eco o interrupciones en los equipos de VoIP, aléjate de equipos que puedan causar interferencia.
- Tu proveedor de Internet: La calidad de la red de tu proveedor de Internet influye en la calidad de tus llamadas de VoIP, si la latencia (medida del ping) entre tu proveedor de VoIP y tu es mayor a varios cientos de milisegundos puedes tener eco o voz con retardo. realiza una prueba de velocidad a tu conexión para salir de dudas.
3. Llamadas sin audio
«¿Me escuchas? Yo te escucho a ti pero parece que tu a mi no…»
Este es un problema muy molesto, aunque cada vez menos frecuente en la VoIP. Cuando no tenemos audio, es decir no escuchamos la voz de uno de los lados o de ambos, durante una llamada, suele deberse a errores en la configuración de los equipos de VoIP o a la presencia de saltos en la red (NAT) que no se han controlado adecuadamente. En estos casos se hace necesario que tu proveedor de VoIP o tu administrador de red te ayuden a asegurar que las llamadas de VoIP que pasan a través de NAT sean enrutadas correctamente, a menudo es tan sencillo como colocar un parámetro en «yes» (nat=yes) y asegurarnos de que el sistema de VoIP marque los paquetes con la dirección IP adecuada.
En otras ocasiones la falta de audio se debe a que se han configurado inadecuadamente los codecs de compresión de llamada, y equivale a que cada extremo de la conversación hablara un idioma diferente, los teléfonos simplemente no logran entenderse. Una vez mas es un problema que debe arreglar tu proveedor de VoIP o el administrador de tus equipos de VoIP, ya que el error puede estar tanto en la plataforma como en los teléfonos IP.
Audara CXS
La mejor solución de Contact Center virtual para ventas, helpdesk y cobranzas
4. Frecuentes cortes o caídas de llamadas
Si te encuentras con que a menudo se te cortan las llamadas, probablemente te enfrentes al problema mas complejo y fácil a la vez en la VoIP. Complejo porque pocas veces queremos aceptar su causa, y a menudo buscamos culpables donde no los hay, y fácil porque una vez que lo aceptamos podemos resolverlo relativamente rápido.
La mayoría de sistema de VoIP son capaces de entregar detalle de las desconexiones de tus dispositivos de VoIP, como los que usan el protocolo SIP. Por ejemplo, en los sistemas basados en Asterisk el log suele marcar una desconexión como UNREACHABLE. Cada vez que tienes una desconexión en un dispositivo, este perderá la llamada que tenía en curso y el usuario se quejará de un corte de llamada. En sistemas de Call Center las llamadas pueden cortarse incluso antes de llegar a un agente. Antes de una desconexión el sistema suele marcar el dispositivo como con retardos, y entregará un error marcado como LAGGED, en este caso podrías experimentar llamadas entrecortadas o con mala calidad. Cuando hablamos de dispositivo nos referimos a un teléfono o extensión, a una troncal o línea telefónica IP, o incluso a otra planta telefónica IP que haga parte de nuestro sistema de comunicaciones.
Si tu sistema de VoIP puede entregar un registro o log de fallas de sus dispositivos, este es el primer lugar donde debes buscar, identifica patrones como los siguientes:
- Desconexión de dispositivos de usuario aislados: Cuando la desconexión es aislada para pocos dispositivos de usuario, debemos buscar la causa en la red de estos, por ejemplo, podría ser falla en un cable de red de un puesto de trabajo. Si las desconexiones solo suceden a unos pocos, comienza por revisar los equipos de estas personas, si todo está bien continua la revisión por el cableado hasta llegar a los puertos del switch (en caso de usar una red cableada).
- Desconexión de troncales de VoIP: Si el error de desconexión se presenta sólo en una o mas troncales, comunícate con tu proveedor de telefonía IP, suele ser la causa de falla mas frecuente.
- Desconexión de múltiples dispositivos: Si el error de desconexión afecta a muchos dispositivos a la vez sospecha de lo que estos tengan en común, puede ser la red de tu oficina, una conexión VPN o tu canal de Internet. Además de damos una pista, cuando no sólo son muchos los que se desconectan sino TODOS tus dispositivos, y operas con un sistema de VoIP en la nube, sospecha de tu proveedor de VoIP (se pudo haber desconectado temporalmente) o mas aun, de tu proveedor de canal de conexión a Internet, una falla de fibra óptica puede dar lugar a desconexiones intermitentes molestas que afecten tu negocio, si no encuentras falla en ninguno de estos, sospecha de tu propia red, revisa routers, switches o firewalls que estén implicados en tu conectividad hacia tu proveedor de VoIP.
Conclusión
Estos son los 4 casos de falla mas comunes en la VoIP, y en todos los casos, contar con información de la falla es lo más adecuado para hacer el diagnóstico correcto, ya que nos dirigirá hacia la causa más probable ahorrando tiempo y dinero. Una solución de VoIP en la nube suele tener menos problemas de calidad, pero si para su uso debe pasar por la red de tu oficina y esta presenta problemas, no podrás evitar tener problemas con tus llamadas. Toda red con fallas afectará la calidad de las comunicaciones de VoIP, y sin importar los esfuerzos en comprar nuevos equipos o contar con buenos aliados como proveedores, no lograremos tener un servicio de calidad.
Asegúrate de realizar una auditoria completa a tu red local, a tus proveedores de red, e incluso a los equipos de tus colaboradores, sobre todo si operan desde sus casas en teletrabajo, una red y equipos en buen estado te ahorrará costos y dolores de cabeza.
Te invitamos a explorar el resto de los artículos en este blog, donde encontrarás más consejos, estrategias y ejemplos para mejorar aún más tus habilidades en servicio al cliente y otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y no olvides suscribirte para recibir las últimas actualizaciones y novedades directamente en tu bandeja de entrada.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
¿Quién es el Supervisor de Call Center?
25 enero, 2024
El Supervisor de Call Center desempeña un papel crucial como líder en el contact center de una empresa, siendo responsable de una variedad de tareas y necesitando destacarse en diversas habilidades. Su gestión abarca aspectos como el equipo, la administración, los resultados y las campañas, entre otros. Indudablemente, este rol de gran responsabilidad requiere de una persona con habilidades y cualidades extraordinarias.
Amplia Experiencia
El supervisor desempeña un papel de liderazgo y es responsable de múltiples tareas simultáneamente. La clave para lograrlo de manera efectiva es contar con una sólida experiencia en servicios al cliente. La atención al cliente no es tarea fácil, ya que implica diversos elementos que desempeñan un papel vital en las relaciones con los clientes. Este arte requiere tiempo y práctica para perfeccionarse.
Aquellos con experiencia en otras industrias pueden comprender y gestionar un centro de contacto como supervisores. Algunas habilidades clave que se adquieren con la experiencia en el centro de llamadas incluyen:
- Gestión del Tiempo
- Manejo de la Presión
- Cumplimiento de Metas Elevadas
- Gestión de Equipos
- Conocimiento del Sistema
- Satisfacción del Cliente
- Habilidades de Comunicación
- Pensamiento Crítico y Orientado a Soluciones
- Habilidad de Persuasión
- Conversión de Leads
Estas habilidades requieren tiempo y práctica, y deben aprenderse desde el inicio. La experiencia de un agente de centro de contacto aborda estos aspectos de manera regular, convirtiéndolos en expertos versátiles. Aquellos con varios años de experiencia en el centro de contacto pueden comprender todos los aspectos y enfrentar el mecanismo de funcionamiento con confianza.
Conocimiento del Producto
Independientemente de las habilidades que posea, para ser un supervisor efectivo, es necesario tener un conocimiento completo del producto. El supervisor suele lidiar con llamadas y clientes críticos, donde cada palabra y conocimiento cuenta. Debe aprender sobre las métricas del centro de llamadas y su gestión. Cuando tienen experiencia en el producto o servicios, pueden gestionar más fácilmente al cliente. Suelen convertir leads difíciles en ventas o manejar clientes enojados y frustrados. No hay margen para errores para un supervisor de contact center.
Mentalidad Positiva
Sobrevivir y destacar en la industria del centro de contacto es desafiante. Los supervisores lidian con problemas de su equipo, clientes y gestión. Deben ser autosuficientes, motivados y optimistas. Deben tener la capacidad de ignorar y centrarse en resultados y metas. También deben actuar como líderes para optimizar el rendimiento del equipo.
Es crucial estar siempre listo para manejar problemas y aceptar desafíos con apertura. La industria del centro de contacto enfrenta diariamente muchos clientes y presiones de la gestión. Una actitud positiva puede ayudarlos a convertirse en excelentes supervisores.
Habilidad Multitarea
En primer lugar, un supervisor es responsable de gestionar muchas cosas. La única manera de hacerlo de manera perfecta es teniendo habilidades de multitarea. Debe gestionar las siguientes tareas simultáneamente:
- Gestión de Equipos
- Gestión de Clientes
- Gestión de Leads y Ventas
- Gestión del Sistema
- Cumplimiento de Procedimientos Operativos Estándar del Centro de Llamadas
- Cumplimiento de Reglas y Regulaciones del Centro de Llamadas
Además, el supervisor también trabaja como líder de equipo y es el único responsable de su equipo. No es fácil motivarlos con la aplicación estricta de reglas. Es responsable de resultados que afectan directamente al KPI del personal. Trabaja como responsable de campañas y es responsable de leads y ventas. También comparte informes y estadísticas después de la evaluación del equipo, por lo que debe tener habilidades para gestionar un equipo.
Energía Positiva
Los servicios de atención al cliente requieren paciencia y mantenerse en contacto con múltiples problemas simultáneamente. La alta energía puede ayudar a alcanzar el máximo rendimiento. Además, se necesita energía para motivar al equipo, incluso en momentos de inactividad o declive del centro de llamadas.
Pensador Crítico
Con la continua innovación tecnológica, la industria del contact center enfrenta situaciones difíciles. Los clientes pueden presentar desafíos complejos. Un supervisor debe ser un pensador creativo, las habilidades de análisis crítico pueden ayudar a alcanzar los objetivos y mantenerse un paso adelante en la industria. Adoptar un enfoque proactivo para resolver problemas es esencial.
Orientado a Soluciones
Un líder siempre debe resolver problemas. Esto solo es posible cuando un supervisor tiene una mentalidad orientada a soluciones. Puede impulsar resultados y resolver problemas fácilmente, actuando como coordinador entre todo.
Al final del día, es responsable de las ventas y las metas. Asegurarse de encontrar siempre soluciones es crucial. Adoptar las últimas soluciones tecnológicas puede mejorar la productividad. Capacitar al equipo para resolver problemas por sí mismos y presentar nuevas ideas y enfoques son aspectos esenciales.
Audara CXS
La mejor solución de Contact Center virtual para ventas, helpdesk y cobranzas
Habilidades de Razonamiento
La industria de servicios al cliente valora más la buena escucha que la expresión verbal. La única forma de proporcionar la mejor solución es escuchando, comprendiendo y analizando las preocupaciones. Como supervisor, tratar con varias personas requiere ser un buen oyente.
Además, es fundamental tener la capacidad de mantener la calma al tratar con clientes, incluso aquellos que utilizan un lenguaje inapropiado. Un buen supervisor lo considera un desafío y muestra disposición para manejarlo con habilidades de comunicación.
Conclusión
En resumen, es innegable la importancia fundamental del Supervisor de Centro de Llamadas, describiendo las múltiples responsabilidades que recaen sobre sus hombros. Desde la gestión de equipos y clientes hasta la resolución de problemas y la consecución de metas, el supervisor debe ser un líder versátil con habilidades que abarcan desde la experiencia en servicio al cliente hasta la capacidad de pensar críticamente y encontrar soluciones. La energía positiva, la habilidad para la multitarea y una sólida comprensión del producto complementan las cualidades esenciales de este rol desafiante en el competitivo entorno del centro de contacto. En última instancia, todas estas habilidades y atributos hacen del Supervisor de Centro de Llamadas una figura crucial para el éxito operativo y la satisfacción del cliente en este exigente campo.
Te invitamos a explorar el resto de los artículos en este blog, donde encontrarás más consejos, estrategias y ejemplos para mejorar aún más tus habilidades en servicio al cliente y otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y no olvides suscribirte para recibir las últimas actualizaciones y novedades directamente en tu bandeja de entrada.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
Título del Artículo
25 enero, 2024
Ejemplo de párrafo: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
- Lista #1: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum..
- Lista #2: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
Ejemplo de Sub Título
Ejemplo de párrafo: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
Ejemplo de Sub Título
Ejemplo de párrafo: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
Audara CXS
La mejor solución de Contact Center virtual para ventas, helpdesk y cobranzas
Ejemplo de párrafo: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
Conclusión
Ejemplo de párrafo: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat. Duis aute irure dolor in reprehenderit in voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla pariatur. Excepteur sint occaecat cupidatat non proident, sunt in culpa qui officia deserunt mollit anim id est laborum.
Te invitamos a explorar el resto de los artículos en este blog, donde encontrarás más consejos, estrategias y ejemplos para mejorar aún más tus habilidades en servicio al cliente y otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y no olvides suscribirte para recibir las últimas actualizaciones y novedades directamente en tu bandeja de entrada.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
¿Qué es una troncal SIP, cómo usarla?
17 enero, 2024
Las troncales SIP (o SIP Trunk) son líneas telefónicas que funcionan sobre Internet, utilizando el protocolo de Voz sobre IP (VoIP) llamado SIP. Una troncal SIP es el equivalente moderno a una troncal digital de la antigua PSTN (Red Telefónica Pública). hace algunos años atrás podías adquirir para tu empresa un servicio de líneas telefónicas análogas o digitales (E1 o PRI) a un proveedor de telecomunicaciones y lo conectarías con tu Central Telefónica física, aquel equipo al que llegaban todos los teléfonos en tu oficina. Hoy en cambio puedes comprar el servicio de troncal SIP a tu proveedor de Internet (ISP) y conectarlo a una Central Telefónica VoIP/IP que puede estar en tu oficina o en la nube de Internet.
El nombre “troncal” se ha heredado del mundo de la telefonía tradicional y se refiere a un grupo de líneas telefónicas que trabaja en conjunto. No todas las troncales SIP son iguales, algunas aun llegan con cables físicos hasta la oficina, como las que ofrecen proveedores tales como Claro o Movistar; mientras que otras se ofrecen en la nube, es decir como un servicio en Internet y no están amarradas a un equipo físico ni a un único lugar.
Troncal SIP fija
La Troncal SIP fija es un servicio que ofrecen los proveedores de telecomunicaciones, usualmente a través de un canal de fibra óptica que va de sus instalaciones hasta tu oficina, y para acceder al servicio necesitas conexión física a un equipo instalado por el proveedor.
Esta opción es ideal si tus comunicaciones operan desde un equipo instalado en tus oficinas, mas no es el ideal para operar tus comunicaciones desde la nube, ya que tendrías que enviar las llamadas desde tu oficina al Internet lo cual es completamente posible pero va a requerir de algunos ajustes adicionales.
Troncal SIP móvil o virtual
La troncal SIP móvil es aquella que te ofrece un proveedor de forma virtual, es decir, desde Internet. Funciona exactamente igual que una troncal SIP fija pero ya no llega a través de fibra óptica ni de un equipo físico a tu oficina sino que se ofrece como un servicio desde Internet. Tiene como ventaja que puedes acceder a ella desde cualquier lugar (no sólo desde donde el proveedor instaló su equipo), y es la solución ideal cuando utilizas una Central Telefónica Virtual en la nube de Internet, ya que para conectarla no necesitaras de ningún equipo adicional, solo la configuras y listo.
¿Qué necesitas para usar una Troncal SIP en tu negocio?
Para aprovechar todas las ventajas de una troncal SIP necesitarás:
- Una central telefónica que soporte SIP
- Conexión a Internet (en caso de usar una troncal SIP virtual)
- Teléfonos SIP (si quieres sacarle el máximo provecho a la movilidad SIP)
Para conectar una troncal SIP hacia tu central telefónica esta debe soportar el protocolo de VoIP llamado SIP, es decir Session Initiation Protocol o Protocolo de Inicio de Sesión. Si tu central telefónica no soporta SIP, no podrás utilizar este servicio.
Si tu central telefónica está en sitio, es decir es un equipo físico instalado en tus oficinas, es necesario que verifiques que este soporta SIP, pero si cuentas con una central telefónica virtual que funciona desde la nube de Internet, es mas que seguro que ya lo soporta.
Cómo conectar una troncal SIP a una Central Telefónica ubicada tus oficinas
Si tu central telefónica en sitio soporta SIP, la conexión de la troncal SIP se hace a través de tu red de datos local o LAN, la misma que usas para conectar tus computadoras entre sí.
Si la conexión se hace desde una centralita en sitio hacia una troncal SIP fija, vas a necesitar los datos de conexión de tu proveedor y además interconectarla de forma física a través de la red LAN. Es posible que necesites ayuda de tu administrador de redes para ajustar los accesos, pero usualmente la conexión será similar al siguiente diagrama.
Si en cambio la conexión se hace desde una centralita en sitio hacia una troncal SIP virtual, sólo vas a necesitar que tu centralita tenga acceso a Internet y apunte a la dirección del servicio SIP. En este caso es importante que tengas en cuenta algunas consideraciones de seguridad ya que tus comunicaciones podrían quedar expuestas, asesórate antes de publicar servicios SIP al Internet público.
Una conexión típica hacia una troncal SIP virtual sería como la del siguiente diagrama.
Una troncal SIP virtual es más fácil de utilizar, no depende de equipos en sitio, y se puede mover de un lado a otro con facilidad.
Audara CXS
La mejor solución de Contact Center virtual para ventas, helpdesk y cobranzas
Cómo conectar una troncal SIP a una Central Telefónica en la nube
Si disponemos de una centralita telefónica virtual como Audara DreamPBX, es decir una centralita que opera desde la nube de Internet y accedemos a ella desde cualquier lugar, entonces será más fácil conectar a ella una troncal SIP virtual. Para ello no requerimos de ningún equipo físico sino únicamente configurar los accesos de forma segura. Recuerda asesorarte de tu administrador de redes y de tu proveedor de servicios cloud para asegurar adecuadamente tu tráfico de llamadas en la nube.
Una conexión típica de una troncal SIP virtual hacia una centralita virtual sería como se muestra a continuación, se obvian los componentes de seguridad por simplicidad.
Si disponemos de una centralita telefónica virtual, es decir opera en la nube de Internet y accedemos a ella desde cualquier lugar, entonces será más fácil conectar a ella una troncal SIP virtual. Para ello no requerimos de ningún equipo físico sino únicamente configurar los accesos de forma segura. Recuerda asesorarte de tu administrador de redes y de tu proveedor de servicios cloud para asegurar adecuadamente tu tráfico de llamadas en la nube.
Una conexión típica de una troncal SIP virtual hacia una centralita virtual sería como se muestra a continuación, se obvian los componentes de seguridad por simplicidad.
Es evidente que aunque podemos usar ambos tipos de troncal SIP, es más fácil y ventajoso conectar una troncal SIP virtual que una fija cuando se trata también de una centralita virtual en la nube. Ahora bien, existen razones por las que preferirás usar una troncal SIP fija en algunas ocasiones, o una troncal SIP virtual en otras, veamos algunos casos típicos.
Conclusión
En la práctica el tipo de troncal SIP a elegir depende de nuestras necesidades puntuales. Por ejemplo, si ya contamos con las líneas físicas en la oficina y deseamos mantener el número telefónico porque es el que conocen tus clientes, entonces mantener la SIP fija puede ser la mejor idea. Si por el contrario estamos implementando un servicio nuevo, entonces contratar una SIP virtual puede ser más rápido, fácil y práctico.
Cambiar el número telefónico no siempre es buena idea, tus clientes podrían perder contacto con tu negocio. Pero si necesitas nuevos números, una troncal SIP virtual puede ofrecerte una ventaja fabulosa, puedes contratarle números telefónicos o DIDs de otras ciudades o incluso de otros países, permitiéndote tener presencia telefónica global sin mayores costos. Así por ejemplo podrías tener tu número principal en México, un número alterno en Miami, y otro número en España, y aun así atender todo desde tus oficinas de siempre. Consulta a tu proveedor sobre el servicio de DIDs virtuales para aprovechar de la mejor manera estas ventajas de las troncales SIP virtuales.
Una centralita virtual, o incluso un Contact Center virtual, como el que ofrece Audara pueden trabajar con todo tipo de troncales SIP, fijas y virtuales. Si necesitas asesoría gratuita para elegir tu mejor opción, no dudes en contactarnos, con gusto te ayudaremos.
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
El WebPhone en el Call Center
17 diciembre, 2023
La evolución digital ha impulsado a los negocios a adoptar soluciones más flexibles, escalables y eficientes para sus operaciones, especialmente en áreas de servicio al cliente. Los call centers en la nube son un claro reflejo de este cambio, y la integración de webphones con tecnología WebRTC es una innovación clave que está marcando una notable diferencia. Conoce los principales de los beneficios de implementar un webphone integrado a las herramientas de agente en tu call center.
- Sin instalaciones complejas: A diferencia de los sistemas telefónicos tradicionales que requieren la instalación física de un teléfono o al menos de un softphone, los WebPhones basados en WebRTC se operan desde cualquier navegador web. Esto elimina la necesidad de instalar software adicional o comprar hardware costoso.
- Flexibilidad y Movilidad: Un WebPhone WebRTC permite que los agentes del call center operen desde cualquier lugar con conexión a Internet. Ya sea desde la oficina, en casa o en movimiento, el acceso a la plataforma es inmediato y sin complicaciones, sólo necesitan un navegador web para empezar a operar.
- Calidad de Audio Superior: El WebPhone WebRTC está diseñado para funcionar en entornos de red modernos, lo que significa que se puede adaptar a las condiciones de la red en tiempo real según el códec de audio utilizado. Esto garantiza una calidad de audio clara y consistente, incluso en conexiones menos estables.
- Seguridad Reforzada: El protocolo WebRTC usado por el WebPhone cuenta con protocolos de seguridad incorporados, como encriptación de extremo a extremo, lo que garantiza que las comunicaciones entre agentes y clientes se mantengan privadas y protegidas.
- Reducción de Costos: Al evitar gastos en hardware, licencias o suscripciones de softphones, y al permitir una operación más eficiente, los call centers pueden experimentar una significativa reducción de costos operativos. Algunas suscripciones de softphone pueden representar un sobrecojo de hasta USD$50 por agente al año.
- Escalabilidad: Los call centers en la nube con tecnología WebRTC pueden escalar fácilmente para adaptarse al crecimiento o a las fluctuaciones en el volumen de llamadas, sin necesidad de grandes inversiones como las requeridas por las licencias o suscripciones de un softphone.
La combinación de un WebPhone y el WebRTC para los call centers que operan en la nube representa un salto cualitativo en eficiencia, flexibilidad y calidad de servicio, y aunque no siempre la mejor opción sea el uso de un WebPhone, pues debemos conocer las necesidades de cada equipo de trabajo, sin duda es una tecnología que cada vez mas se tiene en cuenta.
Compatibilidad con los navegadores web actuales
Gracias a su diseño universal, la tecnología WebRTC utilizada por el WebPhone es compatible con la mayoría de los navegadores modernos, tales como Chrome, Firefox, Safari y Edge. Esto significa que, independientemente del navegador que elijan los agentes o clientes, el WebPhone será operativo, aunque la mayoría de las veces elegiremos Chrome por estar a la vanguardia en términos de compatibilidad. Esta amplia compatibilidad garantiza que los call centers no queden atados a una única solución o plataforma, ofreciendo una mayor flexibilidad y evitando la obsolescencia tecnológica.
Asimismo, muchos navegadores están continuamente actualizando y mejorando su soporte para WebRTC, dada la creciente demanda y reconocimiento de su importancia en el mundo digital actual.
Audara CXS
La mejor solución de Contact Center virtual para ventas, helpdesk y cobranzas
WebPhone vs SoftPhone
Tanto los WebPhones con tecnología WebRTC como los softphones con tecnología SIP han ganado relevancia en diferentes contextos de las comunicaciones en diferentes momentos, pero vale la pena ver una comparación que destaca algunas de las diferencias entre un WebPhone y un softphone.
El WebPhone:
- Acceso desde el navegador: No requiere instalaciones de software adicionales ya que se accede y opera directamente desde un navegador web.
- Flexibilidad: Puede ser usado en la mayoría de dispositivos con un navegador web, como computadoras, tablets y smartphones.
- No necesita actualizaciones: Al ser basado en la web, las actualizaciones se realizan en el servidor, eliminando la necesidad de que los usuarios actualicen manualmente el software.
- Integración: Al ser una tecnología basada en la web, es más sencillo integrarlo con otras aplicaciones y herramientas en línea, como el panel de herramientas de agente de un call center.
El SoftPhone:
- Requiere instalación: A diferencia del webphone, un softphone necesita ser descargado e instalado en el dispositivo del usuario.
- Actualizaciones manuales: Los usuarios a menudo deben estar pendientes de las actualizaciones del softphone en su PC para garantizar su correcto funcionamiento y seguridad.
- Compatibilidad limitada: Puede haber problemas de compatibilidad con ciertos sistemas operativos o dispositivos, lo que puede restringir su uso en algunas plataformas.
- Funcionalidades: Algunos softphones pueden ofrecer un mayor conjunto de funcionalidades que un webphone, de modo que es necesario revisar las necesidades del usuario para cada caso. El softphone puede ser la solución ideal en algunos entornos y sigue tan vigente como nunca.
Conclusión
Si bien los softphones tienen su lugar en el mundo de las comunicaciones y pueden ofrecer características robustas y personalizables, los webphones con tecnología WebRTC se hacen populares por su facilidad de uso, versatilidad y mínimas barreras de entrada. Cuál elegir depende enteramente de las necesidades de cada equipo, pero sin duda alguna el WebPhone se abre camino en el mundo del call center.
Te invitamos a explorar el resto de los artículos en este blog, donde encontrarás más consejos, estrategias y ejemplos para mejorar aún más tus habilidades en servicio al cliente y otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y no olvides suscribirte para recibir las últimas actualizaciones y novedades directamente en tu bandeja de entrada. ¡Estamos aquí para ayudarte en tu camino hacia el éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
Contactación Masiva con unMarcador Blaster
17 noviembre, 2023
Necesitas contactar a miles de clientes, ya sea para labores de cobranza o de marketing, y te interesa conversar solo con los interesados en un producto o dispuestos a un acuerdo de pago. Conoce todos los secretos de las campañas Blaster tipo «Presione 1» creadas para automatizar el proceso de contactación y comunicar a tus agentes sólo con los clientes adecuados, reduciendo costos y tiempo de contactación.
Una campaña Blaster tipo «Presione 1» es una de las formas más poderosas de generar prospectos para tu negocio a partir de conversaciones telefónicas, haciendo posible que contactemos en tiempo record a miles de personas con apenas un par de operadores.
La idea es poder contactar en el menor tiempo posible, y con el menor uso de recursos, a miles o cientos de miles de personas, que al contestar la llamada escucharán un mensaje pregrabado que les invite a decidir si están interesados en hablar con un operador u obtener más información con sólo marcar la tecla uno (1) en sus teléfonos. Sólo entonces, la llamada será redirigida a un operador que podrá terminar la comunicación de manera efectiva, ya sea para dar mas información, concretar un acuerdo de pago, o para ofrecer mayor información de un producto.
Sin duda alguna, las campañas Blaster son un generador de conversiones sin igual, pero para poder lograr el éxito con ellas, es necesario tener en cuenta múltiples factores que analizaremos a continuación, incluyendo el uso de la tecnología adecuada.
Como primer paso es necesario tener claro el objetivo o propósito de la campaña de contactación, de modo que podamos configurarla de la manera adecuada. Las campañas del tipo «Presione 1» son ampliamente usadas en entornos como los siguientes:
- Campañas políticas
- Invitaciones a eventos masivos
- Marketing, publicidad y telemarkting
- Información bancaria
- Cobranzas y recordatorios de pago
- Anuncios de emergencia
Una buena plataforma de campañas Blaster puede permitirnos la ejecución no sólo de una campaña, sino de múltiples campañas a la vez. Ahorrándonos el tiempo, dinero y esfuerzo que nos llevaría realizar la labor manualmente.
La audiencia objetivo
La elección y filtrado de la audiencia es uno de los factores mas importantes de una campaña de contactación. De la efectividad de una buena selección de contactos y sus números de contacto, dependerá gran parte de los resultados. Ya entendemos por qué hoy en día la información de los usuarios es el nuevo petróleo de las compañías.
Vamos a requerir analizar adecuadamente los datos y elegir una audiencia que tenga relación con la actividad que queremos llevar a cabo. Por ejemplo, si deseamos recordar un pago atrasado, mas nos vale que la lista a contactar sea de los usuarios atrasados en el pago.
El mensaje al cliente
Si tú mismo has recibido alguna vez una llamada automatizada sabrás que a muchos nos disgusta que nos contacte una voz robótica a la que nos cuesta entender. Pero cuando lo que escuchamos es una voz cálida y agradable, por instinto nos quedamos atentos a lo que esta dice.
A continuación te compartimos los componentes esenciales mínimos que debe tener un buen mensaje pregrabado para una buena campaña Blaster «Presione 1»:
- Las siete C de la comunicación: Clara, Concisa, Concreta, Correcta, Coherente, Completa y Cortés
- Que tu mensaje sea Atractivo
- Que incluya un beneficio claro para tu audiencia
- Debe incluir un llamado a la acción, algo como: «Presiona 1 para obtener un descuento en tu pago»
Audara CXS
El mejor Software de Contact Center en la nube para ventas, servicio y cobranzas
La marcación automatizada
Imagina la cantidad de trabajo implicada en realizar varios miles de llamadas a mano. Un listado en papel o excel, escribir el numero de cada contacto en tu teléfono, corregir los números marcados erróneamente, repetir uno a uno el mensaje en cada llamada, llevar un registro de interesados… creo que has entendido el punto, ese método es ineficiente, lento y costoso.
Si por el contrario cargamos el listado de contactos a llamar en un sistema automatizado, capaz de realizar múltiples llamadas al tiempo, y que cuando una persona conteste le reproduzca un mensaje grabado profesionalmente con todos los puntos mencionados anteriormente, para que al final pregunte a cada usuario si desea mas información y sólo tenga que presionar uno «1» para ser comunicado con un operador hábilmente entrenado que recibirá sólo las llamadas de los interesados.
Este método de marcación automatizada e inteligente cuando se utiliza en conjunto con un sistema de audio respuesta interactiva, se conoce como Marcador Blaster y puede utilizarse con o sin operadores humanos, ahorrando tiempo y costos en el proceso. En el caso de incluir la opción «presione 1» para comunicarse con un asesor, incluiremos personal humanos sólo para atender a los interesados, ahorrando costos significativos en el proceso.
Conectar al cliente con un asesor si "presiona 1"
Ya has recorrido las dos fases mas importantes de tu campaña: Encontrar a tu audiencia ideal y exponerla a un mensaje breve, conciso y atractivo que les invite a interactuar con tu marca. La magia del marcador Blaster fue lograr todo eso sin personal humano, la plataforma lo hace todo por ti, pero llega el momento de comunicar valor a aquellos que mostraron interés, es decir, los que «presionaron 1» para comunicarse con un asesor. Así que debes tener presente que es necesario que tus agentes sepan muy bien qué hacer con esta persona interesada, un agente bien entrenado podrá convertir una llamada en una conversión ya sea de venta, cobranza, o asistencia a un evento.
No basta con tener agentes entrenados, necesitas darles herramientas que le permitan organizar la información de manera adecuada para luego poder tabular los resultados y monetizar la operación, es allí donde herramientas como Audara juegan un rol decisivo, ya que integran todo el proceso de marcación, filtrado, y almacenamiento de resultados de tu operación en una sola ventana en el escritorio de tus agentes de atención al cliente.
Si creas un mensaje atractivo que invite a los interesados a obtener más información marcando 1 en su teléfono, el sistema enviará al cliente a una cola de atención con agentes capacitados que podrán cerrar el negocio por ti, y de este modo te aseguras que estarás ahorrando al comunicar únicamente a los interesados con tu costoso personal de atención al cliente.
Los resultados
Poder saber cuantas personas contactamos, qué números tuvieron una llamada exitosa y cuales no, saber quienes marcaron «1» u otra opción presentada con el mensaje pregrabado y saber cuál fue el acuerdo final al que se llegó con tus agentes, es lo mínimo que debe hacer tu software de automatización de llamadas para la ejecución de campañas tipo «Presione 1».
Conclusión
Ahora que lo sabes, si ya tienes en mente tu próxima campaña, déjanos saber en qué podemos ayudarte y creemos juntos la mejor campaña de contactación y prospección para tu negocio.
Te invitamos a explorar el resto de los artículos en este blog, donde encontrarás más consejos, estrategias y ejemplos para mejorar aún más tus habilidades en servicio al cliente y otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y no olvides suscribirte para recibir las últimas actualizaciones y novedades directamente en tu bandeja de entrada.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
Mejora la conexión de tusagentes remotos
1 noviembre, 2023
En la nueva normalidad durante y después de la pandemia, el trabajo remoto es el nuevo estándar. Conectarnos a Internet desde casa para nuestras reuniones virtuales con compañeros de trabajo sin duda puede llegar a ser un reto, pero atender a tus clientes en remoto ya sea por llamada, chat o vídeo, lo es más aun.
Cuando hablamos del Call Center y Contact Center virtual, donde el software y las líneas telefónicas residen en la nube de Internet, implica que tus agentes de atención al cliente pueden estar en la oficina, o trabajando desde casa. Cuando todos tus agentes están en la oficina, aunque tu sistema de Call Center esté alojado en la nube, el control es relativamente fácil, si la conexión a Internet es la adecuada funcionará para todos. Pero cuando tienes agentes remotos, que trabajan desde casa, aun con una conexión a Internet de banda ancha de alta velocidad puedes llegar a tener problemas.
En una llamada de voz la calidad de la conexión a Internet es más importante que la velocidad misma, ya que necesitamos que los datos fluyan de manera uniforme y lleguen sin retrasos. Cuando uno de tus agentes se queja de que sus llamadas se cortan o que pierde la conexión con el sistema en la nube, lo primero que solemos hacer es una prueba de velocidad de carga y descarga, que aunque suele ser suficiente cuando se trata de otros usos de Internet, resulta poco útil cuando se trata de la calidad de una llamada de voz o video.
Una prueba típica de velocidad de la conexión a Internet es la ofrecida por SpeedTest, que nos indica la velocidad media de descarga, carga y latencia, pero que por defecto elige el servidor mas cercano, que no siempre coincide con la ubicación de nuestros servicios cloud.
Si repetimos la misma prueba cambiando el servidor de tu proveedor local por uno internacional, tendremos una mejor idea de nuestra verdadera velocidad y latencia.
Lo ideal sería poder realizar una prueba sobre el mismo datacenter de nuestros servicios cloud, y aunque eso no es posible con la mayoría de servicios, si es posible con los servicios de Audara Cloud alojados en Norteamérica. Para ello basta con visitar este link y hacer click en «Iniciar Test» que nos arrojará un resultado como el que vemos a continuación, indicando no sólo los valores medios sinos los picos máximos y mínimos tanto de velocidad como de latencia.
Si nos damos cuenta los resultados son más similares a los que nos arrojó Speedtest cuando elegimos un servidor internacional ubicado en el país donde se alojan nuestros servicios, y no con un servidor local, ya que pocas veces los servicios cloud estarán alojados en nuestra misma ciudad. Y en cuanto a la calidad de la conexión podemos observar la latencia o demora de los paquetes en llegar desde tu ubicación hasta el servidor en la nube, que en este caso fue de 95 ms, el mismo mínimo que nos arrojó Speedtest con el servidor internacional.
Audara CXS
La mejor solución de Contact Center virtual para ventas, helpdesk y cobranzas
Comprendiendo los resultados
Ya te habrás dado cuenta que le damos mas énfasis a la latencia que a la velocidad o ancho de banda de la conexión a Internet. Una llamada de voz típica requiere un ancho de banda de unos 100 kbps o menos, lo que quiere decir que por velocidad no deberíamos tener problemas, ya que la mayoría de conexiones actuales son de varios megabits por segundo (Mbps) y es cada vez más común que hablemos de decenas o centenas de Mbps para descarga. Ahora bien, la latencia nos indica la demora de un paquete de datos en llegar de un punto a otro a través de tu conexión a Internet, y cuando se trata de la voz, no queremos retardos.
Por regla general, para una conexión casera de Internet, por debajo de los 200 milisegundos (ms) de latencia tendremos una buena comunicación de voz, sin retardos perceptibles.
< 100 ms ideal
100ms a 200ms bueno
> 200 ms se requiere un buffer para mantener la calidad
> 400ms las partes se interrumpen mutuamente
En las pruebas anteriores obtuvimos una latencia mínima de 95ms y una media de 162ms, con lo que deberíamos tener conversaciones de voz fluidas sin retardos perceptibles, pero si al mismo tiempo que nuestro agente atiende llamadas, alguien mas en casa ve Netflix en 4K, descarga archivos o ve videos en YouTube, podríamos llegar a percibir fallas debido a otra condición de la red que suele pasar desapercibida: Tenemos buena velocidad, una buena latencia, y aun así de vez en cuando las cosas no salen bien… esto es debido a las fluctuaciones de la red.
Los retardos en la latencia, ocasionados por atascos de tráfico en la red se conocen como Jitter, es algo similar a cuando la luz de un bombillo parpadea, a veces podemos tener pequeños cortes en la conexión de nuestro proveedor de Internet. Cuando son los suficientemente breves, los sistema de VoIP suelen tener un sistema para llenar esos vacíos llamado buffer, pero este tiene un limite que suele estar entre los 60ms y los 200ms, lo que quiere decir que si la interrupción de la conexión dura mas de un segundo empezamos a percibir fallas en la calidad de la voz.
Si la interrupción es superior a 2 segundos la falla se puede hacer mucho más evidente, ya que no sólo afectará la calidad de la voz sino que puede interrumpir la llamada y hasta hacer que nuestros teléfonos pierdan conexión con el servidor de la nube. Esto se debe a que ya no están retrasados los paquetes de datos en la red, sino que se pierden los paquetes, es decir se pierde la información y no hay forma de rescatarla.
Conclusión
Como vemos el ancho de banda de Internet no tiene nada que ver con la calidad del mismo. En la oficina solemos tener equipos que controlan la calidad del servicio en la red (QoS), que de forma invisible nos ayudan a minimizar los problemas debidos al uso excesivo de la red por parte de algunos usuarios, algo que en casa pocas veces tenemos. Así mismo, las conexiones corporativas de Internet suelen ofrecerse por fibra óptica y en un formato llamado «canales dedicados» que garantizan una mayor calidad, mientras que las caseras suelen ser «compartidas» o «con reuso» lo que significa que el canal es compartido con tus vecinos.
Piensa ahora si todos los rincones de tu casa tienen buena señal de WiFi… ¿Verdad que no? Y de seguro no va a resultar fácil saber si tus agentes remotos trabajan cerca del router o lejos de el, causando más interrupciones de las que nos gustaría y afectando la calidad de su comunicación.
Todo lo anterior nos demuestra que el teletrabajo, que se hace cada vez más común con la nueva realidad, también impone nuevos retos, y aunque nos encantaría que los proveedores de software en la nube como Audara hagan un poco de magia para resolverlo y darnos un servicio perfecto, existen muchas variables que quedan en manos de nuestro operador de Internet, en especial cuando se trata de agentes remotos. Por ello un buen apoyo técnico a nuestros operadores remotos, es ahora más que nunca de primera necesidad y el servicio técnico de Audara está listo para darte una mano.
Te invitamos a explorar el resto de los artículos en este blog, donde encontrarás más consejos, estrategias y ejemplos para mejorar aún más tus habilidades en servicio al cliente y otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y no olvides suscribirte para recibir las últimas actualizaciones y novedades directamente en tu bandeja de entrada.
¡Queremos acompañarte en tu camino al éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
WebRTC en el Call Center
25 octubre, 2023
En el mundo de las telecomunicaciones, pocas innovaciones han tenido un impacto tan profundo como WebRTC cuando se trata de potenciar la comunicación en tiempo real a través de la web. Pero, ¿qué es WebRTC y cómo está transformando la telefonía SIP en los call centers? Descúbrelo
¿Qué es WebRTC?
WebRTC (Web Real-Time Communication) es una tecnología que permite la transmisión de audio, video y datos directamente entre navegadores y aplicaciones web sin la necesidad de plugins o software adicional. Su principal ventaja es la capacidad de ofrecer comunicaciones en tiempo real de manera nativa en los navegadores, lo que ha permitido que aplicaciones y servicios, que anteriormente requerían herramientas y programas específicos, ahora sean accesibles con solo un clic en la web.
La idea es permitir la comunicación en tiempo real (RTC) sin la necesidad de instalar plugins o software adicional. WebRTC introduce APIs nativas en los navegadores que permiten la transmisión de video, audio y datos directamente entre navegadores sin la necesidad de un servidor intermediario (aunque se utilizan servidores para facilitar la conexión y mejorar la calidad en ciertos escenarios).
Uno de los principales componentes de WebRTC es su capacidad para establecer conexiones peer-to-peer (P2P). Esto significa que, una vez establecida la conexión, los datos (ya sean audio, video o cualquier otro tipo de datos) se transmiten directamente entre los usuarios, lo que resulta en una menor latencia y, a menudo, en una mayor calidad de comunicación.
WebRTC se diseñó con la seguridad como una prioridad principal. Utiliza DTLS (Datagram Transport Layer Security) para cifrar datos y asegurarse de que la comunicación se realice solo con el destinatario previsto. Además, el audio y el video se cifran mediante SRTP (Secure Real-time Transport Protocol).
En resumen, WebRTC permite comunicaciones en tiempo real en la web al facilitar la transmisión directa de datos entre usuarios, superar obstáculos comunes de conectividad y garantizar comunicaciones seguras y de alta calidad.
WebRTC y la Telefonía SIP en el Call Center
El Protocolo de Inicio de Sesión (SIP, por sus siglas en inglés) es un protocolo estándar utilizado para iniciar, mantener, modificar y terminar llamadas en un sistema de telefonía IP. La combinación de SIP con WebRTC en call centers ha sido revolucionaria por varias razones:
Accesibilidad: Con WebRTC, los agentes del call center pueden acceder al sistema del call center directamente desde su navegador, eliminando la necesidad de instalar aplicaciones en sus equipos tales como softphones o aplicaciones específicas..
Flexibilidad: Hoy los call centers suelen operar desde cualquier ubicación con conexión a Internet, ofreciendo opciones de trabajo remoto y descentralizado, la comunicación vía WebRTC facilita aun mas la flexibilidad en el trabajo remoto.
Reducción de costos: Al depender menos de hardware y software específicos, los costos operativos disminuyen. Algunos softphones requieren suscripciones de hasta US$50 al año por operador.
Integración sencilla: Al ser basada en web, la tecnología WebRTC se integra fácilmente con otras herramientas en línea, lo que facilita su inclusión dentro de las herramientas de trabajo del agente de call center.
Audara CXS
La mejor solución de Contact Center virtual para ventas, helpdesk y cobranzas
Conclusión
Sin duda WebRTC ha redefinido las reglas del juego en el mundo de los call centers, y en especial ahora que estos explotan al máximo la virtualidad con agentes remotos. Al fusionarse con la telefonía SIP, esta tecnología ha abierto puertas a una operación más ágil, flexible y de menor costo, garantizando una comunicación de alta calidad sin las barreras tradicionales.
En el futuro cercano, podemos esperar que la adopción de WebRTC continúe creciendo, solidificando su posición como la columna vertebral de la comunicación moderna en los call centers por todo el mundo.
Te invitamos a explorar el resto de los artículos en este blog, donde encontrarás más consejos, estrategias y ejemplos para mejorar aún más tus habilidades en servicio al cliente y otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y no olvides suscribirte para recibir las últimas actualizaciones y novedades directamente en tu bandeja de entrada. ¡Estamos aquí para ayudarte en tu camino hacia el éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
¿Necesitamos el Servicio al Cliente?
17 octubre, 2023
El servicio al cliente es el proceso mediante el cual una empresa brinda asistencia, información y soporte a sus clientes antes, durante y después de realizar una compra. Incluye la capacidad de responder a preguntas, resolver problemas, gestionar quejas y, en general, garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva al interactuar con la empresa.
¿Por qué es tan importante el Servicio al Cliente?
Fidelización de clientes: Un buen servicio al cliente ayuda a retener a los clientes existentes y a convertirlos en clientes habituales. La fidelización de clientes es crucial para el éxito a largo plazo de un negocio, ya que es mucho más rentable mantener a un cliente que adquirir uno nuevo. Hasta un 77% de los líderes empresariales reconocen que las experiencias de servicio personalizado conducen a una mayor retención de clientes
Ventaja competitiva: En un mercado saturado, un servicio al cliente excepcional puede ser el factor que diferencia a tu empresa de la competencia. Los clientes suelen estar dispuestos a pagar más por un producto o servicio si saben que recibirán una experiencia de cliente excepcional. Un 66% de los líderes empresariales cree que una personalización más profunda reduce los costos de adquisición.
Generación de referencias: Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de recomendar tu negocio a amigos, familiares y colegas. Las referencias son una forma efectiva y económica de atraer nuevos clientes. El 60% de los consumidores han comprado algo de una marca en lugar de otra en función del servicio que esperan recibir.
El 81% de los líderes empresariales ven la experiencia y el servicio al cliente como prioridades crecientes durante el año 2023.
¿Cómo ofrecer un mejor Servicio al Cliente en la empresa?
Escuchar a los clientes: Prestar atención a las necesidades y preocupaciones de los clientes es esencial para brindar un servicio excepcional. Escucha activamente y asegúrate de comprender la situación antes de ofrecer soluciones.
Ser empático: La empatía es clave para entender y abordar las preocupaciones de los clientes. Ponerse en el lugar del cliente permite ofrecer soluciones que resuelvan sus problemas de manera efectiva.
Responder rápidamente: La rapidez en la respuesta a las consultas de los clientes es crucial para mantener su satisfacción. Establece tiempos de respuesta adecuados y garantiza que se cumplan.
Capacitación y desarrollo: Invierte en la formación y desarrollo de tus empleados para asegurar que tengan las habilidades necesarias para brindar un servicio al cliente excepcional.
Ir más allá: Excede las expectativas de los clientes siempre que sea posible. Los clientes recordarán un servicio excepcional y serán más propensos a volver y recomendar tu negocio a otros. Lo anterior siempre guardando cuidado de no caer en abusos, ya que algunos clientes confunden el buen servicio con la permisividad o la entrega de valor gratuita y constante, lo cual no hará mas que traernos problemas y clientes insatisfechos a largo plazo.
Audara CXS
La mejor solución de Contact Center virtual para ventas, helpdesk y cobranzas
Canales más comunes para el Servicio al Cliente
Teléfono: El teléfono sigue siendo un canal popular para resolver consultas y problemas de los clientes, suele ser el elegido cuando necesitamos atención personalizada para resolver temas de mas importancia.
Correo electrónico: El correo electrónico es un canal eficiente y asincrónico que permite a los clientes enviar sus consultas y recibir respuestas en un tiempo razonable.
Redes sociales: Las redes sociales permiten a las empresas interactuar con sus clientes de forma rápida y personalizada, dando visibilidad a la opinión del cliente. Su desventaja es que suelen ser asíncronos y no todas las empresas los atienden prontamente.
Chat en vivo: El chat en vivo es el equivalente a la llamada telefónica, garantiza que tendremos una respuesta en tiempo real pero de una manera mas relajada e informal que una llamada telefónica.
Chatbots: Los chatbots ofrecen respuestas instantáneas a problemas comunes, algunos creen que puede reemplazar la atención humana personalizada pero funciona mejor como un complemento a los demás canales de atención, cuando se usan para reemplazar el toque humano suelen alejar a los clientes del negocio.
Innovación en el Servicio al Cliente
Inteligencia artificial: La inteligencia artificial (IA) junto a los chatbots han experimentado un gran crecimiento en los últimos años. Estas tecnologías permiten automatizar y mejorar la eficiencia en el servicio al cliente, proporcionando respuestas rápidas y precisas a preguntas frecuentes, liberando tiempo para que los agentes humanos se enfoquen en situaciones más complejas. Los chatbots se han vuelto cada vez más sofisticados y pueden aprender de las interacciones con los clientes para mejorar la calidad de las respuestas y adaptarse a las necesidades del usuario.
Análisis de datos y personalización: El análisis de datos se ha vuelto cada vez más importante en el servicio al cliente. Las empresas utilizan datos recopilados de las interacciones con los clientes para obtener información valiosa sobre sus necesidades, preferencias y comportamiento. Esta información se utiliza para personalizar la experiencia del cliente y mejorar la calidad del servicio al cliente. La personalización puede incluir recomendaciones de productos o servicios, contenido relevante y respuestas específicas a problemas o consultas individuales. Este es uno de los pilares de plataformas como Audara Cloud, que te ayudan a construir un mejor Servicio al Cliente en tu compañía.
Omnicanalidad y enfoque centrado en el cliente: La omnicanalidad se refiere a la integración de múltiples canales de comunicación en una experiencia fluida y consistente para el cliente. Las empresas reconocen cada vez más la importancia de estar presentes en los canales de comunicación preferidos por sus clientes, incluyendo correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat en vivo y aplicaciones de mensajería instantánea. La omnicanalidad, tal y como la ofrece Audara, permite a los clientes interactuar con las empresas en su canal preferido y garantiza que tengan una experiencia consistente y de alta calidad sin importar el medio que utilicen.
Estas tendencias y novedades en el servicio al cliente reflejan la evolución constante del ámbito y la creciente importancia de adaptarse a las necesidades y expectativas de los clientes en un mundo digitalizado y en constante cambio.
Conclusión
El servicio al cliente es un componente esencial en el éxito y crecimiento de cualquier negocio. Brindar una experiencia excepcional es crucial para fidelizar clientes, obtener ventajas competitivas y generar referencias. Al escuchar a los clientes, ser empáticos, responder rápidamente y ofrecer soluciones adecuadas a través de diversos canales, las empresas pueden garantizar un servicio al cliente de alta calidad que impulse el crecimiento a largo plazo.
Te invitamos a explorar otros artículos en este blog, donde encontrarás más consejos, estrategias y ejemplos para mejorar aún más tus habilidades en servicio al cliente y otros temas relevantes en el mundo empresarial. No dudes en compartir tus opiniones, preguntas o experiencias en los comentarios, y no olvides suscribirte para recibir las últimas actualizaciones y novedades directamente en tu bandeja de entrada. ¡Estamos aquí para ayudarte en tu camino hacia el éxito!
Suscríbete al Blog de Audara
Al registrarte, confirmas que estás de acuerdo con el almacenamiento y procesamiento de tus datos por parte de Audara, para recibir newsletter como se describe en la Política de Privacidad
Otorgar a tus empleados una cierta libertad para hacer lo que creen que es necesario para resolver los problemas de los clientes, crea un poderoso cambio en su enfoque. Su objetivo se reduce menos a cerrar una llamada y pasar a la siguiente, y más a hacerse cargo del problema del cliente y encontrar una solución.
¿Cuáles son los elementos fundamentales para empoderar a tu equipo?
- Autonomía: Consiste en que los empleados tengan la capacidad de ser creativos y tomar decisiones dentro de una serie de posibilidades que mejor se ajusten a las necesidades del cliente.
- Habilidades y Conocimientos: Es imperativo para lograr la autonomía que los empleados desarrollen las habilidades y conocimientos necesarios para tomar decisiones efectivas basadas en información relevante y retarlos al crecimiento continuo. Es indispensable en este punto que este proceso de formación y aprendizaje sea: Flexible: Que permitan el acceso en el momento que sea más oportuno para cada agente. Accesible: Acceso fácil a las herramientas de aprendizaje sea desde un computador o incluso desde el celular. Rápido: Actividades de formación breves y a la vez relevantes.
- Alineación: En ocasiones un empleado empoderado podrá tomar decisiones que se salen del marco regular de los procedimientos en pro del bienestar y satisfacción del cliente y por ende de la misma compañía. Por lo tanto, se hace indispensable socializar las buenas prácticas e iniciativas de forma que todos los agentes estén alienados y con ideas novedosas que faciliten su trabajo a la vez que garantizan la satisfacción del cliente.
¿Para qué empoderarlos?
Un agente empoderado puede brindar un servicio al cliente excepcional ya que pueden hacer bien su trabajo a la vez que mantienen a los clientes felices; tienen la confianza de tomar decisiones, el conocimiento para tomarlas de manera eficiente, efectiva y creativa y la motivación para hacerlo.
Por ejemplo, a un agente de atención al cliente típico al que se mide principalmente en torno al tiempo medio de gestión se le puede preguntar: «¿Qué es lo más importante que debes hacer en cada llamada?». Y lo más probable es que responda con algo como «resolver el problema del cliente lo antes posible». Esto puede parecer correcto, pero en muchos casos el cliente se enfoca en medirnos más en «lo antes posible» mientras que «resolver el problema del cliente». puede tener definiciones muy diferentes para cada cliente.
Así que todo tiene que ver con el equilibrio. Si nos centramos únicamente en medir el AHT (Average Handle Time) o en español TMO (Tiempo Medio Operativo), uno de los principales indicadores de eficiencia de la empresa, del equipo o del agente para definir y medir el desempeño, es claro que los agentes no tendrán ningún incentivo para comprender y resolver los problemas de los clientes. La incorporación de una métrica de solución en el primer contacto con el cliente, como la FCR (First Contact Resolution) combinada con un AHT mas tolerante, cuando so aplicadas por agentes empedrados capaces de tomar sus propias decisiones, resultan en una mayor satisfacción del cliente.
¿Qué acciones atentan contra el empoderamiento?
- Demasiadas políticas en la oficina: Aunque es imposible eliminarlas por completo es necesario evaluar cuáles de éstas van en contra de la productividad y eficiencia de los agentes
- Liderazgo inconsistente: Los agentes pueden tomar mejores decisiones cuando saben lo que se espera de ellos y qué decisiones pueden tomar. Deben haber políticas alienadas con los objetivos.
- Micro-management: Según estudios esto es una evidencia de bajo liderazgo ya que implica que no se delegan tareas efectivamente y no confía en las personas para que hagan su mejor trabajo.
Por último, promover una cultura organizacional de empoderamiento no solo crea condiciones favorables para un mejor servicio al cliente sino que también se traduce en un servicio diferenciado por el que tus clientes estarán felices de pagar.
Durante los últimos meses hemos colaborado con diferentes empresas para adaptar sus operaciones de Contact Center al teletrabajo, es decir, operar con Agentes Remotos que trabajan desde casa, y sin excepción para todos resultó en la mejor manera de garantizar la atención de sus clientes manteniendo la mejor experiencia posible.
Al enfrentar la nueva realidad muchos se han preguntado cómo implementar una operación de atención al cliente que sea viable y garantice resultados usando agentes remotos, al fin y al cabo la prioridad de todos de aquí en adelante es poder garantizar el bienestar de todos, incluyendo a nuestros empleados y clientes.
Aún así existen retos que demos sortear para garantizar los mejores resultados, veamos algunos de los retos encontrados por nuestros clientes y algunas recomendaciones de buenas prácticas al realizar la transición al teletrabajo en el Call Center.
1. Trabajar desde una conexión de Internet Doméstica. La primera duda al pensar en llevar a nuestra fuerza de agentes a teletrabajo, es si podrán operar desde una conexión de Internet doméstica. Sobre esto podemos aclarar que aunque disponer de una buena velocidad en la conexión de Internet es algo importante, la mayoría de planes domésticos disponibles hoy en día superar los requerimientos de conectividad de un agente.
Por ejemplo, una llamada telefónica puede llegar a consumir menos de 100 Kbps, mientras que la mayoría de planes ofrecen varias veces ese ancho de banda. Entonces, ¿Por qué a veces tenemos problemas de calidad trabajando desde casa?
Uno de los principales inconvenientes es que esta conexión es compartida con el resto de personas en casa, y mientras el agente se encuentra trabajando alguien más podrá estar viendo Netflix o YouTube. Si, el uso compartido puede resultar en congestión a la hora de conectarnos ya que la mayoría de routers caseros no cuenta con priorización de los servicios de voz o en general los servicios corporativos. ¿Cómo superar este reto?
Una forma de lograrlo es contratar un plan que nos permita disfrutar de los servicios a dos o mas personas al tiempo, por ejemplo, con un plan de 10 Mbps ya es posible que podamos trabajar como agentes remotos mientras una persona mas hace uso de servicios de streaming, si por alguna razón no es posible, podemos considerar reducir la calidad de los videos. Netflix por ejemplo, ya hizo este tipo de ajustes durante la etapa de cuarentena para ayudarnos a tener una mejor experiencia con el teletrabajo.
2. Asegurar la Conexión Remota. Este segundo reto es aun mayor que el anterior, pues con el teletrabajo estamos exponiendo al público nuestras conexiones corporativas, y el reto consiste en asegurar las conexiones para garantizar la protección de datos.
La solución recomendada es el uso de portales cautivos o conexiones VPN, que permitan un acceso controlado por credenciales autorizadas y que tienen un consumo de ancho de banda muy bajo para las interacciones por voz. A todos los clientes de Audara, por ejemplo, les ofrecemos la opción de activar una conexión VPN sin costo para sus servicios en la nube, de modo que superar este reto se torna en algo muy sencillo.
3. Equipos y Soporte Adecuados. El tercer reto es que la empresa debe garantizar que las condiciones de los ordenadores y diademas sean las adecuadas para que se pueda utilizar la plataforma de Contact Center sin problemas. Esto se logra, principalmente, proveyendo los equipos a los agentes remotos y contando con un buen servicio de soporte que ayude a identificar a los agentes que puedan presentar problemas de conectividad. El servicio de soporte de Audara ofrece información proactiva sobre la conectividad de los agentes y apoyo a la operatividad total de la solución.
Requerimientos Mínimos del Agente Remoto
Es necesario garantizar unos requerimientos mínimos para que la operación de los agentes remotos ofrezca la calidad deseada y no se afecte su productividad, entre estos podemos encontrar:
- 10 Mbps de Internet de banda ancha o superior
- Acceso a través de VPN a la plataforma de Contact Center
- Laptop o PC equipado con las herramientas necesarias
- Teclado y Mouse externo en caso de usar un Laptop
- Diadema con supresión de ruido
- Espacio de trabajo cómodo y silencioso
Al igual que con cualquier otra dinámica de equipo en la empresa, desde los gerentes hasta los empleados remotos deben trabajar activamente para fomentar la comunicación abierta, incluidos los elogios y comentarios constructivos, que resultan en generación de confianza. Al mismo tiempo, contar con herramientas que nos permitan supervisar el trabajo en tiempo real nos ayuda a alcanzar los objetivos, sin olvidar la capacitación continua y el monitoreo constante de los resultados.
Si necesitas implementar un centro de atención al cliente con agentes remotos, en Audara estamos listos para ayudarte a lograrlo con éxito en el menor tiempo posible.
Lorem fistrum por la gloria de mi madre esse jarl aliqua llevame al sircoo. De la pradera ullamco qué dise usteer está la cosa muy malar.
Lorem fistrum por la gloria de mi madre esse jarl aliqua llevame al sircoo. De la pradera ullamco qué dise usteer está la cosa muy malar.
Si en medio de la cuarentena por la COVID-19 necesitamos pedir un producto a domicilio, solicitar una atención medica en casa, o reportar una emergencia, damos por sentado que hay personas al otro lado de la línea telefónica o del chat, pero ¿Cómo funciona un Call Center virtual en tiempos de crisis?
Durante la crisis global por la COVID-19 el mundo entero ha tenido que resguardarse en casa para preservar la salud y la vida, pero muchos negocios deben continuar operando, especialmente aquellos en sectores esenciales como salud, alimentos y seguridad, y uno de los frentes que no se ha detenido es el de la atención al cliente en los Call Centers o Contact Centers. ¿Cómo pueden continuar operando si su personal también está confinado en casa? Aquí entra en juego la magia del Call Center Virtual apoyado en la Telefonía IP.
El Call Center Tradicional
Antes de ver cómo funciona un Call Center Virtual entendamos los fundamentos de un Call center tradicional, el que funciona en las oficinas de la empresa.
La esencia de un Call Center es poder atender a muchos clientes con relativamente pocos empleados. En un Call Center se atienden llamadas telefónicas, mientras que en un Contact Center se atienden muchos otros canales, por ejemplo chat, vídeo o redes sociales. En ambos el funcionamiento es similar, así que si comprendemos el Call Center, basta reimaginas el mismo concepto con más canales y habremos entendido como funciona el Contact Center.
En un Call Center los clientes marcan a un número telefónico, digamos que para pedir información sobre el Servicio A. En la medida que las llamadas van llegando estas van siendo entregadas a los agentes o tele operadores disponibles que estén asignados a atender dicho servicio. Digamos que, para entender el ejemplo, tenemos 10 agentes en el Servicio A, entonces se seguirán asignando las llamadas hasta que los 10 agentes queden ocupados.
¿Qué sucede con la llamada #11 y posteriores? Se colocan en una cola de espera, ese momento donde el cliente escucha música durante la espera o el famoso mensaje que dice «Su llamada es muy importante…» que llegó a desesperar a la mayoría. En las colas de espera telefónica FIFO (First In, First Out) las personas son atendidas en el orden de llegada, como en la fila del banco.
¿Cuántas llamadas se pueden colocar en espera? En teoría, un número ilimitado, pero en la práctica existen dos limites: El número de líneas telefónicas que el negocio a asignado a ese servicio, o un número limitado para garantizar que los clientes no se van a enojar por esperar demasiado.
En la práctica la proporción de llamadas totales versus el número de agente suele ser de mínimo 1 a 1,5 veces, aunque esto puede variar según las condiciones de cada negocio. Esto quiere decir que con los 10 agentes del ejemplo, podemos atender un promedio de 15 clientes, 10 en conversación con los agentes mientras 5 estarán en espera. Poner demasiadas llamadas en espera suele resultar en clientes disgustados.
Toda esta operación sucede dentro de unas oficinas tradicionales donde se tienen las líneas telefónicas, los equipos del Call Center, y los puestos de trabajo de los agentes. Los agentes suelen tener turnos asignados y al llegan se registran en una aplicación con un numero y una clave, de ese modo luego un supervisor puede saber a que hora llega, a que hora sale y cuantas llamadas contesta en su turno de trabajo, entre otros indicadores de interés.
En tiempos de crisis por el COVID-19, operar un Call Center de esta manera no es posible, ya que se deben respetar las normas de distanciamiento social y muchos países han decretado el confinamiento, lo que quiere decir que los agentes no pueden salir de casa. Entonces, ¿Detenemos los negocios o existe alguna forma de seguir operando? Sí que la hay, el Call Center Virtual.
El Call Center Virtual
La principal diferencia del Call center Virtual con el Tradicional, es que los agentes o tele-operadores ya no tienen que ir hasta unas oficinas para contestar las llamadas, sino que pueden hacerlo desde sus casas.
Para esto lo ideal es que la operación del Call Center, el software y equipos telefónicos ya no estén instalados dentro de una oficina sino en la nube, es decir, funcionando desde Internet, en algún centro de datos preparado para ello como AWS de Amazon o en la nube de Google. Luego a través de mecanismos seguros los agentes pueden conectarse desde casa a una dirección de Internet donde registrarse con su usuario y clave para hacer su trabajo.
¿Qué necesita un agente remoto para trabajar desde casa? Básicamente un PC y tener conexión a Internet, para contestar más cómodamente las llamadas se recomienda tener una diadema con auriculares y micrófono conectados al PC.
El consumo de Internet para recibir una llamada telefónica en casa es mínimo, tanto así que con una conexión a Internet típica de hogar hoy se podrían manejar docenas de llamadas, así que una llamada no será ningún problema.
Pero si queremos potenciar las capacidades de este agente sería ideal que atendiera más canales además de las llamadas. Mientras un agente puede atender una llamada podría atender 3 o 4 conversaciones simultáneas en un chat en vivo esto multiplica por 4 la cantidad de clientes que podríamos atender con el mismo número de empleados.
Hoy por todo el mundo las empresas especializadas en la prestación de servicios de atención como los Call Centers, Contact Centers y BPOs han tenido que mover a sus empleados a trabajar desde casa, y los negocios mejor preparados también lo están haciendo.
Implementar un Call Center o Contact Center Virtual hoy en día no es costoso, se paga mes a mes por el numero de agentes y servicios contratados, y proveedores como Audara pueden ofrecerte una solución llave en mano que puede incluirlo todo: software, líneas telefónicas IP y conexiones seguras.
¿Cómo hacer frente a la distancia social y mantener cerca a los clientes?
Descarga el eBook gratuito donde te mostramos cómo sectores de la banca, retail y salud, entre otros, mantienen el contacto cara a cara con sus clientes usando VÍDEO durante las medidas de confinamiento y distanciamiento social por el COVID-19.
La última tendencia en servicio al cliente contempla atender al cliente por vídeo para respetar el distanciamiento social con el cliente, sobre todo para servicios donde es esencial la atención cara a cara tales como servicios financieros, tiendas de venta en línea o servicios de salud. Y este tipo de servicios también puede implementarse aún con agentes remotos. Si cuando vamos a una tienda o un supermercado encontramos personal que nos asesore, ¿Por qué encontrarlo también cuando compramos en línea? La atención por video lo hace posible.
Si deseas implementar un Call Center o Contact Center Virtual con el que atender a tus clientes en todos los canales Audara está aquí para ayudarte, estamos en capacidad de implementar todo un servicio llave en mano y capacitar a tu personal para obtener los mejores resultados. Solicita hoy mismo una prueba gratuita de Audara Cloud y empieza a ofrecer la mejor atención a tus clientes aún en tiempos de crisis.
Prueba Gratis Audara Omnicanal
Quiero implementar un Contact Center Virtual para atender a mis clientes
GRATIS
Actualmente el chat es el medio favorito de comunicación de toda la humanidad, sea que se trate de cualquier chat, la popularidad de los mensajes de texto sigue en aumento. La atención al cliente por chat representa una gran oportunidad, pero ¿Cómo podemos ofrecer la mejor atención por chat? ¿Qué habilidades exige este canal de atención?
Los clientes valoran la rapidez de la atención por chat y la oportunidad de poder hacer otras cosas al mismo tiempo, lo que no se logra con la atención telefónica, lo que hace que el chat sea más usado en los primeros contactos y el teléfono en las atenciones especializadas.
Por otra parte para las empresas la atención por chat resulta en mayor productividad, pues cada agente de atención al cliente puede manejar múltiples solicitudes al mismo tiempo, la comunicación es mas breve que una llamada telefónica y más específica que la atención por email.
Los retos del Live Chat
El cliente que busca atención por chat tiene una sola cosa en mente: rápida respuesta. Si, y mucho mas que en cualquier otro canal, el cliente que se comunica por chat espera una solución rápida, corta y fácil de aplicar; justo por eso eligen el chat como canal de atención.
Lo anterior pone un reto diferente al agente de atención por chat: Necesita ser capaz de ofrecer respuestas en tiempo real que sirvan no sólo a un tipo de cliente sino a todos. Debe ser un agente con una gran capacidad de concentración, pues debe mantener varias conversaciones a la vez, y aun así debe poder comunicarse de forma clara y concisa. Además de todo, debe ser capaz de escribir rápida y correctamente, si, la buena ortografía y gramática cuentan en este tipo de servicio. Y es justamente por eso que los clientes prefieren a un agente humano que a un chatbot, aun el mejor chatbot carece de la empatía y el toque humano que tanto agradecen los clientes.
Admitamoslo, para el perfil de la mayoría de agentes de atención al cliente esto suena como una tarea casi imposible de lograr, pero que no cunda le pánico, con un poco de atención y la supervisión adecuada podemos ofrecer un servicio sobresaliente de atención por chat, veamos 5 consejos para lograrlo:
#1 Velocidad de Atención Humana
El cliente que busca atención por chat está huyendo al famoso mensaje que les decía «su llamada es muy importante…» para luego tener que esperar 3, 5, o más minutos para ser atendido.
La atención por chat tiene la ventaja de que puede ser precedida por interacción que permita redireccionar al agente adecuado, sea un breve chatbot o un sencillo menú que le pregunte al cliente qué necesita, lo que de inmediato ofrece la sensación de atención inmediata. Pero si luego de eso los tiempos de atención son muy largos, se habrá perdido el sentido de usar el chat, la velocidad de atención.
Los clientes valoran no sólo la velocidad de atención, sino la posibilidad de saber que son atendidos por un humano, por ello resulta tan valiosa la confirmación de lectura del mensaje por parte del agente. Elige bien tu software de live chat antes de dar el paso a atender por este canal.
#2 Respuestas Efectivas
Por muy bien capacitados que estén tus agentes, se beneficiarán de poder entregar respuestas predefinidas, con textos bien redactados y al grano. Tus clientes lo agradecerán y querrán volver a contactarte.
Las respuestas predefinidas no solo crean clientes satisfechos, hacen conversaciones mas cortas y mejoran la productividad de tus agentes. Así es, esto significa menos costo de operación, por ello tu próxima solución de Live Chat debe tener la posibilidad de configurar respuestas pre-programadas.
#3 Comunicación Clara
Entrena a tus agentes para que se familiaricen con el estilo conversaciones de tu marca. Tratas a tus clientes de Tú o de usted? ¿Tus agentes deben sonar amigables y frescos, o mas bien formales?
Presta también atención a su gramática a través de un sistema de monitoreo en vivo y de un control de calidad sus conversaciones con clientes, pero además de eso ayuda a tus clientes a saber qué decir y cómo decirlo con anticipación, evita los términos complicados o demasiado técnicos cuando no sea necesario, y guía a tus clientes para que eviten crear confusión en el cliente durante la comunicación. Una buena practica a implementar es la que usan los Coaches para guiar a sus clientes, reconfirmar al menos una vez con el cliente que hemos entendido su necesidad, y sólo después de eso proceder a dar una respuesta.
#4 Evita Transferir la Conversación
Nada mas aburrido que llevar un par de minutos de conversación para ser transferido a otra persona y tener que volver a explicar la situación. Si enlutas adecuadamente a tus clientes desde antes de conectarlo con el agente, habrás ahorrado no sólo molestias a tu cliente sino tiempo valioso de tus operadores.
#5 Mantén la Calma Siempre
A veces las cosas se pueden poner calientes en una conversación con un cliente enojado, y si ahora no es uno sino varios clientes enojados en el chat, es fácil que nuestros agentes puedan perder la calma; al fin y al cabo también son humanos. En estos casos enseña a tus agentes a no perder el foco, que recuerden que la molestia del cliente no es algo personal, y que su labor es ayudar a calmar al cliente con amabilidad y paciencia.
Volver a leer lo que ha escrito un cliente molesto es una buena idea antes de proceder, y luego decirle que entendemos su posición y nos encantaría ayudarle de la mejor manera, será un buen primer paso para bajar los humos. Cuando el cliente está enfocado en ofrecer soluciones rápidas, es fácil revertir el enojo de un cliente en poco tiempo, la idea es que el cliente no se sienta estresado, que se sienta acompañado y apoyado.
La Meta
Estas soluciones pueden parecer fáciles pero requieren tiempo y práctica, y aplican a todos los canales de chat que tengas en uso. Estas recomendaciones, junto a una buena herramienta de chat que incluya un sistema de control de calidad, te transformarán a ti y a tu negocio en maestros de la atención al cliente por Live Chat. Empieza hoy a ofrecer atención por Live Chat y marca la diferencia.
Quiero una Prueba Gratis de Audara Omnicanal
Me interesa probar gratis los beneficios de usar un Chat Web Omnicanal
GRATIS
Un cliente busca ayuda cuando no puede hacer algo por sí mismo, de modo que siempre prefiere a los agentes más amables y capacitados dispuestos a ayudarle y más aun en tiempos de crisis como los que se viven hoy en día por todo el mundo.
Si queremos que nuestros clientes se sientan a gusto cuando son atendidos por nuestros agentes, debemos darles a estos últimos las herramientas adecuadas, pero también las normas de etiqueta que se ajustan a nuestro negocio. Porque un simple «Gracias por llamar a…» al contestar el teléfono, ya no es suficiente.
Cuando buscamos mejorar el servicio y obtener calificaciones positivas de nuestros clientes necesitamos una comunicación profesional, amable y efectiva que no deje nada a la improvisación, por eso te compartimos aquí 5 formas de mejorar tu atención al cliente de modo que resulte en mejores calificaciones de clientes, aunque estemos en medio de una crisis.
1. Atender al cliente lo antes posible
Cuando la atención al cliente se hace por teléfono, es común que usemos colas de llamadas, lo que implica un tiempo de espera. Analiza para tu negocio qué tanto está dispuesto a esperar un cliente antes de colgar, es decir de abandonar la cola. Tu objetivo debe ser contestar lo mas rápido posible para que exista el menor numero de abandonos, un cero abandonos sería lo ideal.
Agregar otros canales de atención además de la llamada suele incrementar la satisfacción del cliente, en especial el chat en vivo o web chat. La atención por chat permite a tus agentes atender varios clientes a la vez y no existe la presión de la respuesta inmediata o sincronizada como si es imperativo en la atención telefónica.
2. Ser más amables de lo que el cliente espera
Una vez tenemos al cliente en la línea o en la sala de chat, es esencial dar una bienvenida amable al cliente y dejarle saber que estamos aquí para ayudarle. Un saludo amable y profesional es esencial para comenzar, y si es posible saludarle con su nombre o el de su empresa mucho mejor, sentirá que tenemos interés personal en él y su negocio. Esto se logra utilizando las herramientas adecuadas, por ejemplo, un sistema de identificación previa por Audio Respuesta o integrado al chat nos puede permitir con quien hablamos antes de que inicie la conversación entre el cliente y el agente.
Durante la conversación necesitamos enfatizar el uso de palabras positivas, tales como: sin duda, efectivamente, encantado. Decía un dicho de los abuelos: «Ser cortés no quita lo valiente». Aprovechemos cada oportunidad para ser más amables de lo que el cliente espera.
3. Escuchar Activamente y Tomar Notas
Ya tenemos al cliente en línea, ya le dimos una cordial bienvenida a nuestro servicio de atención, ahora es tiempo de escuchar y escuchar detenidamente. Tus agentes deben estar dispuestos a escuchar y tomarse su tiempo para responder cuando se trata de conseguir clientes satisfechos, es necesario que cada agente se asegure de entender el mensaje o necesidad del cliente antes de avanzar, y si no le entendimos lo que nos pide, no dudar en decir: «disculpe, ¿podría repetirme otra vez?».
No hay nada peor que hacer creer a nuestros clientes que no nos importan, y para evitar esto la escucha activa nos da una mano. Tomemos nota de la idea clave que nos transmite el cliente y luego procedemos a confirmarlo con una frase como: «para estar seguros, lo que usted me dices es que…» y repasamos resumidamente lo que el cliente nos acaba de informar, las notas serán de gran ayuda para hacerlo bien.
Esta acción, por más simple que parezca promueve la confianza en la persona al otro lado de la línea y nos hace ver como mas confiables e interesados en el cliente.
4. Hablar con claridad
A menudo al otro lado de la línea (sea de voz o de chat) tenemos a un cliente en una situación estresante, o con prisa por resolver una necesidad o problema, su ansiedad es alta y lo último que queremos es empeorar su percepción del problema. Para obtener los mejores resultados los agentes deben hablar con la mayor claridad posible, de forma pausada, y cada cosa que digan debe haber sido revisada de antemano, sea en un entrenamiento previo o mejor aun, en un script personalizado por la herramienta de trabajo.
Hablar con respeto y profesionalismo es por supuesto un requisito obligatorio, pero hablar con amabilidad y claridad de ha vuelto igual de importante.
5. Enfocarse en soluciones
Mas que nunca nuestros cliente esperan soluciones, el mundo actual no da espera y ellos deben cumplir con sus compromisos. Esto no quiere decir que debemos tener respuesta inmediata a todo, pero si que el cliente perciba nuestro interés sincero en ayudarle a resolver su necesidad.
Si en algún momento no tenemos la respuesta o solución a la mano, es importante hacerle ver al cliente que la buscaremos y le daremos respuesta lo antes posible. Enfocarnos en soluciones la primer contacto es una métrica excelente, pero cuando no es posible, el cliente agradece la sinceridad, la transparencia y tanta retroalimentación como sea posible de lo que estamos haciendo por él.
En Resumen
Aplicar estos cinco puntos nos ayudarán a dar mejor y mas rápida atención a nuestros clientes, pero sin duda necesitamos apoyarnos en una herramienta de atención al cliente que nos ayude a lograrlo. Una herramienta de atención omnicanal, que nos permita atender al cliente en múltiples canales, con scripts de atención con herramientas de control de calidad, de productividad y con reportes en tiempo real de todo lo que sucede, es lo mínimo que deberíamos tener hoy como aliado para mejorar la calificación que nos dan nuestros clientes.
Recuerda: En tiempos de crisis e incertidumbre, nada es más importante que tener datos para tomar las decisiones adecuadas.
Quiero una Prueba Gratis de Audara Omnicanal
Me interesa probar gratis los beneficios de usar un Chat Web Omnicanal
GRATIS
Si tu compañía aun opera con un sistema telefónico tradicional, de seguro en momentos de crisis te resulta imposible llevar las extensiones telefónicas de tus colaboradores a sus casas para operar remotamente. Si hubieses actualizado a Telefonía IP no tendrías problema. Esta y otras 3 razones te indican que es momento de actualizar la telefonía de tu negocio si no quieres quedarte atrás, veamos cuáles son.
1. Movilidad y Acceso Remoto
Si en tu empresa aun usan un sistema telefónico obsoleto, es decir si aun no usan Telefonía IP en extensiones de usuarios y en las troncales de conexión pública, lo más seguro es que las posibilidades de «movilidad» en tu oficina sean muy limitadas. Por ejemplo, si un empleado debe cambiar de oficina, de piso o de escritorio, se verán obligados a realizar ajustes en el cableado de la extensión telefónica; si usaran Telefonía IP era sólo cuestión de llevar el teléfono IP o incluso el PC o portátil al nuevo lugar de trabajo.
Con la telefonía tradicional es impensable atender las llamadas de su oficina en casa llevando la extensión con usted, pero con la telefonía IP puede llevar su extensión a cualquier lugar del mundo, llevar su extensión en su móvil, o grabar sus llamadas a voluntad con un click. Cualquier negocio con empleados que trabajan fuera de la oficina se verá beneficiado con la movilidad y el acceso remoto que ofrece la telefonía IP.
2. Flexibilidad de Costos
Los sistemas de telefonía tradicional tienen poca flexibilidad para el ahorro de costos. Cuando se trata de actualizar un sistema de telefonía que su empresa compro en los años 90’s del siglo pasado, prepárese a sacar una buena cantidad de dinero. Definitivamente las nuevas soluciones de Telefonía IP del siglo 21 cuestan mucho menos y ofrecen mucho más. La posibilidad de comenzar con un sistema en sitio, virtualizarlo cuando lo necesite o migrarlo luego a la nube son posibilidades imposibles y prohibitivas en costos para la telefonía tradicional.
Los sistemas actuales de telefonía IP basan su precio en el numero de usuarios y no en la cantidad de funcionalidades como suelen hacer los fabricantes tradicionales, el modelo de licenciamiento es escalable, es decir al crecer cuesta menos. Definitivamente ventajas que su empresa sabrá valorar.
3. Continuidad de Operación en Caso de Desastre
La mayoría de sistemas de telefonía IP ofrecen la posibilidad de operar desde la nube o virtualizados, lo que significa que usted no necesita tener hardware o equipos costosos propietarios para hacerlo funcionar. Un sistema de telefonía en la nube puede expandirse en cuestión de minutos ante una situación de emergencia. Los costos crecen progresivamente únicamente cuando el negocio necesita.
En caso de desastre un sistema en la nube sigue funcionando aunque usted deba mudarse a una nueva oficina o sus empleados deban operar desde casa. La telefonía, los números de extensión, el correo de voz, la mensajería y todo lo demás seguirá funcionando sin interrupciones. Lo mejor es que no cuesta mas, por lo general cuesta menos.
4. Integración que Impulsa Negocios
Los sistemas actuales de telefonía IP y las comunicaciones unificadas no solo son más sofisticados por sus funcionalidades integradas, también lo hacen por su capacidad de integración con aplicaciones de terceros. Integrar un sistema telefónico tradicional con el CRM de la oficina es una tarea cuasi-imposible y si acaso es posible es sumamente costosa , por el contrario en un sistema IP actual es algo que se hace con relativa facilidad y mínimo costo.
¿Aun utilizas un sistema telefónico obsoleto? Si es asi, tu empresa no solo está gastando más dinero del que debería, tu empresa está perdiendo dinero y oportunidades. Audara te ofrece no sólo la telefonía IP, sino todo un sistema omnicanal donde manejar además de las llamadas, el chat, video, redes sociales y mas.
Prueba Gratis Audara
Crea Gratis un Contact Center para Teletrabajo, controla la productividad y resultados
GRATIS
Mantenernos motivados en la vida en general puede llegar a ser un reto, más aun en un trabajo rutinario y exigente como lo es trabajar en un Contact Center. Los agentes tienen la valiosa tarea de atender a nuestros clientes, por lo tanto es de suma importancia que tengan la motivación adecuada para suceda la magia de satisfacer al cliente. Por lo tanto, vale la pena preguntarnos: ¿Cómo podemos mantener motivados a los agentes en el Contact Center?
En Audara creemos que la motivación y la creación de estímulos que activen a los empleados es una parte fundamental de todo negocio, y sobre todo de un servicio de Contact Center. Así que te presentamos 5 acciones que puedes llevar a cabo para motivar a tu personal y asegurar el crecimiento continuo de tu organización.
1. Mejora su calidad de vida personal
Cuanto más felices estamos en el trabajo, más motivados y productivos somos. Brindar condiciones de trabajo flexibles es una excelente forma de ayudar a los agentes a mejorar su calidad de vida y motivarlos en el trabajo.
Ofréceles la capacidad de trabajar desde casa a tiempo parcial o completo. Esto puede ser especialmente atractivo para los agentes con niños y hará que los agentes se sientan cómodos y establezcan vínculos más profundos con tu empresa.
2. Mejora la calidad de su tiempo en la oficina
Los agentes, como cualquiera de nosotros, aprecian los beneficios que hacen su jornada laboral más agradable y manejable. Por ejemplo, dar libertad para tomar descansos cuando los necesiten, pero manteniéndosela dentro de un rango de tiempo razonable que pueda ser monitoreado por el supervisor.
La simple libertad de poder levantarse de su puesto de trabajo cuando lo necesiten, tomarse un café o cruzar unas palabras con un compañero, reactivan la motivación de tus agentes, evita el agotamiento, reduce la rotación del personal y mejora tus niveles de satisfacción al cliente.
Algunas empresas premian al personal que ha tomado dos días o menos de enfermedad durante el año dándoles horas de vacaciones adicionales, un certificado y hasta un premio de $100 dólares. Sin duda, una motivación por hacer las cosas mejor siempre será bien recibido y valorado.
3. Abre los canales de comunicación entre agentes y superiores
No es posible conocer las preocupaciones del personal si no hablamos con ellos, aun si eres el director general de la compañía, aprovecha cada oportunidad para entablar conversaciones con tus agentes, y si no te resulta posible asegúrate de que suceda al menos con los mandos medios.
Si los agentes se sienten escuchados también se sienten valorados, y esto permitirá descubrir cosas que de otro modo estarán ocultas y terminaran por afectar a tu negocio. La comunicación es clave para el éxito profesional, pero el aprecio que podemos mostrar al conversar con alguien, puede ser más valorado incluso que una retribución monetaria.
4. Ofrece la oportunidad de crecer
Si tus empleados saben que se va a mantener la misma estructura organizacional a futuro, es muy probable que acaben perdiendo la motivación por permanecer largo tiempo en su trabajo, y además terminará haciendo que su rendimiento no sea el mejor.
Para que esto no ocurra, abre las posibilidades a una posible promoción que les haga aspirar a cumplir nuevos logros profesionales. Verás como surte efecto en motivar a los mejores.
5. Felicita a tus agentes
De seguro haz visto la foto del empleado del mes en algún negocio al que visites, esta es una práctica que sigue produciendo buenos resultados para que personal se sienta valorado en su trabajo, por lo que hay que tener tiempo para felicitar a los agentes. Esto podría lograrse mediante reuniones de supervisión donde puedan recibir comentarios positivos.
También podrías crear un programa mediante el cual un miembro del personal sea felicitado cada semana por un trabajo bien hecho. Impulsar una sana competencia entre los agentes para atraer la atención y los elogios, aumenta la producción laboral. Es importante hacerlo en busca de una competencia sana y no para generar tensiones o luchas por ser el mejor, de modo que siempre debe tenerse en cuenta y hasta premiarse, el trabajo en equipo.
Prueba Gratis Audara
Crea Gratis Campañas Salientes Automatizadas, Define Metas y Revisa las Métricas
GRATIS
Existen múltiples factores que determinan el éxito de las campañas salientes en el Contact Center, desde la operatividad hasta la supervisión. Sin embargo la primera clave está en analizar y comprender las necesidades de cada negocio, por ejemplo son diferentes las necesidades de una campaña saliente en el negocio de los seguros que en cobranzas.
Con esto en mente, queremos compartir 5 estrategias clave para mejorar los resultados y alcanzar el éxito al llevar a cabo campañas salientes o outbound.
1. Definir Metas e Indicadores Clave (KPI)
Esta estrategia está dirigida a los gerentes y directores del Contact Center, debemos recordar que lo que no se mide no se puede mejorar. Es importante definir los indicadores de contactación que funcionan para el negocio, desde el número de llamadas efectivas por agente por día, hasta la productividad esperada por cada agente. Dependiendo del tipo de campaña es importante definir si estamos llegando al cliente adecuado, si las llamadas están dentro del tiempo esperado, si estamos alcanzando las metas de conversión (venta cerrada, encuesta completada, etc.) y si nuestro personal alcanza las tasas de ocupación y efectividad esperadas.
2. Clasificar los Datos Adecuadamente
No sólo basta con tener una lista de contactos a los que llamar, es de máxima importancia segmentarlos adecuadamente. La segmentación nos permitirá medir los resultados de mejor manera en la campaña. Por ejemplo separar los contactos por datos demográficos puede ayudarnos a entender mejor los resultados en diferentes grupos de clientes objetivo, y al trabajar con segmentos más pequeños podemos tomar decisiones mas acertadas, menos riesgosas o de menor costo. Obtener mejores resultados como resultado de una buena segmentación de datos permitirá al administrador de la operación la toma de mejores decisiones, más rápidas e incluso favorece el ahorro de costos.
3. Usar un Software de Automatización de Llamadas
A la hora de ejecutar una campaña de llamadas salientes masivas existen multiples costos asociados: el costo de llamadas, el costo del personal, y el de todos los recursos implicados. Lograr la máxima productividad al menor costo es clave para el éxito del negocio.
Hoy existen herramientas modernas que permiten la automatización de llamadas salientes con y sin personal. Es posible conectar una parte de las llamadas a bots de audio respuesta que entreguen información personalizada al menor costo posible, y ofrecer la conexión a un agente humano sólo cuando se cumpla cierta condición durante la llamada. El ahorro de costos en personal al usar este tipo de herramientas puede ser enorme.
Por otro lado la automatization de la marcación con un marcador predictivo puede multiplicar hasta 3 veces la productividad de cada empleado al evitar las demoras asociadas a la marcación manual y al conectar a los agentes sólo con llamadas efectivas. Por supuesto esto sólo es posible en bases de datos de alta calidad con números válidos y actualizados. Si además de automatizar la llamada el software nos permite sementar los datos, obtener reportes, métricas y KPIs, y en general medir la productividad de la operación, entonces la inversión en este tipo de herramientas, es parte clave del éxito del negocio. Audara ofrece todo lo que se necesita para ejecutar con éxito campañas de llamadas salientes que se pueden medir, optimizar y que generan resultados y beneficios.
4. Hacer uso de los Scripts adecuados
Cuando un agente no tiene un script o guión a seguir, se incrementa la posibilidad de error en la comunicación con el cliente. El script ofrece las bases a seguir en cada conversación e incluso puede ofrecer tips para superar y resolver objeciones durante la llamada. El uso de una aplicación que automatice el script según la segmentación de los clientes a contactar, resulta clave para el éxito de las campañas salientes.
5. Ofrecer Entrenamiento e Incentivos al Personal
Es esencial que todo el personal tenga capacitación continua a fin de que sepa qué hacer y como responder ante cada situación con un cliente. Pero no basta con ofrecer entrenamiento, es clave que existan incentivos para aquellos que hacen bien la labor y para aquellos que sobresalen entre todo el grupo. Identificar a quienes son mas productivos y alcanzan mas rápido las metas debe ser una labor clave en la operación de las campañas, para que mientras sea posible se puedan replicar estas figuras y obtener mejores resultados del negocio.
Conclusiones
En resumen, existen estrategias esenciales y técnicas conocidas que pueden incrementar considerablemente los resultados del negocio de llamadas salientes en un Call Center. La productividad y la eficacia se pueden mejorar sólo si se miden, y solo cuando existen metas claras y mecanismos de control estas se pueden alcanzar e incluso superar con facilidad. La elección de las herramientas de automatización del Contact Center es un factor clave en el éxito de un negocio, pero siempre es recomendable identificar con detalle si las características de la herramienta se ajustas a las necesidades del negocio. El éxito depende de que se haga la tarea.
Prueba Gratis Audara
Crea Gratis Campañas Salientes Automatizadas, Define Metas y Revisa las Métricas
GRATIS
¿Qué tan a menudo se quejan tus clientes de las mismas cosas en la Atención al Cliente de tu negocio? Te presentamos las 5 quejas más comunes en la atención al cliente, y algunas ideas a tener en cuenta para resolverlas.
- Tus Clientes se quejan de tener que repetir la misma información una y otra vez
- Tus Clientes se quejan de no poder navegar adecuadamente en la versión móvil de tu sitio web
- Tus Clientes se quejan de no poder hablar con una persona real cuando lo necesitan
- Tus Clientes se quejan de no poder acceder a información automatizada que acelere sus consultas
- Tus Clientes se quejan de que tu negocio no se preocupa por ellos
Si has identificado una o mas de estas quejas en tu servicio al cliente, no te asustes, es un indicador de que hay algo que debemos mejorar pero el hecho de que aun haya quejas indica que todavía estamos a tiempo de mejorar.
Los clientes que te dejan sus quejas en realidad te están haciendo un favor, te están diciendo en qué debes mejorar, y es más importante enfocarnos en mejorar lo que nos dicen los clientes que lo que creemos que debe mejorarse.
A continuación, compartimos ideas a tener en cuenta para resolver las cinco quejas más comunes que reciben las compañías sobre el servicio de atención al cliente.
1. Tus Clientes se quejan de tener que repetir la misma información una y otra vez
Esto suele ser el resultado de no tener implementada una estrategia omnicanal. Algunas marcas ofrecen atención por diversos medios de comunicación, pero cada uno de ellos opera como una isla, y no existen mecanismos para unificarlos ni unificar la información del cliente que cada uno genera. Por ejemplo: Hoy te llama por teléfono un cliente para hacer una consulta, la llamada se atiende a tiempo y se le ofrece al cliente atención oportuna. Al día siguiente el mismo cliente te contacta por el chat listo para hacer una compra, pero tus asesores no son conscientes de su consulta anterior y le piden que repita toda la información desde el principio, el cliente al tener poco tiempo desiste de hacer la compra. Un día después lo intenta de nuevo y te contacta por WhatsApp. Le encanta que le ofrezcan atención por su canal de chat favorito, pero odia tener que repetir toda la historia otra vez, la venta no se realiza y tu no entiendes por qué.
Tus asesores necesitan tener acceso a una base de clientes unificada a partir de todos los canales. Puede ser un CRM o simplemente una lista de contactos que mantenga actualizado en tiempo real el historial de conversaciones, de modo que diversos departamentos puedan acceder a la misma información; lo cierto es que entre mas unificada esté la atención en todos los canales mas fácilmente podrás resolver esta situación tan aburrida para tus clientes.
2. Tus Clientes se quejan de no poder navegar adecuadamente en la versión móvil de tu sitio web
Hoy en día casi todas las personas llevamos un teléfono móvil inteligente en el bolsillo, y eso hace que los clientes demanden mejores experiencias móviles. Si tu sitio web no se carga correctamente en un teléfono inteligente o una compra es simplemente demasiado difícil de hacer, no esperes que tus clientes se mantengan leales a tu marca.
Tu sitio web necesita ser optimizado para teléfonos móviles para que los clientes con tan solo el clic de un botón puedan fácilmente obtener la información que buscan o conectarse con tus agentes de atención al cliente. Por ejemplo, el uso de chats en vivo o chatbots para apoyar el proceso de compra es una gran forma de no perder clientes potenciales, pero ten en cuenta que este chat ofrezca una experiencia agradable en el móvil y que forme parte de una estrategia omnicanal como la que explicábamos en el punto anterior.
Imagina ofrecer a tus clientes la posibilidad de acceder a ayuda en vivo para ventas o para soporte post venta desde un chat que se integra perfectamente en su móvil, ofreciendo la experiencia de una app nativa pero desde tu sitio web, sin descargar ni instalar nada. Imagina que en cualquier momento durante el chat la conversación se pueda transformar en una llamada de voz o en una video conferencia, simplemente pulsando un botón en la ventana de chat desde el móvil, sin necesidad de que tu cliente tenga que recordar tu número de teléfono. Sin duda una experiencia móvil de atención a cliente como la que describimos puede marcar la diferencia para que tus clientes se queden con tu marca.
3. Tus Clientes se quejan de no poder hablar con una persona real cuando lo necesitan
¿Te ha pasado que necesitas comunicarte con una marca y te atiende una contestadora telefónica cuando llamas o un robot en el chat de la página web, y no encuentras forma alguna de comunicarte con una persona real?
Algunos negocios creen que poner un chatbot en la página web va a resolver sus necesidades de atención al cliente. Es como pensar que la contestadora telefónica podrá resolver las necesidades de un cliente que requiere atención humana para resolver una falla de su producto.
Debemos recordar que tanto los chatbots como los sistemas de audio respuesta telefónica tienen su razón de ser, y entornos en los cuales on válidos o no. Piensa en cuando necesitas consultar el saldo de tu cuenta bancaria o realizar la activación de una nueva tarjeta de crédito, el uso de un IVR o audio respuesta es perfecto para eso. Pero si te acaban de robar sin duda preferirías la atención humana que la de una máquina.
Lo mismo sucede con esos chatbots que nos piden todo tipo de información personal para luego decirnos que después nos contactará un asesor humano. Cuando eso sucede nos sentimos estafados. Muy diferente a cuando el chatbot es usado para ofrecernos una información automatizada como el estado de un pedido o si nuestra pizza llegará a tiempo y caliente.
Admitamos esto, a veces los clientes sólo necesitan hablar con una persona real. Por eso, es muy importante poder contar con un canal de voz eficiente que permita que los clientes puedan hablar directamente con un agente cuando lo deseen. Asegúrate de que siempre sea fácil llegar a un asesor de servicio, por ejemplo, los menús IVR siempre deben ofrecer la opción de conectar a los clientes directamente con un agente, y el chat debe ser algo más que un chatbot, debe poder ofrecer atención en vivo, y cuanto mejor si tu chat se puede transformar en una llamada de voz o de video. La idea es mejorar la atención al cliente con la tecnología y no usarla para reemplazar por completo el toque humano.
4. Tus Clientes se quejan de no poder acceder a información automatizada que acelere sus consultas
No estamos locos, y tus clientes tampoco, pero aunque a veces tus clientes quieran hablar con un humano, otras veces solo desean encontrar la información rápidamente.
Cuando los clientes necesitan respuestas a preguntas rápidas, la intervención humana puede llegar a ser simplemente innecesaria. Es en estos casos cuando las opciones de autoservicio son ideales. Permite que tus clientes encuentren la información que buscan cuando la necesitan, proporcionando respuestas a preguntas frecuentes en tu sitio web, automatizando tareas sencillas a través de chatbots y utilizando menús IVR eficientes que permitan que los clientes encuentren la información con facilidad.
Si, la clave es el equilibrio entre las dos opciones. Poder acceder a información automatizada tan pronto me identifico durante la llamada es algo que se agradece, y poder pasar luego a conversar con un agente humano es algo que no tiene precio. Es sencillamente la combinación ideal.
5. Tus Clientes se quejan de que tu negocio no se preocupa por ellos
Ninguna otra época antes de esta había tenido una generación tan ávida de atención, cuidado y amor como la nuestra. Cuando tus clientes llaman por atención, en realidad llaman pidiendo una demostración de amor e interés de parte de tu marca hacia ellos, y si la puedes entregar a tiempo y logras cautivar el corazón de tu cliente, habrás ganado un cliente fiel. Al menos fiel hasta que vuelva a necesitar otra demostración de que te preocupas por él.
Si has percibido que tus clientes sienten que el servicio de atención de tu marca es impersonal o simplemente descuidado, no estás solo. Este es un reto de todos los días para todas las empresas y marcas alrededor del mundo, y requiere atención y mejora constante. Esta percepción de que a tu servicio le falta algo puede darse por muchas razones. Puede ser que tus agentes de servicio al cliente necesiten más capacitación para desarrollar sus habilidades interpersonales, o puede ser que necesites revisar si tus protocolos de operación giran alrededor del cliente o no.
Como empresa, analiza las necesidades y preferencias de tus clientes y pregúntate si el servicio que ofreces está realmente a la altura de sus expectativas. Una vez que se satisfagan las necesidades básicas de tus clientes, ofréceles algo adicional para entusiasmarlos: un descuento especial, puntos de lealtad o la oportunidad de ganar productos gratis por participar en tus redes sociales. Cuanto más veas las cosas desde el punto de vista de tus clientes, más fácilmente podrás establecer una verdadera conexión de amor entre ellos y tu marca, sólo así establecerás una conexión humana que se ganará su lealtad hasta la siguiente vez que necesite poner a prueba tu servicio al cliente.
A cada interacción que un cliente tiene con una empresa le llamamos Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX). Estar conscientes del CX nos permite saber qué sucede con nuestros cliente y encontrar nuevas y mejores formas de satisfacerlos. Esto significa que los negocios de hoy deben revisar cada aspecto que juega un papel importante en la configuración de los encuentros que tienen con cada cliente.
Puedes pensar en CX como un viaje en el que tus clientes llegan a tu página web, a un formulario, a una ventana de chat donde hablan con un agente virtual. No importa sea un cliente pequeño o mediano, debemos facilitarles el acceso a toda la información que necesitan. Cuando se trata de CX, no importa si has tenido una gran experiencia o una mala, los clientes recuerdan cómo los hicimos sentir.
Esta es sólo una de las razones por las que cuidar el CX es tan importante para tu negocio.
Los clientes de hoy quieren que las empresas estén donde ellos están: Internet, Smartphones, WhatsApp… Si los clientes tienen preguntas y desean obtener asistencia a través de un dispositivo móvil, deberían poder hacerlo. Así que cada negocio debería ofrecer servicio a través de múltiples canales de contacto, algo con lo que la mayoría abrumadora de los expertos en CX tienden a estar de acuerdo. Todos dicen que aprovechar la omnicanalidad es importante porque ofrece información de los datos del cliente recopilados a través de formularios, CRM, opciones de menú del teléfono, chat en vivo, etc.
También existe el factor de conveniencia, los sistemas omnicanales son a la fecha las mejores fuentes de satisfacción del cliente. Por ejemplo, si un cliente llama a un Call Center, luego tiene un Chat en vivo desde la web con un agente dos horas después; el agente debería poder acceder a un registro del historial de conversaciones del cliente, sin importar el punto de contacto.
CX requiere de mejoras continuas
Debido a las crecientes demandas de los clientes en los últimos años, las expectativas de éstos a menudo cambian. Para mantenernos al día con estas demandas cambiantes, las empresas pueden preguntar a los clientes qué opinan, queremos saber qué pasa por sus cabezas. Luego podemos tomar esta retroalimentación y usarla para hacer cambios y ajustes en nuestra estrategia de CX. De esta manera, una herramienta tan sencilla y poderosa como una encuesta podría generar más opciones para satisfacer a tus clientes y una reducción en los tiempos de espera de atención.
La clave a recordar es optimizar continuamente el recorrido del cliente, ofrecer capacitación permanente a los agentes y estar disponible donde los clientes más lo necesitan, eso es CX.
Ofrecer una atención al cliente de la más alta calidad siempre ha sido difícil, pero hoy es más difícil que nunca. Satisfacer a un cliente es una tarea cada vez más compleja, los flujos de trabajo son más complejos, se requieren más herramientas y más fuentes de datos, y además se debe prestar el servicio por los canales que el cliente prefiera.
Cada vez es más inaceptable ese tiempo de espera mientras se verifican los datos del cliente haciéndole esperar en la línea telefónica, transfiriendo de una persona a otra o pidiéndole que marque a otro número para poder ser atendido. Hoy se ha vuelto una exigencia que el agente de atención al cliente tenga a la mano los datos del cliente y su historial de comunicaciones con la empresa, sin importar cuándo o por qué medio se llevó a cabo esta.
Digamos que un cliente nos contacta por WhatsApp o por el Chat de la página web y nos reporta un problema, le indicamos que este será resuelto en determinado tiempo, luego de lo cual el cliente nos hace una llamada. Lo ideal es que el cliente sea atendido prontamente identificando no sólo quién es, sino cuál es su caso en cuestión y el estado del mismo. Incluso antes de que el cliente nos lo recuerde.
Implementar estos cambios requiere de esfuerzos en varios frentes:
1. Actitud de servicio
Una actitud de servicio donde nos ponemos en el lugar del cliente y nos decidimos a ayudarle con sinceridad entendiendo su posición. Hacer de esta actitud parte del ADN de la empresa es algo que toma tiempo y esfuerzo, y las herramientas por si solas no son suficientes. Se requiere capacitación y supervisión adecuada para asegurarnos de que estamos haciendo las cosas de la manera correcta, y es un trabajo continuo que virtualmente nunca termina, cuando creemos haber alcanzado la meta las cosas vuelven a cambiar y tenemos que volver a comenzar a ajustarnos a la realidad de nuestros clientes.
2. Atender en todos los canales
Si antes nos bastaba con atender a los clientes en una llamada telefónica, hoy está mas claro que nunca que el teléfono por sí sólo no es suficiente. Las personas hoy en día vivimos vidas cada vez más agitadas, y el centro de nuestras comunicaciones es el móvil. Aunque es cierto que desde el móvil podemos hacer una llamada, también es cierto que preferimos una sesión de chat o de WhatsApp pues la comunicación por texto nos permite hacer otras cosas mientras esperamos que nos atiendan. Ofrecer atención desde el chat en la página web de nuestro negocio, o desde Whatsapp o incluso desde el Mesenger de Facebook, y de repente estamos de vuelta en donde nuestros clientes están. Un cambio relativamente sencillo para volvernos relevantes y demostrarle a nuestros clientes que entendemos sus necesidades.
3. Tener la información a la mano
Cuando atendemos las llamadas con una sistema tradicional, el chat por otra aplicación aislada, el WhatsApp en el móvil de un empleado, y los datos del cliente en un CRM aislado, tenemos la receta perfecta para el caos. Unificar datos resulta una tarea cuasi imposible cuando se trabaja de esta manera, ofrecer una experiencia fluida entre un canal y otro es imposible, y los tiempos para recolectar los datos durante una atención crecen cada vez mas a medida que seguimos usando esa mala práctica. A los clientes les tiene sin cuidado cómo son nuestros procesos internos o qué aplicaciones usamos, lo que les interesa es que les resolvamos sus solicitudes lo más rápido posible y que tengamos la información contextual necesaria a la mano: quién es el cliente, qué problemas ha tenido en el pasado, etc., y que le preguntemos lo menos posible acerca de esos datos que él sabe que ya debemos tener de nuestro lado.
Ofrecer un servicio que satisfaga a todos los clientes no es tarea fácil estos días, vivimos un momento de máxima exigencia en el que sólo los mejores sobreviven. Los clientes saben lo que quieren y tiene claro qué es lo mejor para ellos, mientras tanto las empresas se esfuerzan por entenderlos; lo bueno es que la tecnología para hacerlo ya existe y es más accesible que nunca.
El software para la atención omnicanal está disponible como servicio en la nube por un bajo costo mensual por agente, y nos ofrece desde la telefonía corporativa y el call center tradicional, hasta el contact center con capacidad de atender múltiples canales. Cuando estos canales comparten el histórico de datos se le conoce entonces como omnicanal, y su implementación es cosa de unas horas o a lo sumo unos pocos días.
La integración de herramientas externas como el CRM es algo que también es posible con la mayoría de soluciones de atención omnicanal, y sin duda es un factor a considerar cuando nos interesa unificar la información y ofrecerla en el menor tiempo posible.
Los fabricantes de soluciones omnicanal saben que la integración de datos es la clave, por eso se esfuerzan por ofrecer cada vez más canales, y que todos ellos ofrezcan además reportes detallados de la operación a fin de que podamos tomar decisiones acertadas conociendo cuáles son los canales favoritos de nuestros clientes y en cuáles ofrecemos mejor o peor servicio. Sólo lo que se conoce se puede medir, y todo lo que hagamos hoy por atender mejor a nuestros clientes redundará en la salud del negocio y en la supervivencia de las empresas a mediano y largo plazo.
Según Reid Hoffman, co-fundador de LinkedIn, la ventaja competitiva, tanto de un individuo como de una empresa está formada por la interacción de tres fuerzas: Activos, Aspiraciones y Valores, y la Realidad del mercado.
Tus Activos
Cuando hablamos de activos nos referimos a los que tenemos justo ahora, los que son reales, no a los que estamos desarrollando ni a los que esperamos conseguir.
La mejor idea de negocios suele ser aquella fundamentada en activos reales a los que el emprendedor tiene acceso y es capaz de aprovechar. Por eso Steve Jobs fundó Apple y no una empresa de bienes raices, sus activos tenían que ver con el conocimiento de la tecnología y el uso de la misma.
Hoffman dice que existen dos tipos de activos: Soft y Hard. Los Activos-Soft son las cosas que no podemos intercambiar por dinero, son intangibles pero de gran valor: Conocimiento, relaciones personales, confianza, reputación, marca personal. Por otra parte los Activos-Hard son las cosas que aparecen en el balance contable: Dinero en efectivo, muebles, inmuebles, acciones, etc.
Mucha gente desestima el valor de los Activos-Soft, muchos dan por sentado que todos los poseen, pero no es así, son sin duda una gran ventaja competitiva. Acércate a tus clientes y revisa que tan fácilmente resulta para ti resolver algunos de sus problemas, eso es justamente una ventaja competitiva que debes aprovechar.
Ahora bien, los Activos-Soft de forma individual no suelen resaltar demasiado, funcionan mejor cuando se usan en conjunto. Y recuerda que estos activos se construyen cada vez que inviertes en ti, la lectura de un buen libro, un entrenamiento, la ejecución de un proyecto, todo esto y más construye tu ventaja competitiva.
Tus Aspiraciones y Valores
Luego de tus activos, la segunda ventaja competitiva más importante son tus aspiraciones y valores. Las aspiraciones incluyen tus deseos, ideas, metas, tu visión del futuro, etc. Mientras que tus valores incluyen: lo que más te importa en la vida, tu integridad, tu autonomía, y así por el estilo.
¿Se te conoce por mantener tus valores a pesar de las circunstancias de la vida? ¿A pesar del éxito que puedas tener en los negocios?
La visión de una compañía es sin duda una valiosa ventaja competitiva, algo que se puede ver claramente en empresas como Apple, cuya visión está enfocada en ofrecer el mejor producto y la mejor experiencia a sus clientes.
Las aspiraciones y valores son importantes porque cuando hacemos trabajo que nos importa, trabajamos mas duro y mejor, entonces como resultado resaltamos.
La Realidad del Mercado
Los mejores emprendedores saben que un buen producto no es suficiente, si este no cubre una necesidad del mercado. No importa cuantos activos tengas, cuales sean tus aspiraciones o qué tan altos sean tus valores, si esos no se alinean con las necesidades de otros, no tendrás una ventaja competitiva significativa.
Un buen emprendedor no es solamente un soñador, es alguien que trabaja por y para los demás, resolviendo problemas y necesidades de otros: el mercado. Y uno de los grandes valores de un buen emprendedor es averiguar qué es aquello por lo que los clientes están dispuestos a pagar. Un genio en ello era, una vez más, Steve Jobs, experto en saber lo que quería el mercado incluso antes de que las personas mismas lo supieran; pero una vez tuvieron un iPod o un iPhone en sus manos, sabían que eso era exactamente lo que les hacía falta.
Ahora, Juntemos las Piezas
Ya identificaste tus Activos, tus Aspiraciones y Valores, y además conoces la Realidad de tu Mercado, ahora necesitas hacer que funcionen juntos. De nada te sirve tener pasió por algo en lo que no eres competente con respecto a otros.
Evalúa cada pieza y revisa si encaja junto a las demás. Funciona? Ahora sigue revisando y ajustándolo cada cierto tiempo, pues las cosas cambian cada cierto tiempo y lo que funciona hoy puede que no funcione mañana. Crear una ventaja competitiva en el mercado requiere habilidad para encontrar el equilibrio entre la necesidad y lo que tenemos para ofrecer, y para ello vamos a necesitar colocar el mensaje correcto frente a las personas adecuadas, sólo para ellos tendremos el máximo valor.
Tenemos dos posibilidades, mejorar nuestra ventaja competitiva o encontrar un mejor mercado donde nuestra ventaja actual brille mas que la competencia. Esto se conoce como “seleccionar el nicho” adecuado para nuestros productos o servicios. Todos tenemos algo que ofrecer, lo mas complejo es enfocarnos en el objetivo adecuado, para maximizar nuestra ventaja competitiva.
Por ejemplo: puede que estos días sea muy difícil para ti llegar a ser el presidente de una compañía, tal vez te falte experiencia o relaciones, entonces, ¿Por qué no elegir ser el consejero invisible del presidente de una compañía como la que quisieras tener? Más adelante entonces podría ser mas fácil convertirte en ese presidente que sueñas. Todo depende de tu ventaja competitiva, lo único inaceptable es quedarte quieto y no hacer nada.
Referencia: Hoffman, R., & Casnocha, B. (2012). The start-up of you.
New York, Penguin Random House.
El Call Center ha muerto! Los días en los que un cliente esperaba por horas pegado a un teléfono para ser atendido por una empresa son cosa del pasado, ahora o les atendemos enseguida y les ofrecemos una experiencia inolvidable, o los perdemos para siempre. Sólo bastan unos minutos en Google para que encuentren otro proveedor que llene sus expectativas.
Pocos están dispuestos a invertir su tiempo en una llamada telefónica atendida por alguien que no conoce su historial como cliente y que le repite siempre las mismas preguntas cada vez que llama.
Por otra parte, el chat, de la mano de Whatsapp, ha llegado para reemplazar al teléfono, y aunque algunas empresas implementan soluciones parciales de chat o dedican usar el WhatsApp de alguno de sus empleados para ofrecer atención, están lejos de ofrecer una experiencia cautivadora a sus clientes.
La Solución: Comunicación Omnicanal Inteligente
El Call Center ha sido reemplazado por el Contact Center, y este a su vez por las Comunicaciones Inteligentes que permiten unificar la experiencia del cliente en todos los canales.
Sea que el cliente nos contacte la primera vez por chat, la segunda por una llamada y luego por email o redes sociales, la mejor experiencia se ofrece cuando todos los canales están unificados y la historia del cliente está disponible en todos ellos.
Y esto es justamente lo que le ofrece Audara, Comunicaciones Omnicanal para reemplazar su telefonía tradicional, su viejo Call Center y sus herramientas de chat aisladas que no ofrecen beneficios.
Conozca hoy mismo lo que puede hacer Audara por usted y su empresa para ayudarle a tener clientes satisfechos. Agende hoy mismo un Demo Gratuito en persona o por videoconferencia con un especialista que le enseñará las ultimas tendencias y lo que su empresa está dejando de ganar por no contar con las herramientas adecuadas que su competencia ya utiliza.
¿Te ha parecido útil este artículo? Compártelo con tus contactos en redes sociales, o envíalo a través de Whatsapp haciendo click en uno de los siguientes botones…
Todo lo que sube debe bajar, menos las ventas. En un mundo altamente competitivo cada día se nos exige más, sobre todo en las ventas. Y una vez se alcanzan las metas se colocan unas más altas, porque de otro modo la empresa podría quedar en riesgo ante la competencia que sí seguirá creciendo. Por ello es esencial que todo proceso de ventas esté en constante evolución. A continuación veremos 5 pasos recomendados para mantener esta evolución en movimiento.
1. Vendedores concentrados en vender
Algunos estudios muestran que sólo un 24% de las empresas se enfocan en experimentar un crecimiento significativo en sus ventas. El 69% restante permanece estático haciendo lo mismo que ya les funcionó antes. En cambio, estas empresas que logran mejores resultados tienen equipos de venta que están enfocados en vender y en cómo vender más. Están abiertos a considerar nuevas estrategias para enfrentarse a nuevos mercados, sin dejar de lado completamente lo que ya ha venido funcionando.
El buen equipo de ventas busca constantemente las formas de eliminar intermediarios, los procesos y agilizar las cotizaciones a sus clientes a favor de un cierre más rápido. Las empresas detrás de estos equipos le brindan a sus representantes el tiempo necesario para construir relaciones con sus clientes por diferentes medios, lo que los lleva a convertirse en asesores de confianza, algo cada vez más esencial para vender mas y mejor.
2. Comprender las tendencias del mercado
Cada vez más la preferencia del comprador es el factor más importante en una venta, un efecto de la compra digital que ha eliminado el cara a cara. No siempre podemos tener reuniones con el cliente, y de hecho no siempre nos la mejor opción, sobre todo cuando terminamos hablando con la persona equivocada y desperdiciando el tiempo de nuestro equipo. Los mejores equipos de ventas comprenden que el mundo cambia, que a veces hay que dar un paso atrás para observar mejor el panorama y descubrir el mejor siguiente paso para cerrar ofertas.
En otras palabras, hay que conocer mejor lo que buscan los clientes, apoyándoselo en herramientas adecuadas y datos fácil de consultar para optimizar los procesos de venta, ahorrar tiempo y atender mejor a los clientes. Un buen mensaje vía email puede iniciar relaciones productivas, incluso sin estar cara a cara con los clientes.
3. Sincronizar a los equipos de marketing y ventas
Las empresas centradas en el crecimiento comprenden la importancia de que los equipos de marketing y ventas trabajen al unísono. Derriban el muro entre las ventas y el marketing. Cuando ambos equipos comparten una misma visión, los prospectos llegan a tiempo, y en contexto, de modo que los representantes gastan menos tiempo filtrando y determinan con más facilidad a quién llamar primero. Los profesionales del marketing también pueden mejorar la generación de leads sobre la marcha con la ayuda de los representantes, cuando estos son capaces de identificar lo que piden los clientes en tiempo real. Es un ganar-ganar en todos los frentes.
Los representantes de venta también necesitan una forma más fácil de nutrir a los clientes potenciales de menor prioridad. Los emails básicos de seguimiento ya no bastan para mover la aguja de la motivación para un cierre. Las comunicaciones impersonales tienen una mayor probabilidad de ser borradas y pueden funcionar en contra de su marca. En cambio, al saber en qué comunicaciones han interactuado sus clientes en el pasado, puede ser inteligente acerca de su enfoque de su proceso de compra e involucrarlos de una manera mucho más personalizada. Una alineación más estrecha entre las ventas y el marketing es clave para alcanzar el éxito.
4. Los datos nos ayudan a trabajar de forma más inteligente
El 75% de las empresas más exitosas realizan un análisis de ventas y una previsión inteligente. Implementan procesos para aprovechar el conocimiento de hoy para alcanzar el éxito mañana. En lugar de ser tomados por sorpresa, confían en los datos y las percepciones para hacer que cada paso del proceso de venta sea más eficiente y efectivo. Identifique las herramientas adecuadas para obtener estos datos y empezar a trabajar de forma más inteligente.
5. Invierta en su red de socios de negocio
Desarrollar una red de socios de negocio es una forma poderosa de garantizar el crecimiento y el éxito de cualquier negocio. Sin embargo, los socios de canal, al igual que sus clientes, tienen muchas más opciones. Personalice cada punto de contacto que tiene con ellos, cree experiencias sin fricciones que les facilite trabajar con su empresa y vender en nombre de ella. Esto los hará mucho más propensos a seguir trabajando con usted en lugar de a irse a vender para la competencia. Solo necesita una manera simple y continua de compartir datos con los socios. Esto asegurará que todos estén en la misma frecuencia.
Su empresa puede tener los mejores productos, el mejor servicio, pero sin la estrategia de ventas adecuada, nunca se venderán. Lo que cautiva a los clientes de hoy es un proceso de ventas que evolucione con ellos, uno que crezca con su negocio y que reúna a todos los facilitadores dentro de su empresa para llegar a las personas adecuadas en todo momento.
Evolucionar puede sentirse a menudo como una pausa o un retroceso, especialmente mientras se ajustan parámetros, pero la idea es que mientras se hacen los ajustes no dejemos de estar activos. Nunca permita que su equipo de ventas opere sin seguir buscando nuevas formas de refinar y ajustar su proceso de ventas, sus clientes y el mercado cambian y también deben hacerlo usted y su empresa. Mientras su empresa se mantenga en esta dinámica, ganar se hará cada vez más fácil.
Audara, Software de Contact Center Multicanal
Audara es una solución de Call Center y Contact Center Multicanal que permite mejorar las interacciones con el cliente, saber si contestamos a tiempo las llamadas, saber qué sucede en los menús de atención automatizada, hacer encuestas de satisfacción al cliente, realizar campañas de contratación productiva para ventas o cobranzas. Incluye un CRM para almacenar los datos del cliente durante la gestión del Call Center, y un API de integración para enviar los datos mas relevantes, en tiempo real, a la aplicación que estemos usando para almacenar o realizar análisis de información.
Audara permite grabar las llamadas de nuestra empresa para realizar control de calidad sobre la actividad de cada uno de los empleados con los clientes. Incluye docenas de reportes con métricas estándar para ayudarnos a tener una mejor visión de las interacciones con nuestros clientes. Y además incluye una moderna suite de telefonía IP para empresas que facilita la movilidad, trabajar desde cualquier lugar, y llevar la extensión telefónica de la oficina en su computador portátil o en su smartphone.
Los servicios de Comunicaciones Unificadas y Contact Center que ofrecen soluciones como los de Audara pueden parecer costosos al principio, pero si se permite realizar un análisis entre las opciones de la competencia, descubrirá que pocos ofrecen un conjunto de funcionalidades tan completo por un valor tan competitivo como el que ofrece Audara. Si quiere resolver sus dudas, obtenga hoy mismo una demostración gratuita de Audara y conozca todo lo que puede hacer por usted y su empresa.
Las campañas de contactación buscan en su gran mayoría tener un canal de comunicación directo con nuestros clientes y en estas campañas lo que se busca es la generación de Leads, recordación de datos importantes a los clientes o la fidelización de los clientes, por lo anterior es de suma importancia tener en cuenta algunos aspectos básicos para que estas campañas tengan resultados beneficiosos para la compañía.
- Base de Datos
Obviamente para contactar a nuestros clientes o prospectos, debemos tener una base de datos donde se almacenan los campos relevantes para nuestra operación. Algunos campos que son completamente indispensables para estas bases son los nombres y apellidos, teléfono del cliente y las observaciones. Este último campo es de suma importancia, pues allí se consigna información que le permitirá al agente dirigirse de mejor manera al cliente, conociendo alguna información que puede ser relevante y debe ser tenida en cuenta. - Capacitación de agentes
Si bien toda campaña lleva consigo una instrucción inicial para los agentes, en las campañas de contactación esta instrucción debe ser más detallada, pues es el agente quien está llamando al cliente y no la vía contraría por lo anterior en varias ocasiones se encontrarán con clientes reacios a responder preguntas o atender las llamadas, por esto una buena capacitación en manejo de reclamos y en servicio al cliente ayudará que la contactación sea más efectiva. - Metas diarias
A diferencia de un campaña entrante, donde no se conoce exactamente el número de llamadas que se pueden recibir, en las campañas salientes puedo crear unas metas diarias, por campaña y por agente, esto de acuerdo al tipo de campaña, el esperado de duración de llamadas y posteriormente el promedio de llamadas. Las metas diarias aparte de ayudar a medir el desempeño de los agentes, los motivan a cumplir ciertos objetivos y permiten evacuar prontamente ciertas bases de datos y poder ingresar nuevas campañas. - Agendamiento de llamadas
Es indiscutible que al estar contactando a los clientes, vamos a encontrar momentos y horarios en los que no nos pueden atender y por ende se debe programar nuevamente la llamada, es de suma importancia que el agente guarde el registro y deje clara la observación de la nueva agenda para la llamada y de esta manera no perder la oportunidad de contactar al cliente, quien por horario no pudo atender en la primer llamada. - Máximo de llamadas a clientes
Si bien en las diferentes regulaciones Nacionales existen topes máximos para llamar una persona en un determinado periodo tiempo, es bueno que como empresa se fijen límites inferiores a estos, con los cuales se busca que el cliente no se sienta incómodo con las llamadas realizadas, también que el agente logre ser más efectivo en sus llamadas, lo cual redunda en beneficios para la campaña y la organización.
En todos los escenarios es conocido que para poder resolver una inquietud debemos primero escuchar para luego responder de la forma más adecuada, sin embargo pese a que esta acción parece algo tan cotidiano y del común, muchas personas a pesar de estar escuchando ya están preparando en su mente la respuesta y no ponen atención a todos los detalles de su interlocutor, algo que debe controlarse en general en todo frente donde se atiendan clientes.
En el ambiente del Call Center es aún más notoria esta situación debido a la presión que se ejerce sobre los asesores por mantener unos tiempos de respuesta adecuados, lo que obliga a tratar de generar conversaciones cortas y cumplir con las estadísticas, sin en realidad entender, para todas las ocaciones, las necesidades que el cliente ha comunicado. Estas acciones con una frecuencia muy alta generan clientes insatisfechos que perciben una mala atención al no ser escuchados y por ende deben comunicarse en diferentes ocasiones para lograr que sea resuelta su necesidad.
Es por esta razón que un buen asesor de servicio no es solo aquel que cumpla con las métricas del Call Center, sino aquel que también logra atender al cliente a través de una excelente escucha de sus necesidades. Veamos ahora los 5 tips para convertirse usted o sus asesores, en mejores oyentes:
- Escucha con atención y toma la información
No respondas solo por hacerlo, ten presente lo que el cliente está indicando y aprovecha esta valiosa información. Haz preguntas y solicita ejemplos si no comprendes adecuadamente lo que el cliente está expresando; por último, guía la conversación si esta se sale de su curso. - Comprenda, no discutas
¿Una dura conversación? No te encasilles en pensar tu respuesta. Escucha realmente al cliente y posterior a ello inicia por los puntos que creas estén en sintonía, avanza hacia una solución pidiendo que te ayuden a entender el punto. - Mientras escuchas concéntrate solamente en esto
Tu cerebro es mucho más rápido en su procesamiento que la voz de tu cliente. Es por ello que de manera muy fácil se puede perder la concentración en lo que nuestro cliente está indicando. Por ello escucha atentamente y asi vas a saber cómo responder a la persona cuando haya terminado. - Permite que el orador termine de explicarse
No interrumpas al orador durante su explicación, indica tu respuesta solo cuando él termine, apóyate en sus palabras y parafrasea los puntos clave, si por alguna razón debes interrumpirle debes hacerlo con mucho tacto, pidiendo permiso para la interrupción y evitando perder el hilo de la conversación. - Habla el 25% del tiempo y escucha el 75% restante. Siempre trata de escuchar más que hablar, recuerda que es el cliente quien se ha comunicado para brindarnos una información de lo que está sucediendo y espera de parte tuya una respuesta concisa y rápida de su situación.
Para el Call Center y el Contact Center el control y seguimiento de sus estadísticas e indicadores es de suma importancia, razón por la cual existen infinidad de reportes que soportan la operación del Call Center. Sin embargo muchos de estos reportes no aplican para todas las operaciones, a continuación veremos los 5 reportes más usados y que son claves en todo Call Center, cada uno conteniendo una o más métricas de interés.
- SLA (Nivel de Servicio / Tiempos de atención)
Este reporte nos permite evaluar la atención y gestión que se está realizando en campañas entrantes, con él medimos los tiempos de respuesta y atención en el Contact Center. El nivel de servicio es definido por cada operación de acuerdo a nuestras necesidades, un ejemplo es atender el 80% de las llamadas antes de los 20 segundos, esto se traduce en que el 80% de los clientes tienen una respuesta telefónica antes de esperar 20 segundos.
- Productividad
El reporte de productividad nos permite evaluar la gestión de los agentes, es decir, cuánto tiempo está disponible para la atención de llamadas, cuánto tiempo estuvo atendiendo clientes, cuántas llamadas atendió y cuantas dejó sin atender. Este tipo de reporte permite comparar a diferentes agentes y medir el comportamiento de los mismos en un periodo de tiempo determinado, lo cual es muy valioso para toma de decisiones.
- Nivel de Abandonos
El reporte de abandonos como su nombre lo indica permite verificar cuántos clientes desistieron de ser atendidos y el tiempo en el cual desistieron de su espera para atención. Este reporte es muy útil para verificar los cliente que no son atendidos cuanto es su promedio de espera y el máximo que llegaron a esperar. También porque nos permitirá contactarlo de vuelta, disculpándose por la espera que tuvo que realizar.
- Actividad Global de una Campaña:
Estos reportes son la información completa de lo que sucede en una campaña específica, el reporte permite observar cuántas llamadas ingresaron, cuántas fueron atendidas o abandonadas, de igual forma los tiempos promedio de conversaciones, de espera y los niveles de servicio.
- Resultados de Llamadas / Tipificación:
La tipificación de las llamadas por parte de los agentes permite a un Contact Center validar las razones por las cuales son contactados por parte de los clientes. Es por esto que el reporte de resultados de llamada se hace importante, ya que este nos entregará la información adecuada sobre cuántas llamadas ingresaron para cada tipo de consulta o actividad.
De seguro existe otra gran cantidad de reportes asociados a los call center, unos más especializados que otros, sin embargo los anteriormente mencionados son los más usados y de mayor utilidad en todo Contact Center.
Este artículo le guiará a través del proceso de creación de su propio centro de llamadas en cinco sencillos pasos:
Paso 1. Determinar el tipo de Centro de Llamadas que desea iniciar
El primer paso para la creación de un centro de llamadas es determinar de qué tipo será y qué servicios prestará. Algunas preguntas que deberá hacerse son:
- ¿Quiere enfocarse en servicios de llamadas entrantes, salientes, o mixtas?
- ¿Realizará todo tipo de gestión, o se concentrará en una actividad específica (Telemarketing, Cobranzas, Atención al cliente) ?
- ¿Cuántas personas estarán dedicadas a esta operación?
- ¿Qué características deberá tener su Contact Center para ser más útil para usted y su equipo?
Según usted pueda responder esas preguntas, tendrá el camino trazado para alcanzar su objetivo.
Paso 2. Escriba un Plan de negocios
Escriba su plan de negocio de acuerdo a lo que ofrecerá en el Contact Center que usted está comenzando.
El plan de negocios le proporcionará material de referencia. Tenga en cuenta que éste deberá ser minucioso y detallado, ya que este paso es el que le ayudará a determinar lo que necesita invertir y le asegurará que su negocio tenga sentido financiero y operativo.
Tener un plan de negocios en la mano demuestra que usted es serio acerca de la empresa y podrá ofrecer con confianza y respaldo sus servicios al mercado.
Paso 3. Invierta en lo necesario para hacer funcionar su negocio
Inicialmente deberá identificar la cantidad de personas que requiere laborando en su empresa, para cubrir el mercado al cual va a ofrecer sus servicios. Si su negocio comenzará como algo pequeño, no se apresure a contratar muchas personas, el tiempo y su rentabilidad le permitirá crecer en todo sentido.
Lo que debe tener en cuenta y es de suma importancia para su actividad, es contar con las herramientas tecnológicas que le permitan hacer mucho con poco. Es decir, deberá contar con un Software especializado en Contact Center que le permita:
1.- Supervisar el rendimiento de su equipo y optimizar en consecuencia.
2.- Contar con herramientas de contacto automáticas y efectivas, sin ocupar a sus agentes.
3.- Verificar la trazabilidad de sus llamadas desde que ingresan a su centro de contacto, hasta que son finalizadas.
4.- Ejecutar reportes estadísticos que le entreguen resultados de la operación para poder facturar a sus clientes.
5.- Estar a la vanguardia de la industria de Contact Center, incluyendo siempre servicios nuevos que pueda ofrecer a sus clientes.
Esto le dará una gran ventaja frente a su competencia.
Paso 4. Configure el software de Call Center de manera adecuada
Una vez que haya seleccionado el software adecuado, es el momento para optimizar su configuración.
Debe pensar en las características que puedan serle de utilidad a sus clientes. Es por eso que el Software que haya elegido debe ser configurable de acuerdo a su operación o los servicios que prestará en su Empresa. Por ejemplo, un buen punto de partida es una herramienta fácil de navegar, enrrutamiento basado en habilidades eficientes, devolución de llamadas y de autoservicio en su IVR ( Interactive Voice Response).
Recuerde que los alcances que tenga el Software elegido se convertirán en servicios que podrá ofrecer a sus clientes.
Paso 5. Comience a ofrecer sus servicios
A partir de este paso usted puede empezar a ganar clientes!.
Recuerde que cada empresa tiene diferentes necesidades y diferentes escalas presupuestales. Elija una o dos industrias basadas en lo que usted piensa que puede manejar inicialmente y ofrézcales un proyecto con beneficios significativos para usted y para él.
Emprender un nuevo negocio no es nada sencillo, sin embargo aprovechando las herramientas correctas puede lograrlo. Una vez usted haya navegado a través de estos cinco pasos empezará a operar su negocio y habrá logrado su objetivo.
